Tiêu chí thống kê Số lượng Tỉlệ
Giới tính Nam 70 46,7% Nữ 80 53,3% Độ tuổi Dưới 23 35 23,3% Từ23- 35 tuổi 71 47,3% Từ36- 45 tuổi 30 20,0% Trên 45 tuổi 14 9,3% Trìnhđộhọc vấn Trên đại học 9 6,0% Đại Học 101 67,3% Cao đẳng/Trung cấp 18 12,0% THPT 19 12,7% Khác 3 2,0% Thu nhập tháng Dưới 2 triệu 38 25,3%
Từ2 triệu - dưới 5 triệu 27 18,0%
Từ5 triệu - 10 triệu 63 42,0%
Giới tính 53,3% 46,7% Nữ Tình trạng hơn nhân Đã có giađình 79 52,7% Độc thân 71 47,3%
Nghềnghiệp Cơng chức, viên chức 45 30,0%
Học sinh-Sinh viên 40 26,7%
Kinh doanh, Buôn bán 47 31,3%
Khác 18 12,0%
Tổng cộng 150 100%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả điều tra trên cho thấy mẫu nghiên cứu có đặc điểm:
Thơng tin vềgiới tính:
Biểu đồ2: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Kết quảcho thấy trong 150 mẫu điều tra được phỏng vấn có 70 người là nam giới, chiếm 46,7 %. Trong khi đó có 80 người là nữgiới, chiếm 53,3%. Qua sốliệu trên ta thấy khơng có sựchênh lệch giữa sốkhách hàng điều tra và nhu cầu sửdụng Internet Cáp Quang Fibervnn giữa 2 đối tượng mẫu khách hàng là nam giới so với nữ giới khá là đồng đều vềtỷlệvà tương đương nhau. khơng có sựchênh lệch giữa số khách hàng điều tra.
Độ tuổi 20% 47,3% 9,3% 23,3% Dưới 23 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 45 tuổi
Thông tin về độtuổi:
Biểu đồ3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Hầu hết khách hàngđộtuổi mà khách hàng sửdụng nhiều nhất dịch vụinternet là từ23 đến 35 tuổi chiếm 47,3% với 71/150 khách hàng được phỏng vấn, đứngởvịtrí thứ2 là độtuổi dưới 23 tuổi chiếm 23,3% với 35/150 khách hàng được phỏng vấn, tiếp theo là độtuổi từ36 đến 45 tuổi chiếm 20,0% với 30/150 khách hàng, chiếm tỉlệ thấp nhất là trên 45 tuổi với 9,3%.
Từkết quảtrên cho thấy vềcơ cấu độtuổi thì khách hàng cóđộtuổi từ23 đến 35 tuổi chiếm đa số. Lí do là do VNPT đã gia nhập thịtrường từrất sớm nên đãđược lịng tin và sựtín nhiệm của các khách hàng từtrước đến nay.Đây chính là những khách hàng năng động, trẻtuổiđang đi làm, có cơng việc và thu nhập tương đốiổn định có nhu cầu sửdụng mạng Internet Cáp Quang Fibervnn cao và cũng là đối tượng chịuảnh hưởng lớn nhất trong sựphát triển công nghệInternet
Trình độ học vấn 2%
6% 12,7%
12%
67,3%
THPT
Trung cấp/Cao đẳng Đại học Sau đại học
Khác
Mức thu nhập hàng tháng
14,7%25,3%
42% 18%
Dưới 2 triệu Từ 2- dưới 5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu
Thơng tin vềtrìnhđộhọc vấn
Biểu đồ4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trìnhđộ học vấn
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua khảo sát được thực hiện trên 150 khách hàng cho thấy tỷlệcao nhất thuộc về nhóm khách hàng có trìnhđộ Đại học là 67,3% với 101/150 khách hàng, tiếp theo đó thuộc vềcác nhóm lần lượt là THPT 12,7% và Trung cấp/ Cao đẳng 12,0% và sau đại học 6,0%. Nhóm trìnhđộhọc vấn khác chiếm tỉlệ2,0%
Thông tin vềthu nhập tháng:
Biểu đồ5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng
Tình trạng hơn nhân
47,3% 52,7% Đã có gia đinh
Độc thân
Thu nhập chính là một trong những yếu tố đặc trưng cho mọi đối tượng được điều tra.Trong tổng số150 khách hàng được phỏng vấn, sốlượng khách hàng có thu nhập tháng từ5 triệu đến 10 triệu chiếm tỷtrọng cao nhất, với 42%( tươngứng với 63/ 150 người được phỏng vấn ). Có thểthấy đây cũng là mức thu nhập trung bình của người dân Thừa Thiên Huế, phù hợp với điều kiện và mức sống của tình nhà, nên mức thu nhập này chiếm tỷlệkhá cao. Só lượng khách hàng dưới 2 triệu chiếm25,3% đứng thứ 2 tươngứng với 38 khách . Đây là đối tượng sinh viên hoặc làm thêm sửdụng dịch vụ Internet. Có thểthấy,ởbất thu nhập nào thì khách hàngđều có nhu cầu sửdụng Internt Cáp Quang Fibervnn. Điều này rất thuận lợi cho VNPT triển khai phát triển các chương trình dịch vụnhưng cần phải chú ý quan tâm đến từng giá cước phù hợp với từng khách hàng khác nhau
