1 Repurchase intention refers to the probability or willingness of consumers who already completed an initial purchase and continues to use and buy from same website or company at a later time under consideration of present and
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch
Theo Baker & Crompton (2000), lý thuyết liên quan đến chất lượng trong ngành du lịch và giải trí bắt nguồn từ đầu những năm 1960. Các tài liệu về du lịch đã cho thấy rất nhiều các nỗ lực khác nhau nhằm làm rõ cách thức khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được kỳ nghỉ, chất lượng của đại lý du lịch,
chất lượng của khách sạn, vân vân. Tuy nhiên, Frochot (2004) chỉ ra rằng bản chất
của dịch vụ du lịch phần lớn dựa vào việc bán các dịch vụ tiện ích như là việc cung
cấp dịch vụ mà thông qua đó, người tiêu dùng có thể đạt được nhu cầu một cách toàn diện.
Hudson và Shephard (1998) đã lập luận rằng chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là một yếu tố quan trọng trong việc phân biệt các sản phẩm dịch vụ và giúp xây dựng lợi thế cạnh tranh trong du lịch. Các nhà quản lý trong ngành du lịch cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng với niềm tin rằng nỗ lực này sẽ tạo ra những khách hàng trung thành. Những du khách
trung thành sẽ quay trở lại điểm đến và giới thiệu nó với những người khác (Tian- Cole & Cromption, 2003).
Sparks - Westgate (2002) chỉ ra rằng thất bại dịch vụ có thể gây ra những ảnh
hưởng tồi tệ cho một tổ chức bởi điều này sẽ khiến khách hàng trung thành chuyển
sang sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, trong số khách hàng gặp các vấn đề về dịch vụ, những người được giải quyết thỏa đáng có nhiều khả năng vẫn trung thành với nhà cung cấp dịch
vụ.
12