5. Kết cấu nội dung
2.2.3.1 Các sản phẩm vàgiá cước của Internet Cáp Quang FiberVnn
a. Gói toàn quốc
Quy định tốc độ
Bảng 9: Quy định tốc độ các gói dịch vụ Fibervnn- Gói toàn quốc Gói toàn quốc FIBERVNN
16 FIBERVNN 20 FIBERVNN 30 FIBERVNN 40 FIBERVNN Net
Tốc đột ối đa trong
nước 16Mbps 20Mbps 30Mbps 40Mbps 60Mbps
Tốc độtruy nhập quốc
tếtối đa 8Mbps 10Mbps 14,7Mbps 18Mbps 22,8Mbps
Tốc độcam k ết tốc độ
quốc tếtối thiểu Không 512Kbps 512Kbps 512Kbps 1Mbps
Địa chỉIPĐộngĐộngĐộng Động Tĩnh Dịch vụcộng thêm 1 năm gói
Fsecure 1Tbi Fsecure 1Tbi1 năm gói Fsecure 1Tbi1 năm gói Fsecure 1Tbi1 năm gói Fsecure 1Tbi1 năm gói
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Vềgiá các gói cước ( đồng/ thuê bao) ( Chưa VAT) Bảng 10: Quy định giá cước cho các gói dịch vụ Fibervnn- Gói toàn quốc Gói toàn quốc FIBERVNN
16 FIBERVNN 20 FIBERVNN 30 FIBERVNN 40 FIBERVNN Net Gói hàng tháng 170.000 190.000 230.000 340.000 800.000 Gói 3 tháng 459.000 513.00 621.000 918.000 2.160.000 Gói 6 tháng 856.800 957.600 1.159.200 1.713.600 4.032.000 Gói 12 tháng 1.632.000 1.824.000 2.208.000 3.264.000 7.680.000
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
b..Gói Fibervnn Vip
Quy định tốc độ
Bảng 11: Quy định tốc độcho các gói dịch vụ Fibervnn Gói Fiber vnn Vip Fiber Vnn 30 FiberVnn 50
Tốc độtối đa trong nước 30Mbps 50Mbps
Tốc độtruy nhập qu ốc tế tối đa 14.7Mbps 20Mbps Tốc độcam k ết tốc độqu ốc tế tối thiểu 768Kbps 1.280Kbps
Địa chỉIP Động Động
Dịch vụcộng thêm 1 năm gói Fsecure 1 thi ết bị1 năm gói Fsecure 1 thi ết bị
Vềgiá các gói cước ( đồng/ thuê bao) ( Chưa VAT)
Bảng 12 : Quy định giá các gói cước FiberVNn Vip Gói Fiber VNN Vip Fiber VNN 30 Fiber VNN 50
Gói hàng tháng 349.000 789.000 Gói 6 tháng 1.884.000 4.260.000 Gói 9 tháng 2.669.000 6.035.000 Gói 12 tháng 3.350.000 7.574.000 Gói 18 tháng 4.711.000 10.651.000 Gói 24 tháng 5.863.000 13.255.000
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Để đápứngđược các nhu cầu khách nhau của từng loại khách hàng vềviệc sử dụng dịch vụInternet Cáp Quang FiberVNN đãđưa ra mắt nhiều gói dịch vụvới mức giá khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng là cá nhân hộgia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn. FiberVNN còn áp dụng chương trình giảm giá nếu khách hàng trảtrước phí dịch vụcáp Quang FiberVnn từ3 tháng trởlên. Việc thực hiện các chính sách đa dạng các gói dịch vụgiúp Fibervnn tiếp cận nhiều hơn các đối tượng khách hàng khác nhau cũng như giúp cho khách hàng có nhiều sựlựa chọn hơn trong việc sửdụng dịch vụInternet cáp quang của mình
Hiện tại giá cước dịch vụInternet cáp quang giữa các nhà mạng không có
sựchênh lệch lớn giữa các gói cước có tốc độ, lưu lượng tương đương. Nhưng Fibervnn có mức giá cao hơn 2 đối thủcạnh tranh trên thịtrường là Viettel và FPT. Điều này gây ra bất lợi lớn so với các đối thủdo những khách hàng nhạy cảm vềgiá có xu hướng lựa chọn những dịch vụcó giá thấp hơn mà Fiber VNN vẫn chưa có lợi thếso với đối thủcủa mình.
