tính, máy tính bảng hỗ trợ thực hiện giao dịch được triển khai một cách đồng bộ cũng là một điểm cộng của TPBank so với các ngân hàng.
Hiện TPBank đang mở rộng mạng lưới theo hướng mở các chi nhánh và phòng giao dịch tại các thành phố lớn, khu vực đông dân cư, địa điểm đẹp nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch. Đặc biệt, để tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, TPBank đang tập trung phát triển mô hình ngân hàng tự động LiveBank với mục tiêu mở mới 34 điểm trong năm 2017 tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và các thành phố lớn. Một số ngân hàng cũng đã có ATM đa chức năng như VietinBank, SeaBank, BIDV… tuy nhiên các chức năng mới chỉ giới hạn ở nộp tiền mặt, rút tiền mặt… và vẫn đang hoàn thiện các tính năng khác như mở tài khoản thanh toán, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử…
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN tại TPBank thông qua ý kiến củakhách hàng khách hàng
Trong năm 2016, TPBank đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV của ngân hàng bằng các bảng hỏi với hình thức khảo sát qua email
hoặc phỏng vấn trực tiếp/ khảo sát qua Call Center. Đối tượng khảo sát về CLDV KHCN bao gồm đội ngũ nhân viên (GDV, CBBH, nhân viên Call Center) và các sản phẩm dịch vụ (tài khoản – huy động, tín dụng, thẻ, eBank). Các bộ câu hỏi khảo sát được thiết kế có 2 phần chính, phần 1 là đánh giá các nhận định theo thang điểm từ 1 đến 5 (5 là cao nhất), phần 2 là ý kiến khác của khách hàng để cải thiện CLDV của TPBank. Các bảng khảo sát khách hàng về CLDV của TPBank tại Phụ lục 03.
Năm 2016, TPBank khảo sát khách hàng trong 2 kỳ, kỳ I tiếp nhận được 6724 bản khảo sát, kỳ II tiếp nhận được 6253 bản khảo sát. Kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV của đội ngũ nhân viên và sản phẩm dịch vụ TPBank như sau:
Biểu đồ 2.10: Điểm khách hàng đánh giá CLDV nhân viên KHCN TPBank
Nhân viên Call Center Cán bộ bán hàng Giao dịch viên 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 4.03 4.16 4.27 3.99 4.53 4.43
Điểm đánh giá CLDV nhân viên KHCN
Kỳ II.2016 Kỳ I.2016
Biểu đồ 2.11: Điểm khách hàng đánh giá CLDV sản phẩm TPBank eBank Thẻ Tín dụng Tài khoản - huy động 0 1 2 3 4 5 3.95 3.83 3.99 3.94 3.95 3.84 3.96 3.91
Điểm đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
Kỳ II.2016 Kỳ I.2016
Nguồn: Báo cáo khảo sát khách hàng của Phòng CLDVKH TPBank 2016
Điểm đánh giá CLDV của nhân viên KHCN cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá cao đối với CLDV của GDV và CBBH TPBank. Nhân viên hỗ trợ tổng đài có điểm đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 2 kỳ là 4.01. GDV TPBank được khách hàng đánh giá cho điểm cao nhất về tiêu chí trang phục, thái độ và kỹ năng giao tiếp với số điểm trung bình 2 kỳ lần lượt là 4.42, 4.31 và 4.29. Theo đánh giá của khách hàng, đội ngũ GDV cần cải thiện hơn về kỹ năng tư vấn/ bán chéo (4.07 điểm). Tuy đánh giá cao CLDV GDV của TPBank, khách hàng cũng có một số ý kiến góp ý để nâng cao thêm CLDV như: Đồng phục của GDV đôi khi chưa đồng nhất, một số GDV kiến thức nghiệp vụ vẫn còn kém chưa giải đáp được hết các dịch vụ của ngân hàng… cho thấy TPBank cần quản lý CLDV đồng đều và chặt chẽ hơn. CBBH của TPBank được khách hàng đánh giá cao về diện mạo và thái độ nhiệt tình hỗ trợ, tuy nhiên cần cải thiện hơn về khả năng hỗ trợ giải quyết yêu cầu và cung cấp thông tin. Khách hàng góp ý cần được tư vấn kỹ hơn về lãi suất và phí của khoản vay, các thủ tục thẩm định và giải ngân cần được thực hiện nhanh hơn, CBBH cần liệt kê đầy đủ các loại hồ sơ, giấy tờ ngay từ đầu để khách hàng chuẩn bị, tránh phải bổ sung nhiều lần. Đối với nhân viên Call Center, khách hàng đánh giá chưa cao về giọng nói, tính nhanh chóng khi xử lý và độ chính xác của thông tin cung cấp với điểm lần lượt là 4.00, 3.96 và 4.00. Một số ý kiến cho thấy nhân viên hỗ trợ tổng đài cần cải thiện CLDV như: Nhân viên tổng đài phản hồi thông tin chậm, có những vấn đề
chưa nắm rõ… Ngoài ra, khách hàng cũng có ý kiến về số lượng đường dây phục vụ khách hàng chưa nhiều, khách hàng nhiều lần gọi lên Call Center nhưng đều bận.
So với điểm CLDV của đội ngũ nhân viên KHCN, điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ do khách hàng đánh giá thấp hơn (điểm trung bình các sản phẩm của 2 kỳ khảo sát là 3.92), thấp nhất là điểm dịch vụ thẻ với 3.835 điểm. Về sản phẩm tài khoản – huy động, khách hàng đánh giá cao hai tiêu chí về thời gian giao dịch mở tài khoản và thủ tục mở tài khoản với số điểm 4.19 và 4.08; hai tiêu chí về các CTKM gửi tiết kiệm hấp dẫn và thông tin CTKM được cập nhật đầy đủ chưa nhận được sự hài lòng từ khách hàng (có số điểm 3.61 và 3.57). Sản phẩm tín dụng đạt được số điểm đánh giá trung bình là 3.975. Khách hàng đánh giá tốt sản phẩm tín dụng của TPBank về đặc điểm sản phẩm (4.16 điểm) tuy nhiên tiêu chí phí và lãi suất chưa đạt được sự hài lòng của khách hàng (3.79 điểm). Khách hàng vay của TPBank vẫn gặp khó khăn trong các khâu như chuẩn bị hồ sơ, chờ phê duyệt và giải ngân, đây là điểm cần chú ý để TPBank cải tiến quy trình và sản phẩm tín dụng. Về sản phẩm thẻ, thủ tục đăng ký dễ dàng và phí sử dụng là những tiêu chí có điểm đánh giá dẫn đầu (4.06 và 3.95 điểm). Tương tự như sản phẩm tài khoản – huy động, sản phẩm thẻ của ngân hàng không được đánh giá cao về tiêu chí CTKM hấp dẫn và thông tin CTKM đầy đủ (3.54 và 3.73 điểm). Sản phẩm eBank được khách hàng đánh giá cao về các phương diện thủ tục đăng ký, cung cấp đầy đủ các loại giao dịch, dễ dàng truy cập và giao diện đẹp mắt (4.18, 4.11, 4.09 và 4.09 điểm). Theo khách hàng, eBank của TPBank cần nâng cao hơn về các ưu đãi khi sử dụng cũng như công tác xử lý khiếu nại.