B Std. Error Beta Hằng số -4,360 0,598 -7,295 0,000 Chất lượng dịch vụ0,489 0,095 0,304 5,144 0,000 Giá sả phẩm 0,258 0,117 0,145 2,196 0,030 Chính sách khuyến mãi 0,491 0,093 0,309 5,299 0,000 Chăm sóc khách hàng 0,482 0,102 0,285 4,740 0,000
Đội ngũ nhân viên 0,295 0,079 0,243 3,744 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua bảng phân tích hồi quy đa biến, ta nhận thấy có 5 yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn đó là: Đội ngũ nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Giá sản phẩm, chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàngđều có ý nghĩa thống kê cột Sig< 0,05. Từ đó thứ tự ảnh hưởng của các biến là KH-CL-KH- NV-G. Ta có được phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
HL= 0,491.KM +0,489CL+ 0,482.KH +0,295NV+0,258.G Bảng 31: Kiểm định giả thiết Giả
thuyết Nội dung Sig. Kết luận
H0 Nhân tố khác có tương quan với sự hài lịng của đối tượngđi ều tra 0,000 Chấp nhận
H1 Nhân tố Chất lượng dịch vụ có tương quan với sự hài lịng của đối
tượng điều tra
0,000
Chấp nhận
H2 Nhân tố Giá có tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra 0,030 Chấp nhận
H3 Nhân tố Chính sách khuyến mãi có tương quan với sự hài lòng của
đối tượng điều tra
0,000
Chấp nhận
H4 Nhân tố Chăm sóc khách hàng có tương quan với sự hài lòng của
đối tượng điều tra
0,000
Chấp nhận
H5 Nhân tố Đội ngũ nhân viên có tương quan với sự hài lịngcủa đối
tượng điều tra
0,000
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm
81
SVTH: Trần ThịPhương Ly
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
HL= 0,491.KM +0,489CL+ 0,482.KH +0,295NV+0,258.G
Từphương trình này ta cũng thấy rằng, hệsốriêng của NV, CL, KM, G, KH và vịtrí đều lớn hơn 0 nên các biến này đồng biến với biến phục thuộc Sựhài lòng khi sử dụng dịch vụInternet Cáp quang Fibervnn, do đó khi các nhân tốnày tăng lên thì sự hài lịng của khách hàng vềdịch vụ đó sẽtăng lên.
Đối với hệsố β 1 = 0,295 có nghĩa là khi nhân tố“Đội ngũ nhân viên” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lịng của khách hàng tăng lên 0,295đơn vị
Đối với hệsố β 2 = 0,489 có nghĩa là khi nhân tố“Chất lượng dịch vụ” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lịng của khách hàng tăng lên 0,489đơn vị
Đối với hệsố β 3 = 0,491 có nghĩa là khi nhân tố“Chính sách khuyến mãi” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lịng của khách hàng tăng lên 0,491đơn vị
Đối với hệsố β 4 = 0,258 có nghĩa là khi nhân tố“Giá sản phẩm” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lòng của khách hàng tăng lên 0,258đơn vị
Đối với hệsố β 5 = 0,482 có nghĩa là khi nhân tố“Chăm sóc khách hàng thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lịng của khách hàng tăng lên 0,482đơn vị
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích hồi quy ta nhận thấy các nhân tố“ Chính sách khuyến mãi” với hệsố β 3 = 0,491 có tác động lớn nhất đến sựhài lịng của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet cáp quang tại Thừa Thiên Huế
2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độthỏa mãn cho các biến phân tích nhân tố. TheoThs Đào Hồi Nam, Đại học Kinh tếTP.HCMthì hệsố đối xứng Skewness và hệsốtập trung Kurtosis được sửdụng đểkiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố.
Một phân phối Skewness được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng (-2;2). Tương tự, một phân phối của Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error cua rnos nằm khoảng (-2;2)
Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩnChất lượng Chất lượng dịch vụ Giá sản phẩm Chính sách khuyến mại Chăm sóc khách hàng Đội ngũ
nhân viên Sự hài lòng
N Valid 150 150 150 150 150 150 Missing Skewness 0 0 0 0 0 0 Std. Error of -0,242 -0,387 -0,513 -0,343 -0,294 -1,079 Skewness 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 Kurtosis -0,301 0,081 -0,290 -0,522 -0,411 0,722 Std. Error of 0,394 0,394 0,394 0,394 0,394 0,394 Kurtosis
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn vào bảng phân tích ta thấy Std.Error Skewness và Std.Error Kurtosis đều nằm trong khoảng (-2;2) nên mẫu có phân phối chuẩn.