Thơng tin vềtình trạng hơn nhân:
Biểu đồ6 : Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hơn nhân
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Dựa vào kết quảxửlí thấy được trong 150 mẫu điều tra được phỏng vấn cóđến 79 khách hàng đã có giađình chiếm 52,7 %. Trong khi đó có 71 khách hàng đang trong tình trạng độc thân, chiếm 47,3%. Qua sốliệu trên ta thấy khơng có sựchênh lệch giữa sốkhách hàng điều trađã có gia đình hayđộc thân
Nghề nghiệp
12%26,7% 31,3% 30%
Học sinh-Sinh viênCơng chức, viên chức Kinh doanh buôn bánKhác
Khảo sát dựa trên các phương tiện truyền thông
Khac Nhân viên tư vấn Tờ rơi, banner Tivi Bạn bè người thân Báo chí, truyền hình Biết qua Internet2 42
30 34 59 50 02040 110 60 80 100 120
Thông tin vềnghềnghiệp:
Biểu đồ7 : Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từkết quảthu nhận được, trong tổng số150 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng khách hàng có nghềnghiệp là Kinh doanh bn bán chiếm tỉlệcao nhất với 31,3%, tươngứng với 47 người được phỏng vấn. Nghềnghiệp có sốlượng khách hàng cao thứ2,3 là Công chức, viên chức và học sinh sinh viên chiếm tỉlệlần lượt là 30,0 %; 26,7% tươngứng với 45 người; 40 người. Cuối cùng, nghềnghiệp chiếm tỉlệthấp nhất trong mẫu cơ cấu điều tra theo nghềnghiệp là (lơ xe, quản lí, kĩ sư, bảo vệ….) chiếm 12,0% tương tứng với 18/150 khách hàng được phỏng vấn
2.3.2 Đo lường một số yếu tốvề sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn của VNPT FiberVnn của VNPT
2.3.2.1 Đo lường sự nhận biết về dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Biểu đồ8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụInternet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Trong tổng số150 bản khảo sát được phát ra thìđối tượng mà tơi hướng đến đó là những khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet cáp quang Fibervnn của VNPT. Tiêu chuẩn loại bỏlà những đối tượng không sửdụng dịch vụsẽkhông được đưa vào phỏng vấn
Qua kết quảcủa sơ đồtrên, khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang Fibervnn thông qua nhiều nguồn thơng tin khác nhau như: biết qua Internet; Báo chí truyền hình;Tivi; Tờrơi, banner; Nhân viên tư vấn;Các đại lí của VNPT,Biết qua nguồn khác nhau; bạn bè, người thân;… trong tổng số150 người vì mỗi khách hàng biết đến Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT qua nhiều kênh thông tin khác nhau
Kênh thông tin khách hàng biết đến thương hiệu Internet Cáp Quang Fibervnn đó chính là biết qua mạng Internet với 110 người biết đến qua kênh thông tin này chiếm 33,6%%, điều này chứng tỏkhách hàng ln tìmđược những thơng tin vềdịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT trên kênh Internet, mạng xã hội. Tiếp theo là nguồn thông tinđến từbạn bè người thân với 59 khách hàng nhận biết, chiếm tỉlệ 18,0%. Xếp thứ3 chính là nguồn thơng tin đến từbáo chí truyền hình với 50 khách hàng chiếm tỉlệ15,3%. Các kênh thơng tin cịn lại lần lượt như nhân viên tư vấn với 42 khách hàng (12,8%), Tivi với 34 khách hàng(10,4%); Tờrơi/banner với 30 khách hàng (9,2%).
