Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, và chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay, bất kỳ một NHTM nào muốn tồn tại và phát triển cũng đều biết phải thu hút những khách hàng có chất lượng. Để có được danh sách khách hàng có chất lượng thì chi nhánh phải biết xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng dựa trên chính sách khách hàng rõ ràng, nhất quán và hợp lý.
- Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu
Ngân hàng cần thực hiện phân đoạn khách hàng trên thị thành các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau, để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp. Nhóm khách hàng mục tiêu có thể được phân thành 2 loại: Nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng lâu dài
- Phân loại khách hàng
Sau khi xây dựng xong các nhóm khách hàng mục tiêu, chi nhánh cần có phương pháp phân loại khách hàng có nhu cầu vay vốn tại Ngân hàng để lựa chọn được các khách hàng tốt, theo đúng định hướng ngành mà Trụ sở chính khuyến khích.
- Duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài v i khách hàng
Chi nhánh cần phải duy trì được mối quan hệ tốt, lâu dài với những khách hàng đã và đang vay vốn tại chi nhánh. Đây là một trong những công tác rất cần được chú trọng nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác khách hàng.
Duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng Ngân hàng sẽ đạt được nhiều lợi ích, cụ thể :
-Đánh giá đúng khách hàng, tiết kiệm chi phí thẩm định kiểm tra giám sát làm chất lượng đánh giá khách hàng được nâng cao.
-Thu hút vốn và hiểu rõ nhu cầu tín dụng của khách hàng về loại tín dụng, khối lượng tín dụng, lãi suất, để có kế hoạch đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tạo ra những cơ chế ưu đãi.
-Có điều kiện nắm vững thông tin liên quan đến khách hàng, có điều kiện giảm rủi ro tín dụng, nhất là rủi ro đạo đức để nâng cao hiệu quả tín dụng.
Cải thiện và mở thêm nhiều dịch vụ giá trị giá tăng hơn nữa để kích thích sự quan tâm của khách hàng, hướng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp
Để thu hút và giữ chân các khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh với các ngân hàng khác trên địa bàn, Chi nhánh cần không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng. Các biện pháp cụ thể:
- Tăng cư ng hoạt động tư vấn đối v i khách hàng doanh nghiệp, đ c biệt là khách hàng nh và vừa:
Một trong những nguyên nhân khiến các doanh nghiệp nhỏ và vừa còn có tâm lý e ngại, không muốn đến ngân hàng vay vốn là vì hầu hết các doanh nghiệp còn thiếu chuyên nghiệp trong việc hoàn thành các giấy tờ thủ tục mà ngân hàng yêu cầu, do đó họ thường cảm thầy những quy trình, thủ tục của ngân hàng là rất rườm rà, rắc rối, tốn nhiều thời gian, chi phí. Vì vậy, để khuyến khích các doanh nghiệp nhỏ và vừa tìm đến với mình, Chi nhánh cần nâng cao hơn nữa vai trò hỗ trợ, tư vấn của đội ngũ cán bộ tín dụng – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trong quá trình hoàn thiện hồ sơ, các cán bộ tín dụng phải có thái độ thân thiện, nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng chuẩn bị những loại giấy tờ mà khách hàng phải có. Ngoài ra, Chi nhánh còn có thể cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình hoàn thành thủ tục của khách hàng như: công chứng, hướng dẫn lập và viết các giấy tờ, chủ động liên hệ với khách hàng về những thiếu sót…
Với một thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình hướng dẫn, tư vấn đối với khách hàng sẽ giúp Chi nhánh quảng bá hình ảnh tốt đẹp tới khách hàng, nâng cao uy tín và dễ dàng thu hút các khách hàng tìm đến mình hơn.