2.2.3.2Các hoạt động marketing xây dựng chất lượng dịch vụ mạng I nternet Cáp Quang Fibervnn trong thời gian qua
Ngày nay, với thịtrường cạnh tranh vô cùng mạnh mẽcủa các doanh nghiệp nhằm mục đích là thu hút hấp dẫn khách hàng vềphía mình thì trong thời gian vừa qua, để phát triển dịch vụInternet Cáp Quang FiberVnn VNPT đã nỗlực không ngừng triển khai các hoạt động marketing xây dựng những chính sách từgiá cước đến chất lượng và kểcảchăm sóc khách hàng của mạng Internet Cáp Quang FiberVnn VNPT Huế:
VNPT liên tục nâng cấp chất lượng cáp quang siêu tốc, đường truyềnổn định và bổsung các đường truyền mới, gia tăng tuyến cáp quang khác dựphòng các trường hợp khẩn cấp, khắc phục nhanh nhất các vấn đềkỹthuật phát sinh. Do vậy, FiberVNN hạn chếtối đaảnh hưởng của các sựcốbất khảkháng như đứt cáp quangởbiển, giúp khách hàng có thểdễdàng kết nối với nhau hơn
Thứ2, FiberVNN – Thừa Thiên Huếkhông ngừng triển khai các chương trình lắp đặt siêu tốc, rút ngắn thời gian đăng ký và lắp đặt xuống thấp nhất. Chỉcần khách hàng gọi đến tổng đài 18001166 hoặc đăng ký online tại trang Website của VNPT sẽ được hỗtrợhoàn toàn lắp đặt 24h .
Bên cạnh đó, trong dịp tết Đinh Dậu 2017, khách hàng lắpđặt mới Internet cáp quang FiberVnn sẽcó cơ hội nhận được 64 xe sang du xuân từchương trình khuyến mãi mang tên “ Tết Phú Quý”.
Không những thế, VNPT đã nổlực nghiên cứu, xây dựng và cung cấp ra
thịtrường nhiều gói cước Internet Cáp Qang FiberVNN giá rẻ, đápứng nhu cầu người dùng với những ưu điểm vượt trội như tốc độcao, dung lượng sửdụng cực lớn và rất linh hoạt, phù hợp với các khách hàng là cá nhân/ hộgia đình khiđăng kí sửdụng dịch vụ.
VNPT Thừa Thiên Huếcũng thường xuyên tổchức các đợt ra quân đểtruyền thông cho các sản phẩm, dịch vụcủa mình như Fibervnn, MyTV…nhằm đưa cái tên VNPT đến nhiều hơn với khách hàng
2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN – Chi nhánh Thừa Thien Huế trong giai đoạn 2015-2017
Bảng 13: Kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN –Thừa Thiên Huế Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉtiêu Năm So Sánh
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
Số lượng thuê bao phát triển mới
4,064 17,934 21,731 13,870 441,3 3,797 121,2
Doanh thu 21,9 48,9 75,2 27 223,3 26,3 153,8
Nhìn chung, sốlượng thuê bao của VNPT Thừa Thiên Huếcó sựphát triển rất mạnh và vượt bậc trong giai đoạn 2015-2017. Năm 2015 sốlượng thuê bao phát triển mới chỉ đạt 4,064 thuê bao nhưng đến năm 2016 đã tăng lên con sốlà 17,934 thuê bao. Cho đến năm 2017 thì sốlượng thuê bao có sựphát triển hơn, tăng 21,731 thuê bao, tương đương với tăng 21,2 % so với năm 2016.
Bảng 14: Số lượng khách hàng sử dụng thuê bao FiberVNn theo từng loại khách hàng năm 2017
Loại khách hàng Sốlượng thuê bao Tỷlệ%
Cá nhân hộgia đình 35,965 80%
Doanh nghiệp, tổchức 8,997 20%
Tổng 44,962 100
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Từbảng sốliệu vềlượng khách hàng sửdụng thuê bao FiberVnn tính đến hết năm 2017 sốlượng thuê bao Fibervnn là 44,962 thuê bao, nhìn chungđa phần thì cá nhân hộgia đình sửdụng thuê bao nhiều hơn so với các doanh nghiệp tổchức, chiếm tỉtrọng lớn nhất lên đến 80% tổng sốthuê bao. Còn các doanh nghiệp, tổchức chỉ chiếm 20% tươngứng với 8,997 thuê bao.
