Các yếu tố có mối quan hệ hữu cơ với nhau mọi sự thay đổi của một yếu tố đều dẫn tới thay
đổi những mối quan hệ trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi lớn ở một vài yếu tố sẽ dẫn tới sự thay
đổi của cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.ui
Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của hệ thống để đạt tới
Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, các yếu tố vật chất và
tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện trong quá trình tạo ra dịch vụ. Vì dịch vụ là một loại
hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có
bốn đặc điểm nổi bật là:
Ớ Dịch vụ không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ
vẫn mang nặng tắnh vật chất. Tắnh không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với
từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu,
dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Tắnh không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong
môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trắ nội thất,
ánh sang, màu sắc, âm thanh và con ngườiẦ có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp
Ớ Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các
nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những
thười gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng
dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận
cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản
trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được vì những
nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không đồng nhất
còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi. Dịch vụ khác loại do
dịch vụ cơ bản khác nhau. Những dịch vụ cùng loại chúng không những khác nhau về
số lượng mà còn khác về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng ghề nghiệp khác
nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của nhà cung cấp.
Ớ Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tắnh hệ thống,
đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn
liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc
đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng
tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chắnh mình. Dịch vụ là liên tục
và có hệ thống.
Ớ Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Dịch vụ không được như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từu đặc
điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nahu
trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.