Công tác quản lý, giám sát theo tiêu chuẩn CLDV

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG TPBANK (Trang 72)

Công tác quản lý, giám sát, đánh giá các đơn vị kinh doanh và đội ngũ cán bộ phục vụ khách hàng thực hiện theo tiêu chuẩn CLDV đã được TPBank tiến hành từ năm 2012. Đến nay, TPBank đã thực hiện đánh giá theo tiêu chuẩn CLDV đối với điểm giao dịch, GDV, CBBH, nhân viên Call Center, bảo vệ tại điểm giao dịch. Kết quả đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn CLDV được ghi nhận vào kết quả làm việc giữa năm và cuối năm của các cán bộ, do đó có tác động tích cực đến việc tự hoàn thiện, nâng cao CLDV của các đơn vị và cá nhân. Việc theo dõi, giám sát thực hiện tiêu chuẩn CLDV được tiến hành qua các hình thức như cán bộ chất lượng của TPBank đánh giá trực tiếp, thuê ngoài khách hàng bí mật đánh giá, và đánh giá qua camera…

Công tác quản lý việc thực hiện theo tiêu chuẩn CLDV được triển khai 5 năm qua cùng với việc chuẩn hóa hình ảnh điểm giao dịch theo nhận diện thương hiệu mới, cung cấp đồng phục cho các cán bộ một cách đồng bộ… đã giúp cải thiện và không ngừng nâng cao CLDV đối với khách hàng của TPBank. Qua các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV của TPBank định kỳ 2 lần/ năm, ngân hàng đã nhận được những phản hồi tích cực về hình ảnh điểm giao dịch, ngoại hình và thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên… Hiện TPBank luôn không ngừng cải tiến, sửa đổi các bộ tiêu chuẩn để nâng cao sự hài lòng khách hàng, đồng thời nghiên cứu để đưa ra những tiêu chuẩn khi phục vụ khách hàng cao cấp, giúp nâng CLDV TPBank lên một tầm cao mới.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG TPBANK (Trang 72)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(110 trang)