Kếhoạch của Fibervnn năm 2018
VNPT phấn đấu hết năm 2018, lợi nhuận đạt mức tăng trưởng 15% so với thực hiện năm 2017, doanh thu đạt mức tăng trưởng từ6-8% so với thực hiện năm 2017, hoàn thành và vượt chỉtiêu nộp ngân sách nhà nước năm 2018, và tỉsuất lợi nhuận trên vốn chủsởhữu tăng 10% so với năm 2017. Trong đó FiberVNN tăng 29% so với cùng kỳvềdoanh thu và mảng dịch vụsốtăng trưởng lên tới 47%
a.Thuê bao FiberVnn phân theo địa bàn tỉnh Huếnăm 2017
Bảng 15: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 STTĐịa bànĐơn vịtính S ố lượng thuê bao Tỉlệ( %)
1 Huế Thuê bao 17,212 40,7%
2 Hương Trà Thuê bao 4,085 9,7%
3 Phong Điền Thuê bao 3,422 8,1%
4 Quảng Điền Thuê bao 3,208 7,6%
5 Hương Thủy Thuê bao 4,078 9,7%
6 Phú Vang Thuê bao 4,238 10,0%
7 Phú Lộc Thuê bao 3,531 8,4%
8 Nam Đông Thuê bao 1,066 2,5%
9 A Lưới Thuê bao 1,408 3,3%
Nhìn vào bảng sốliệu trên ta thấy được, sốlượng sửdụng thuê bao Internet Cáp quang FiberVNN chủyếu tập trungởthành phốHuếlà nhiều nhất, chiếm gần khoảng 41% tươngứng với 17,212 thuê bao. Do đó, đểcó thểthu hút được sốlượng khách hàng sửdụng Fibervnn thì cần phải đềra chiến lược phát triểnởcác khu vực này.
2.3Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.3.1 Thống kê mô tả theo các thành phần của thang đo mẫu nghiên cứu
Đềtài nghiên cứu có tổng sốmẫu điều tra được thực hiện 160 khách hàng cá nhân của VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đặc điểm vềmẫu nghiên cứu được phân tích dựa vào các yếu tố: giới tính,độtuổi, trìnhđộhọc vấn, thu nhập tháng, tình trạng hôn nhân, nghềnghiệp
Bảng 16: Đặc điểm đối tượng điều tra
Tiêu chí thống kê Số lượng Tỉlệ
Giới tính Nam 70 46,7% Nữ 80 53,3% Độ tuổi Dưới 23 35 23,3% Từ23- 35 tuổi 71 47,3% Từ36- 45 tuổi 30 20,0% Trên 45 tuổi 14 9,3% Trìnhđộhọc vấn Trên đại học 9 6,0% Đại Học 101 67,3% Cao đẳng/Trung cấp 18 12,0% THPT 19 12,7% Khác 3 2,0% Thu nhập tháng Dưới 2 triệu 38 25,3%
Từ2 triệu - dưới 5 triệu 27 18,0%
Từ5 triệu - 10 triệu 63 42,0%
Giới tính 53,3% 46,7% Nữ Tình trạng hôn nhân Đã có giađình 79 52,7% Độc thân 71 47,3%
Nghềnghiệp Công chức, viên chức 45 30,0%
Học sinh-Sinh viên 40 26,7%
Kinh doanh, Buôn bán 47 31,3%
Khác 18 12,0%
Tổng cộng 150 100%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả điều tra trên cho thấy mẫu nghiên cứu có đặc điểm:
Thông tin vềgiới tính:
Biểu đồ2: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Kết quảcho thấy trong 150 mẫu điều tra được phỏng vấn có 70 người là nam giới, chiếm 46,7 %. Trong khi đó có 80 người là nữgiới, chiếm 53,3%. Qua sốliệu trên ta thấy không có sựchênh lệch giữa sốkhách hàng điều tra và nhu cầu sửdụng Internet Cáp Quang Fibervnn giữa 2 đối tượng mẫu khách hàng là nam giới so với nữ giới khá là đồng đều vềtỷlệvà tương đương nhau. không có sựchênh lệch giữa số khách hàng điều tra.
