3.2 Giải pháp phát triển phương thức Bancassurance tại Ngân hàng thương
3.2.2.3 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng:
Đây là một khâu quan trọng trong chiến lược marketing của VBI, nó góp phần xây dựng hình ảnh cũng như tuyên truyền quảng bá sản phẩm của VBI một cách hiệu quả nhất. Để làm tốt công tác này trước hết VBI cần có kế hoạch nghiên cứu thị trường nhằm xác định được bộ phận thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hoạt động với nhiều lợi thế nhất, mặt khác giúp VBI hiểu rõ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường (Ban Phát triển kinh doanh – VBI, 2016).
Mọi nhân viên trong VBI đều có cơng việc ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Vì vậy, tồn bộ VBI phải là một tổ chức hiệu quả, kinh tế, quản lý chặt chẽ, quan tâm đến khách hàng trong mọi tình huống có thể được. Từ những nhân viên bảo vệ, lễ tân, những nhân viên thiết kế mẫu quảng cáo, đặt in tài liệu về doanh nghiệp và các điều khoản của hợp đồng đến những nhân viên chịu trách nhiệm đối với hầu hết các khiếu nại phức tạp cũng đều có ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, tất cả mọi người trong VBI đều có vai tṛị tiếp thị, tun truyền quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, họ khơng chỉ cần hồn thành tốt phần nhiệm vụ của mình mà cịn phải đóng góp một cách hài hoà vào bộ máy hoạt động của toàn doanh nghiệp. Ngồi ra, những cán bộ làm cơng tác khai thác bảo hiểm của ngân hàng cũng cần phải được rèn luyện các kỹ năng tiếp thị cần thiết vì họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là đại diện cho VBI và để lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về VBI.
Muốn có thêm khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ thì VBI phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm mà ở đây được căn cứ vào một số yếu tố như thời gian, thủ tục giải quyết khiếu nại, bồi thường tổn thất, chi trả tiền bảo hiểm, thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm, mức độ đảm bảo an toàn cho đối tượng bảo hiểm. Bên cạnh đó, VBI cần đơn giản hố các thủ tục chứng từ khi ký kết hợp đồng tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ của hợp đồng bảo hiểm. Khi có các quy định khác liên quan đến những điều kiện, điều khoản đã ghi trong hợp đồng, VBI nên chủ động cử cán bộ liên hệ, hướng dẫn
khách hàng cụ thể, bổ sung các quy định mới, tránh việc áp đặt một cách chủ quan gây tâm lý khơng đồng tình từ phía người tham gia bảo hiểm.