2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của khách hàng
Qua thực hiện khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT cho thấy: thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT từ 2 năm đến 3 năm là cao nhất với 64 khách hàng chiếm tỉ lệ 42,7%. Tiếp theo đó là thời gian từ 1 năm đến 2 năm với 40 khách hàng chiếm tỉ lệ 26,7%. Sau đó là dưới 1 năm với 29 khách hàng chiếm tỉ lệ 19,3% và còn lại thời gian sử dụng trên 3 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất là 11,3% với 17 khách hàng. Có thể nói việc sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của người dân mới thực sự bắt đầu trong những năm trở lại đây, trong thời gian tới thì số lượng cũng như thời gian sử dụng dịch vụ này của khách hàng sẽ còn tăng hơn nữa.
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT
11,3% 19,3%42,7%
26,7%
Dưới 1 năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên 3 năm
Biểu đồ9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn củaVNPT VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2.2 Đo lường Lý do l àm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ I nternetCáp Quang Fibervnn của VN PT Cáp Quang Fibervnn của VN PT
Kết quả đánh giá điều làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT thông qua các lý do như sau: tốc độ truy cập mạng Internet nhanh, mạng Internet ổn định, chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì, nhiều chương trình giảm giá kèm theo,... qua 150 khách hàng phỏng vấn đã thuđược 319 câu trả lời với các lý do khác nhau, cụ thể:
Đối với lý do mạng Internet ổn định có sự lựa chọn nhiều nhất với 113 chiếm tỉ lệ 35,4%, tiếp theo đó là tốc độ truy cập mạng Internet nhanh có 104 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 32,6%, còn lại lần lượt là chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì với 64 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 20,1% và cuối cùng là lý do nhiều chương trình giảm giá kềm theo với 38 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 11,9%
Nhiều chương trình giảm giá kèm theo 38
CLDV của đội ngũ lắp đặt bảo trì 64
Mạng Internet ổn định 113
Tốc độ truy cập Internet nhanh 104
0 20 40 60 80100120
Biểu đồ10: Lý do khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2.3 Đo lường Lý do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ I nternet Cápquang Fibervnn của VN PT quang Fibervnn của VN PT
Thông qua việc khảo sát những lý do quyết định việc sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT dựa trên các lý do sauđây: Giá cả phù hợp, hợp lý; Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Có nhiều chính sách khuyến mại; Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện.
Qua khảo sát trên 150 khách hàng thu được 323 sự lựa chọn, trong đó lý do chọn nhiều nhất đó là Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh với 112 sự lựa chọn chiểm tỉ lệ 34,7%, tiếp ngay sau đó cũng được lựa chọn cao đó là Giá cả phù hợp, hợp lý với 100 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 31,0%, đứng ở vị trí thứ ba đó là Dịch vụ chăm sóc khách hàng với 50 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 15,5% và có sự lựa chọn thấp nhất lần lượt đó là Có nhiều chính sách khuyến mãi với 39 sự lựa chọn (12,1%), Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện với 22 sự lựa chọn (6,8%).
Giá cả hợp lý, phù hợp
Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng
100 112 50
Có nhiều chính sách khuyến mãi 39
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện 22
020406080100120
Gói cước khách hàngđang sử dụng
7,3% 20,7% 40,0% 32%
16 MB20 MB30 MB40 MB
Biểu đồ11: Lí do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2.3 Đo lường gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ I nternet CápQuang Fibervnn Quang Fibervnn
Qua khảo sát dựa trên 4 gói cước của VNPT là 16MB, 20MB, 30MB, 40MB cho thấy gói cước mà khách hàng sử dụng nhiều nhất đó là 30MB chiếm tỉ lệ 40%, xếp vị trí thứ hai là gói cước 20MB chiếm tỉ lệ 32%, tiếp theo đó là gói cước 16 MB chiếm tỉ lệ 20,7% và cịn lại là gói cước 40MB chiếm tỉ lệ 7,3%. Lý giải cho điều này có thể do tùy vào giá tiền của từng gói cước cũng như là mức thu nhập của từng khách hàng khách nhau sẽ quyết định việc lựa chọn gói cước khác nhau.