Độ tuổi 20% 47,3% 9,3% 23,3% Dưới 23 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 45 tuổi
Thông tin về độtuổi:
Biểu đồ3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Hầu hết khách hàngđộtuổi mà khách hàng sửdụng nhiều nhất dịch vụinternet là từ23 đến 35 tuổi chiếm 47,3% với 71/150 khách hàng được phỏng vấn, đứngởvịtrí thứ2 là độtuổi dưới 23 tuổi chiếm 23,3% với 35/150 khách hàng được phỏng vấn, tiếp theo là độtuổi từ36 đến 45 tuổi chiếm 20,0% với 30/150 khách hàng, chiếm tỉlệ thấp nhất là trên 45 tuổi với 9,3%.
Từkết quảtrên cho thấy vềcơ cấu độtuổi thì khách hàng cóđộtuổi từ23 đến 35 tuổi chiếm đa số. Lí do là do VNPT đã gia nhập thịtrường từrất sớm nên đãđược lòng tin và sựtín nhiệm của các khách hàng từtrước đến nay.Đây chính là những khách hàng năng động, trẻtuổiđang đi làm, có công việc và thu nhập tương đốiổn định có nhu cầu sửdụng mạng Internet Cáp Quang Fibervnn cao và cũng là đối tượng chịuảnh hưởng lớn nhất trong sựphát triển công nghệInternet
Trình độ học vấn 2%
6% 12,7%
12%
67,3%
THPT
Trung cấp/Cao đẳng Đại học Sau đại học
Khác
Mức thu nhập hàng tháng
14,7%25,3%
42% 18%
Dưới 2 triệu Từ 2- dưới 5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu
Thông tin vềtrìnhđộhọc vấn
Biểu đồ4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trìnhđộ học vấn
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua khảo sát được thực hiện trên 150 khách hàng cho thấy tỷlệcao nhất thuộc về nhóm khách hàng có trìnhđộ Đại học là 67,3% với 101/150 khách hàng, tiếp theo đó thuộc vềcác nhóm lần lượt là THPT 12,7% và Trung cấp/ Cao đẳng 12,0% và sau đại học 6,0%. Nhóm trìnhđộhọc vấn khác chiếm tỉlệ2,0%
Thông tin vềthu nhập tháng:
Biểu đồ5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng
Tình trạng hôn nhân
47,3% 52,7% Đã có gia đinh
Độc thân
Thu nhập chính là một trong những yếu tố đặc trưng cho mọi đối tượng được điều tra.Trong tổng số150 khách hàng được phỏng vấn, sốlượng khách hàng có thu nhập tháng từ5 triệu đến 10 triệu chiếm tỷtrọng cao nhất, với 42%( tươngứng với 63/ 150 người được phỏng vấn ). Có thểthấy đây cũng là mức thu nhập trung bình của người dân Thừa Thiên Huế, phù hợp với điều kiện và mức sống của tình nhà, nên mức thu nhập này chiếm tỷlệkhá cao. Só lượng khách hàng dưới 2 triệu chiếm25,3% đứng thứ 2 tươngứng với 38 khách . Đây là đối tượng sinh viên hoặc làm thêm sửdụng dịch vụ Internet. Có thểthấy,ởbất thu nhập nào thì khách hàngđều có nhu cầu sửdụng Internt Cáp Quang Fibervnn. Điều này rất thuận lợi cho VNPT triển khai phát triển các chương trình dịch vụnhưng cần phải chú ý quan tâm đến từng giá cước phù hợp với từng khách hàng khác nhau
Thông tin vềtình trạng hôn nhân:
Biểu đồ6 : Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Dựa vào kết quảxửlí thấy được trong 150 mẫu điều tra được phỏng vấn cóđến 79 khách hàng đã có giađình chiếm 52,7 %. Trong khi đó có 71 khách hàng đang trong tình trạng độc thân, chiếm 47,3%. Qua sốliệu trên ta thấy không có sựchênh lệch giữa sốkhách hàng điều trađã có gia đình hayđộc thân
Nghề nghiệp
12%26,7% 31,3% 30%
Học sinh-Sinh viênCông chức, viên chức Kinh doanh buôn bánKhác
Khảo sát dựa trên các phương tiện truyền thông
Khac Nhân viên tư vấn Tờ rơi, banner Tivi Bạn bè người thân Báo chí, truyền hình Biết qua Internet2 42
30 34 59 50 02040 110 60 80 100 120
Thông tin vềnghềnghiệp:
Biểu đồ7 : Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từkết quảthu nhận được, trong tổng số150 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng khách hàng có nghềnghiệp là Kinh doanh buôn bán chiếm tỉlệcao nhất với 31,3%, tươngứng với 47 người được phỏng vấn. Nghềnghiệp có sốlượng khách hàng cao thứ2,3 là Công chức, viên chức và học sinh sinh viên chiếm tỉlệlần lượt là 30,0 %; 26,7% tươngứng với 45 người; 40 người. Cuối cùng, nghềnghiệp chiếm tỉlệthấp nhất trong mẫu cơ cấu điều tra theo nghềnghiệp là (lơ xe, quản lí, kĩ sư, bảo vệ….) chiếm 12,0% tương tứng với 18/150 khách hàng được phỏng vấn