2.3.8Đo lường sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế(Kiểm định One- Sample T- test và Frequence)
Thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát. Khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Từ đó, nhận xét giá trị trung bình - Mean của từng nhân tố trong thang đo khoảng
Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Hồn tồn khơng đồng ý 1.81 – 2.60: Khơng đồng ý
2.61 – 3.40: Bình thường 3.41 – 4.20:Đồng ý
Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
Bảng 33: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụTiêuchí Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 CL1 2,7 10,7 28,7 41,3 16,7 3,59 4 0,000 CL2 0,7 7,3 34 40 18 3,67 4 0,000 CL3 0,7 10 35,3 40,7 13,3 3,56 4 0,000 CL4 0,7 9,3 30,7 44 15,3 3,64 4 0,000 CL5 1,3 9,3 32 45,3 12 3,57 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Chất lượng dịch vụ”được khách hàngđánh giá khá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và khơng có khách hàng nào rất khơng đồng ý. Trong đó tiêu chí “Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đápứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...)(CL2)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,67/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó là “Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng(CL4)” được đánh giá với mức 3,64/5. Tiêu chíđượcđánh giá cao thứ 3 đó là “Tốc độ truyền tải thơng tin nhanh chóng(CL1)” được đánh giá với mức 3,58/5. Gần tương đương với tiêu chí “Tốc độ truyền tải thơng tin nhanh chóng”là tiêu chí “Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách hàng(CL5)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,57/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Thủ tục hịa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian(CL3)”với mức 3,56/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test và mức độ đánh giá cho thấy các tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Internet cáp quang Fibervnn đều có
Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chất lượng dịch vụ của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy sốkhách hàngđồng ý chiếm tỉ lệ khá cao tức là khách hàng thực sự khá hài lịng về những tiêu chí này. Tuy số lượng khơng đồng ý và có đánh giá khơng tốt chiếm tỉ lệ rất ít nhưng lại làm cho uy tín đối với khách hàng và chất lượng của VNPT bị ảnh hưởng
Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm
Bảng 34: Đánh giá vềmức độhài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm của dịch vụTiêuchí Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 G1 7,3 2 26,7 47,3 16,7 3,64 4 0,000 G2 2,7 5,3 28,7 46,7 16,7 3,69 4 0,000 G3 0,7 6 34 45,3 14 3,66 4 0,000 G4 0,7 8 34 40,7 16,7 3,65 4 0,000 G5 0,7 7,3 36,7 44,7 10,7 3,57 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Giá sản phẩm”được khách hàng đánh giá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và khơng có khách hàng nào rất khơng đồng ý về các nhân tố này. Trong đó tiêu chí “Giá của gói cước được thơng báo cụ thể, chính xác(G2)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,69/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó là“Giá cả từng gói cước rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh(G3)”, được đánh giá với mức 3,66/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 3 đó là“Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng(G4)”, được đánh giá với mức 3,647/5.Gần tương đương với tiêu chí trên là tiêu chí “Mức giá hịa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý(G1)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,64/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ dàng lựa chọn(G5)”với mức 3,57/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với giá sản phẩm làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với giá sản phẩm là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test, cho thấy các tiêu chí về giá sản phẩm của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí giá sản phẩm của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Bên cạnh sự hài lịngđó, thì vẫn cịn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng. Từ việc đánh giá của khách hàng có thể cho rằng TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải chú ý đến giá cả. Bởi vì giá là một tiêu chí quan trọng, thường là yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Do đó bất kỳ cơng ty nào cũng cần có một chính sách giá phù hợp để thu hút khách hàng. Vì vậy, trung tâm cần phải có những chiến lược giá để thu hút thật nhiều khách hàng về phía mình so với các đối thủ cạnh tranh đăc biệt là 2 nhà mạng Viettel và FPT
Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi
Bảng 35: Đánh giá về mức độhài lịng của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của dịch vụ
Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 KM1 2 8,7 32,7 35,3 21,3 3,65 4 0,000 KM2 0,7 9,3 36,7 32 21,2 3,64 4 0,000 KM3 1,3 9,3 32 46 11,3 3,57 4 0,000 KM4 2 11,3 36,7 38 12 3,47 4 0,000 KM5 2 14,7 33,3 38 12 3,43 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Chính sách khuyến mãi”được khách hàngđánh giá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và khơng có khách hàng nào rất khơng đồng ý về các nhân tố Trong đó tiêu chí “VNPT thường xun sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm(KM1)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,65/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó
là“Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫn đi kèm(KM2)”, được đánh giá với mức 3,64/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 3 đó là“Thời gian khuyến mãi kéo dài(KM3)”, được đánh giá với mức 3,56/5. Gần tương đương với tiêu chí trên là tiêu chí “Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng(KM4)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,47/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Tính hấp dẫn của chương trình cao(KM5)”với mức 3,43/5. Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test và mức độ đánh giá, cho thấy các tiêu chí về chính sách khuyến mãi của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chính sách khuyến mãi của dịch vụ là khác mức 4.
