Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường CLDV và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về CLDV.
Việc đo lường CLDV theo mô hình Servperf của Cronin & Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của CLDV. Cronin và Taylor cho rằng khung phân tích theo mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Và CLDV có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ, thay vì kết quả thực hiện theo mong đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định CLDV tốt hơn.
Theo đó, CLDV được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần CLDV. Nếu như theo mô hình Servqual: CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng, theo mô hình Servperf: CLDV = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Ưu điểm của SERVPERF: Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bảng câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.