- Nâng cao chất lượng quá trình thẩm định hồ sơ xin vay:
Thẩm định là một quá trình, bao gồm việc thu thập, phân tích và đánh giá thông tin nhằm xác định uy tín, tư cách pháp lý, sức mạnh tài chính và khả năng thanh toán của người vay, xác minh nguồn thu nhập và hiệu quả của phương án vay. Qua đó, quá trình thẩm định sẽ quyết định khả năng rủi ro cũng như khả năng sinh
lời của khoản cho vay. Trong quy trình tín dụng thì công tác thẩm định là phần quan trọng nhất, không chỉ có vai trò nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng mà còn có ý nghĩa lớn đối với doanh nghiệp, vì không ít doanh nghiệp có phương án sản xuất kinh doanh tốt, có nhu cầu vay vốn thực sự nhưng lại bị từ chối bởi những cán bộ tín dụng không làm tốt công tác thẩm định hồ sơ tín dụng. Chính vì vậy, chất lượng công tác thẩm định phụ thuộc rất nhiều vào năng lực chuyên môn của cán bộ tín dụng.
Tuy nhiên, thực tế trong những năm qua, chất lượng công tác thẩm định cho vay đối với doanh nghiệp tại Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế, nhiều khâu trong quá trình thẩm định vẫn còn mang năng tính hình thức, làm việc trên giấy tờ và mang nặng tính chủ quan của cán bộ thẩm định. Đội ngũ cán bộ tín dụng tại Chi nhánh hầu hết đều còn trẻ, ít kinh nghiệm nên chưa đánh giá hết được thực tế, năng lực của cán bộ không đồng đều… gây nhiều ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng hoạt động cho vay doanh nghiệp tại Chi nhánh.
- Tăng cư ng công tác kiểm tra, giám sát sau khi cho vay
Việc kiểm tra theo định kỳ và kiểm tra đột xuất tình hình sử dụng vốn của khách hàng sau khi được giải ngân là rất quan trọng, vì nó cho biết khách hàng có đang sử dụng vốn đúng với mục đích đã đề ra hay không, dự án kinh doanh có đạt hiệu quả không… Đây sẽ là cơ sở để chi nhánh quyết định việc tiếp tục cho vay hoặc gia hạn hợp đồng với khách hàng.
3.2.3. Chú trọng công tác thu thập lƣu trữ, bảo mật thông tin
Chi nhánh cần xây dựng một hệ thống thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời về khách hàng, thị trường và diễn biến của các ngành nghề trong nền kinh tế, phải thường xuyên theo dõi, cập nhật và lưu trữ thông tin. Từ đó, giúp cán bộ tín dụng có được cái nhìn bao quát hơn về khách hàng, rút ngắn thời gian thẩm định.
Thông tin trong công tác quản lý ngày càng quan trọng, nhất là đối với nghiệp vụ cho vay của các NHTM. Do khối lượng khách hàng lớn, hệ thống thông tin và đánh giá tín dụng hoàn thiện có vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá và định hướng tín dụng, giảm thiểu rủi ro, giảm thời gian và lực lượng nhân viên Ngân
cán bộ tín dụng có cơ sở vững chắc trong suốt quá trình trước, trong và sau khi cho vay. Nguồn thông tin khách hàng cung cấp thường mang tính “gây nhiễu” mà khách hàng cố tình tạo ra để lấy lòng tin từ Ngân hàng. Cán bộ cho vay cần cố gắng phát hiện và loại bỏ các thông tin không đúng. Ngoài thu thập thông tin từ khách hàng, cán bộ cho vay cần phải thu thập thêm thông tin từ các bên hữu quan đặc biệt là các tổ chức kiểm toán vì thông tin của họ rất có giá trị, khảo sát tình hình thực tế, thu thập thêm thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng: đài, báo, internet,… đồng thời vấn tin tài khoản của khách hàng trên hệ thống CIC của NHNN. Việc thu thập thông tin khách hàng không chỉ được tiến hành trước khi cho vay mà cả trong và sau khi khoản vay được thông qua. Điều nay giúp cho Ngân hàng có thể phát hiện những hành vi sai trái của khách hàng hoặc diễn biến bất thường trong tình hình tài chính của doanh nghiệp, từ đó có những biện pháp xử lý kịp thời. Nguồn thông tin về khách hàng càng có chất lượng thì đánh giá về tư cách vay vốn và năng lực trả nợ của họ càng chính xác.
