5. Kết cấu nội dung
3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố“Đội ngũnhân viên”
Cơ sở đưa ra giải pháp
Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng bậc nhất đểcó thể phát triển doanh nghiệp và là nhóm nhân tố đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Qua kết quảnghiên cứu 150 khách hàngở chương 2 thì chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao. Nhưng qua kết quảphân tích cho thấy được khách hàng thực sự hài lòng của đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của trung tâm VNPT TT-Huế. Các nhân viên tư vấn, nhân viên giao dịch, nhân viên trực tổng đài là cả bộ mặt của doanh nghiệp vì họ luôn là người tiếp xúc với khách hàng. Trong thống kê chỉ số trung bình từng chỉ tiêu của nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên” này kết hợp với mức đánh giá % cho thấy hàng khá hài lòng về dịch này. Tuy nhiên, biến quan sát có thang điểm trung bình thấp nhất là tiêu chí” Thái độ nhân viên cởi mở thân thiện. Nhân viên có kiến thức chuyên môn”đạt 3,56/5.
Đề xuất giải pháp:
Vì vậy để nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của nhân viên thì VNPT TT-Huế cần xem xét các biện pháp sau:
- Nâng cao công tác bổ sung nguồn nhân lực, tăng cường công tácđạo tạo, kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng, tập huấn và đảm bảo cho nhân viên có kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ.
- Khi gặp khách hàng, tất cả nhân viênở công ty phải luôn có thái độlịch sự cởi mởtôn trọng, vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng từ đó có thể đem lại sự thõa mãn
hài lòng cho khách hàng,đặc biệt là duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với công ty
- Tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý, việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân sự kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn
- Chú trọng đến công tác tuyển dụng, phải chọn những người có năng lực, khả năng đàm phán với khách hàng. Đặc biệt chú trọng và lựa chọn những người nắm bắt được tâm lý khách hàng tốt, có đạo đức và cách cư xửchuẩn mực.
- Tổchức mộtđội ngũ nhân viên xửlí sựcốnhiệt tình, kịp thời khi có khiếu nại từkhách hàng
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần có trang phục lịch sự, trang nhã phù hợp với tính chát công việc đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công việc