2.3.2 Đo lường một số yếu tốvề sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn của VNPT FiberVnn của VNPT
2.3.2.1 Đo lường sự nhận biết về dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Biểu đồ8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụInternet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Trong tổng số150 bản khảo sát được phát ra thìđối tượng mà tôi hướng đến đó là những khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet cáp quang Fibervnn của VNPT. Tiêu chuẩn loại bỏlà những đối tượng không sửdụng dịch vụsẽkhông được đưa vào phỏng vấn
Qua kết quảcủa sơ đồtrên, khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang Fibervnn thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như: biết qua Internet; Báo chí truyền hình;Tivi; Tờrơi, banner; Nhân viên tư vấn;Các đại lí của VNPT,Biết qua nguồn khác nhau; bạn bè, người thân;… trong tổng số150 người vì mỗi khách hàng biết đến Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT qua nhiều kênh thông tin khác nhau
Kênh thông tin khách hàng biết đến thương hiệu Internet Cáp Quang Fibervnn đó chính là biết qua mạng Internet với 110 người biết đến qua kênh thông tin này chiếm 33,6%%, điều này chứng tỏkhách hàng luôn tìmđược những thông tin vềdịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT trên kênh Internet, mạng xã hội. Tiếp theo là nguồn thông tinđến từbạn bè người thân với 59 khách hàng nhận biết, chiếm tỉlệ 18,0%. Xếp thứ3 chính là nguồn thông tin đến từbáo chí truyền hình với 50 khách hàng chiếm tỉlệ15,3%. Các kênh thông tin còn lại lần lượt như nhân viên tư vấn với 42 khách hàng (12,8%), Tivi với 34 khách hàng(10,4%); Tờrơi/banner với 30 khách hàng (9,2%).
2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của khách hàng
Qua thực hiện khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT cho thấy: thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT từ 2 năm đến 3 năm là cao nhất với 64 khách hàng chiếm tỉ lệ 42,7%. Tiếp theo đó là thời gian từ 1 năm đến 2 năm với 40 khách hàng chiếm tỉ lệ 26,7%. Sau đó là dưới 1 năm với 29 khách hàng chiếm tỉ lệ 19,3% và còn lại thời gian sử dụng trên 3 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất là 11,3% với 17 khách hàng. Có thể nói việc sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của người dân mới thực sự bắt đầu trong những năm trở lại đây, trong thời gian tới thì số lượng cũng như thời gian sử dụng dịch vụ này của khách hàng sẽ còn tăng hơn nữa.
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT
11,3% 19,3%42,7%
26,7%
Dưới 1 năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên 3 năm
Biểu đồ9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2.2 Đo lường Lý do l àm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ I nternetCáp Quang Fibervnn của VN PT Cáp Quang Fibervnn của VN PT
Kết quả đánh giá điều làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT thông qua các lý do như sau: tốc độ truy cập mạng Internet nhanh, mạng Internet ổn định, chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì, nhiều chương trình giảm giá kèm theo,... qua 150 khách hàng phỏng vấn đã thuđược 319 câu trả lời với các lý do khác nhau, cụ thể:
Đối với lý do mạng Internet ổn định có sự lựa chọn nhiều nhất với 113 chiếm tỉ lệ 35,4%, tiếp theo đó là tốc độ truy cập mạng Internet nhanh có 104 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 32,6%, còn lại lần lượt là chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì với 64 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 20,1% và cuối cùng là lý do nhiều chương trình giảm giá kềm theo với 38 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 11,9%
Nhiều chương trình giảm giá kèm theo 38