Để hỗ trợ trong quá trình phân tích thông tin, Ngân hàng cần trang bị những công nghệ hiện đại, lắp đặt các phần mềm tiện ích đảm bảo vừa cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác, vừa tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức cho cán bộ thẩm định. Bên cạnh đó Ngân hàng nên có một phòng riêng về thu thập, xử lý và quản lý dữ liệu khách hàng giúp phản ánh thông tin nhiều chiều, phân nhóm cụ thể như: nhóm thông tin về từng ngành kinh tế, nhóm thông tin về từng loại hình doanh nghiệp, nhóm thông tin về kinh tế vĩ mô, nhóm thông tin về thị trường trong và ngoài nước có liên quan đến yếu tố đầu vào và đầu ra của dự án, nhóm thông tin về tình hình triển khai và vận hành các dự án mà Vietcombank đã cho vay hoặc từ chối cho vay (nhóm thông tin nay rất cần thiết để Chi nhánh tiến hành đối chiếu và rút kinh nghiệm cho các khoản vay sau).
Đi đôi với công tác tăng cường và nâng cao chất lượng thông tin thì công tác bảo mật cũng hết sức quan trọng. Nó không chỉ giúp tăng sức cạnh tranh với các Ngân hàng đối thủ, mà còn là nghĩa vụ đối với khách hàng. Làm tốt công tác này sẽ nâng cao uy tín cho Chi nhánh, tạo sự tín nhiệm, giữ chân được khách hàng. Cần thiết phải có quy định cụ thể về trách nhiệm và nghĩa vụ gửi các báo cáo tài chính,
kết quả kinh doanh cho Ngân hàng đối với các doanh nghiệp khách hàng theo đúng quy định đảm bảo thời gian và tính chính xác, coi đây là một điều kiện bắt buộc để được tiếp tục quan hệ cho vay.
Chi nhánh cần tăng cường đội ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin để giám sát, tu bổ toàn bộ hệ thống, đảm bảo hệ thống thông tin được vận hành tốt, bảo mất tối đa chỉ có những người có thẩm quyền mới có thể tham gia truy cập. Tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác thông tin nhằm trang bị phương pháp tìm kiếm, tra cứu, phân tích các thông tin từ thị trường để cung cấp cho cán bộ và lãnh đạo trước khi quyết định cho vay.
3.2.4. Không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ tín dụng
Chất lượng và hiệu quả tín dụng phụ thuộc phần lớn vào trình độ cán bộ tín dụng của ngân hàng. Vì vậy, trình độ cán bộ tín dụng phải được chuẩn hóa, không ngừng nâng cao. Để nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, Chi nhánh phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, gắn lợi ích với hiệu quả hoạt động nhằm nâng cao trách nhiệm cán bộ tín dụng trong việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng tín dụng cũng như giảm nợ quá hạn, nợ khó đòi... Đặc biệt, cần có biện pháp thiết thực khuyến khích cán bộ, nhân viên giỏi, tích cực trong công tác và gắn bó, tâm huyết với ngân hàng.
Hai là, tiếp tục nâng cao trình độ cán bộ tín dụng, tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại để cán bộ tín dụng có đủ kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức về kinh tế thị trường. Khuyến khích các cán bộ đi học tập, nghiên cứu, nâng cao trình độ ở trong và ngoài nước. Ngân hàng thường xuyên có nhiều hình thức đào tạo khác nhau với cán bộ nhân viên như: đào tạo tại chỗ, mời giáo viên về tập huấn theo chuyên đề. Trước mắt, cần thường xuyên phối hợp với các ngân hàng thương mại khác và các cơ quan thuộc Chính phủ tổ chức các cuộc hội thảo, tập huấn cho cán bộ về nghiệp vụ, kỹ năng trong quan hệ với KHDN như: phương pháp đánh giá tài sản thế chấp vay vốn ngân hàng, các thông số thẩm định kết quả tài chính, kết quả hoạt động của doanh nghiệp, vấn đề thông tin phòng chống rủi ro; tổ chức cuộc thi cán bộ tín dụng giỏi
nhằm khuyến khích cán bộ tín dụng học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng bạn đồng thời cập nhật những thông tin mới từ phía Chính phủ.