Biểu đồ12: Gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN của VNPT
2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha a. Thang đo Chất lượng dịch vụ
Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệsố tin cậy Cronbach’s Alpha HỆS Ố TƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Chất lượng dịch vụ Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,926
CL1 0,835 0,904
CL2 0,803 0,910
CL3 0,776 0,915
CL4 0,788 0,913
CL5 0,836 0,904
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,926 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
b. Thang đo Giá sản phẩm
Bảng 18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
HỆSỐTƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Giá sản phẩm Hệs ố Cronbach’s Alpha tổng= 0,861
G1 0,716 0,825
G2 0,696 0,828
G3 0,609 0,850
G4 0,770 0,810
G5 0,623 0,847
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,861>0,6 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó
các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
c. Thang đo Chính sách khuyến mãi
Bảng 19:Kiểm định Chính sách khuyến mãi theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HỆS Ố TƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Chính sách khuyến mãi Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,910 KM1 0,808 0,882 KM2 0.773 0,890 KM3 0,734 0,898 KM4 0,782 0,888 KM5 0,765 0,891
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,910 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
d. Thang đo Chăm sóc khách hàng
Bảng 20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HỆS Ố TƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if ItemDeleted) Chăm sóc khách hàng Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,905
KH1 0,853 0,852
KH2 0,794 0,875
KH3 0,784 0,879
KH4 0,721 0,900
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,905 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do
đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
e. Thang đoĐội ngũ nhân viên
Bảng 21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HỆSỐTƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Đội ngũ nhân viên Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,949
NV1 0,837 0,942
NV2 0,856 0,938
NV3 0,862 0,937
NV4 0,881 0,933
NV5 0,866 0,936
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,949 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
f. Thang đo Sự hài lòng
Bảng 22:Kiểm định Sự hài lòng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HỆSỐTƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Sự hài lòng Hệs ố Cronbach’s Alpha tổng= 0,953
HL1 0,867 0,944
HL2 0,913 0,930
HL3 0,937 0,924
HL4 0,830 0,955
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,931 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các
biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
Kết luận: Tất cả các biến quan sát trong thang đođều đạt yêu cầu, thang đo đạt chất lượng tốt.Khơng cần phải điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
2.3.4Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tốkhám phá EFA ( Kiểm định nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis
a. Phân tích EFA các thang đo biến độc lập
Bảng 23: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập
KMO and Bartlett’s Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,841 Đại lượng thống kê
Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 2682,945
Df 276
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Nhận xét:
Kiểm định KMO:Ta thấy
KMO = 0.841 > 0.5, thõa mản yêu cầu để thực hiện EFA. Hơn nữa, theo
Kaiser(1974) đềnghị, 0,8<=KMO <0.90: TỐT, mà
theo kết quảnày, KMO = 0.841 nên tốt cho việc thực hiện EFA.
Kiểm định Bartlett: Từkết quảbảng trên ta thấy Sig. = 0.000 < 0.05, ta
có thểtừchối giảthuyết H 0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), có nghĩa là các biến có quan hệvới nhau nên ta có thểthực hiện EFA.
Như vậy, với tất cảkết trên thì dữliệu này phù hợp đểthực hiện EFA.
Bảng 24: Phân tích nhân tốkhám phá EFA với các nhân tốbiến độc lập lần 1
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 NV5 0,906 NV3 0,897 NV2 0,891 NV4 0,886 NV1 0,854 CL5 0,904
CL4 0,863 CL2 0,858 CL3 0,846 KM1 0,883 KM4 0,860 KM5 0,860 KM2 0,847 KM3 0,817 G4 0,865 G1 0,762 G5 0,744 G3 0,741 G2 0,738 KH1 0,919 KH3 0,883 KH2 0,873 KH4 0,804
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố
Trong kết quảkết xuất tại bảng trên, có 5 nhóm nhân tố được rút ra và tất cả các biến đều có factor loading lớn hơn 0.5.
Nhân tốthứnhất: gồm 5 biến quan sát, đó là:
Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình (NV5)
Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thơng tin khách hàng cần một cách cụthểvà rõ ràng (NV3)
Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng (NV2)