Qua quá trình phân tích cho thấy khách hàng đồng ý và thực sự hài lịng là khá nhiều, có nghĩa là kahcsh hàng có đánh giá tố về chính sách khuyến mãi của cơng ty. Tuy nhiên cũng sẽ gặp một số khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ của trung tâm. Để có thể khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thì trung tâm cần phải đưa ra nhiều chính sách, khuyến mại, những quảng bá thương hiệu đến gần khách hàng hơn
Đánh giá của khách hàng vềchăm sóc khách hàng
Bảng 36: Đánh giá về mức độhài lòng của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng của dịch vụ Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 KH1 1,3 7,3 36,7 37,3 17,3,3 3,62 4 0,000 KH2 0,7 8,7 34,7 40 16 3,62 4 0,000 KH3 0 6 37,3 42,7 14 3,65 4 0,000 KH4 1,3 7,3 39,3 42,7 9,3 3,51 4 0,000
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Chăm sóc khách hàng”được khách hàngđánh giá cao. Kết hợp qua quá trìnhđiều tra 150 khách hàng và nhìn vào kết quả giá trị trung bình thì tiêu chí “Thường xuyên hỏi thăm thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ(KH3)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,65/5. Có 2 tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là “Có nhiềuưu đãi khủng để tri ân khách hàng(KH1)”- “Nhiềuưu đãi cho những khách hàng thân thiết(KH2)”, được đánh giá với mức là 3,62/5. Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong Chăm sóc khách hàng là tiêu chí “Ln quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách hàng(KH4)”với mức 3,51/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test, cho thấy các tiêu chí về chăm sóc khách hàng của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chăm sóc khách hàng của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy khách hàng thực sự khá hài lịng về những tiêu chí này. Vì thế TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có biện pháp khắc phục về nhân viên để có thể lơi kéo, giữ chân khách hàng
Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
Bảng 37:Đánh giá về mức độhài lòng của khách hàng đối với Đội ngũ nhân viên của dịch vụ Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 NV1 9,3 6,7 22,7 34,7 26,7 3.63 4 0,000 NV2 8,7 4 25,3 37,3 24,7 3.65 4 0,000 NV3 8 4,7 23,3 40 24 3.67 4 0,000 NV4 8,7 4,7 21,3 41,3 24 3.67 4 0,000 NV5 7,3 4 26,7 40 22 3.65 4 0,000
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Đội ngũ nhân viên”được khách hàngđánh giá khá đồng ý. Bên cạnh đó cũng có khơng ít khách hàng vẫn chưa thực sự hài lịng về đội ngũ nhân viên. Nhìn vào giá trị trung bình thì 2 tiêu chí “Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thơng tin khách hàng cần một cách cụ thể và rõ ràng(NV3)”-“Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu(NV4)” được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,67/5. Có 2 tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó là “Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng(NV2)”-“Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình(NV5)”, được đánh giá với mức là 3,65/5. Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trongĐội ngũ nhân viên là tiêu chí “Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chun mơn(NV1)”với mức 3,62/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Dựa vào bảng phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy các tiêu chí về đội ngũ nhân viên của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chíđội ngũ nhân viên của dịch vụ là khác mức 4. Kết hợp với bảng phân tích (giá trị