Ba là, tổ chức thi tuyển một cách công bằng, nghiêm túc, khách quan tuyển chọn những người có năng lực, tâm huyết với nghề, ưu tiên người có kinh nghiệm. Quy trình tuyển chọn cán bộ không nên cứng nhắc mà phải dựa trên năng lực thực tế để quyết định bố trí sắp xếp công việc cũng như thu nhập một cách thỏa đáng.
Bốn là, bố trí sắp xếp sử dụng đội ngũ cán bộ tín dụng phải phù hợp với vị trí yêu cầu của từng công việc. Phân rõ trách nhiệm pháp lý của từng vị trí công tác, đảm bảo quyền lợi gắn với trách nhiệm.
3.2.5. Xây dựng chiến lƣợc Marketing Ngân hàng
Từ thực tế công tác marketing cho vay KHDN chưa được chi nhánh quan tâm đúng mức, chưa đồng bộ dẫn đến hạn chế trong phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng, giảm năng lực cạnh tranh so với đông đảo các ngân hàng đối thủ trên địa bàn.
Tại cấp độ chi nhánh có thể thực hiện công tác marketing bao gồm:
- Tích cực tham gia vào những buổi đối thoại, gặp gỡ Doanh nghiệp được Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Hà Nội tổ chức, liên kết với các Hiệp hội, các tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa như Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, Quỹ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa…, đặc biệt là các tổ chức trên địa bàn Hà Nội tiếp xúc, mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp trên địa bàn; nắm bắt được những khó khăn và nhu cầu của doanh nghiệp, vừa tạo điều kiện cho Chi nhánh đẩy mạnh cho vay vừa hỗ trợ được cho các doanh nghiệp phục hồi và phát triển sản xuất kinh doanh, nâng cao uy tín cho ngân hàng.
- Phát triển thêm khách hàng mới là mục tiêu quan trọng nhưng đồng thời chi nhánh vẫn cần giữ vững thị phần với những khách hàng trung thành. Chi nhánh cần triển khai những chương trình tri ân tặng quà các khách hàng có doanh số lớn, khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu năm. Tổ chức các Hội nghị khách hàng thân thiết, các hội thảo theo từng chuyên đề với doanh nghiệp để giữ chân các khách hàng tốt, khuyến khích doanh nghiệp sử dụng thêm các dịch vụ ngoài cho vay để tăng lợi nhuận như: bảo lãnh, chuyển tiền, nghiệp vụ thanh toán quốc tế…
- Tổ chức thêm các chương trình từ thiện, tổ chức các hoạt động giao lưu văn hóa, thể thao với các cơ quan đoàn thể, các doanh nghiệp trên địa bàn để tăng cường mối quan hệ, quảng bá hình ảnh chi nhánh, gia tăng thị phần cạnh tranh trên địa bàn.
3.2.5. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và tác nghiệp
Xuất phát từ nguyên nhân công nghệ chưa được áp dụng triệt để trong hoạt động tín dụng, tác động đến khả năng phát triển đa dạng sản phẩm tín dụng và công tác quản trị rủi ro tín dụng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và tác nghiệp của chi nhánh là giải pháp cần thiết.
Việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và tác nghiệp giúp chi nhánh giảm thiểu tối đa chi phí vận hành cũng như tăng hiệu quả hoạt động. Chi nhánh cần đáp ứng đầy đủ đồng bộ các thiết bị công nghệ như hệ thống mạng, hệ thống thiết bị tin học, triển khai kịp thời các chương trình ứng dụng công nghệ phục vụ phát triển khách hàng doanh nghiệp nhằm tiết kiệm nguồn nhân lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tự động hóa các công việc trên sẽ giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho cán bộ tín dụng, đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tạo dựng hình ảnh một chi nhánh năng động, có khả năng