Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống dịch vụ

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hệ thống dịch vụ tại ban quản lý khu du lịch thắng cảnh ngũ hành sơn (Trang 36 - 37)

1.5.4.1 Khách hàng:

Chắnh là người tiêu dùng dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách gắn gắn

liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống. Khách hàng trực tiếp tiêu

dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhân và đánh

giá. Khách hàng có những thông tin ngược chiều để người cung cấp có stheer cá nhân hóa dịch

vụ phù hộ với nhu cầu riêng biệt. Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động vào

hệ thống cung cấp dịch vụ.

1.5.4.2 Cơ sở vật chất

Các thiết bị máy móc, dụng cụ chuyên ngànhẦ tác động trực tiếp đến dịch vụ. Thông thường

dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá

tốt hơn về dịch vụ.

1.5.4.3 Môi trường vất chất

Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ. Môi trường vật chất

gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác

do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Môi trường vật chất còn bao gồm

những dấu hiệu vật chất giúp khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, qua đó

thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn.

1.5.4.4 Người cung ứng dịch vụ

Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Ở đây được chia làm

hai nhóm: những nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dưới và nhân viên dịch vụ

cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dưới đều tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng, đó là những thành viên hoạt động ở ngoại vi của một tổ chức doanh nghiệp dịch vụ. Nhờ

họ tiếp xúc với khách hàng trong chuyển giao dịch vụ mà tạo nên mối quan hệ giữa doanh

nghiệp với khách hàng.

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hệ thống dịch vụ tại ban quản lý khu du lịch thắng cảnh ngũ hành sơn (Trang 36 - 37)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(104 trang)
w