Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho kháchnhững ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn.Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn.Vì vậy bộ phậnlễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và đượcvínhư "thần kinh trung ương" của khách sạn.
Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách cónhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tớicác bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khác các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách.Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn.Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách.Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịchvụ của khách sạn cho khách.Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyếtmọi thắc mắc phàn nàn của khách. Ngoài ra, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.Gồm 2 nhân viên, 1 trưởng bộ phận
Bảng 2.2 Tình hình nhân sự tại khách sạn Danang Port: BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG (%) 1 Ban Giám Đốc 3 13.04 2 Kế toán tài chính 1 4.35 3 Lễ tân 3 13.04 4 Buồng 5 21.75 5 Bàn 2 8.70 6.Bếp 3 13.04 7 Marketing 1 4.35 8 Nhân sự 1 4.35 9 Bảo vệ 3 13.04 10 Tạp vụ 1 4.35 Tổng số 23 100
(Nguồn: phòng tổ chức khách sạn Danang Port)
2.2.2 Vật lực.
2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng.
Nhìn chung hệ thống trang thiết bị phục vụ của khách sạn Danang Port khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi và làm việc của khách. Đa số các trang thiết bị còn mới , các trang thiết bị được khách sạn đã và đang đầu tư để nâng lên hạng mục 4 sao nhằm phục vụ nhu cầu của quý khách một cách tốt hơn.
STT LOẠI PHÒNG LOẠI GIƯỜNG SỐ LƯỢNG PHÒNG
1 Double Giường đôi 15
2 Twin 2 giường đơn 15
3 Triple 2 giường đôi 10
4 TripleVip 2 giường đôi Vip 10
Tổng 50
(Nguồn: Khách sạn Danang Port)
a) Phòng Double:
Số lượng: 15 phòng Có giường 1m6
Cơ sở vật chất trong phòng bao gồm: điều hòa, minibar, bồn tắm đứng, Wifi – Internet tốc độ cao, tủ quần áo, bàn làm việc, TV LCD 32 Inches & Tủ TV, kệ hành lý, két sắt, điện thoại bàn, áo choàng tắm, máy sấy tóc, dép trong nhà, đầy đủ vật dụng phòng tắm
b) Phòng Twin
Số lượng: 15 phòng Có 2 giường 1m4.
Cơ sở vật chất trong phòng bao gồm: điều hòa, minibar, bồn tắm đứng, Wifi – Internet tốc độ cao, tủ quần áo, bàn làm việc, TV LCD 32 Inches & Tủ TV, kệ hành lý, két sắt, điện thoại bàn, máy sấy tóc, dép trong nhà, đầy đủ vật dụng phòng tắm.
c) Phòng Triple
Số lượng :10 phòng.
Phòng có 2 giường 1m6 & 1m2.
Cơ sở vật chất trong phòng bao gồm: điều hòa, minibar, bồn tắm đứng, Wifi – Internet tốc độ cao, tủ quần áo, bàn làm việc, TV LCD 32 Inches &tủ TV, kệ hành lý, két sắt, điện thoại bàn, máy sấy tóc, dép trong nhà, đầy đủ vật dụng phòng tắm.
d) Phòng Triple Vip
Số lượng: 10 phòng
Phòng có 2 giường 1m6 & 1m6
Phòng Triple Vip có hướng nhìn ra biển.
Cơ sở vật chất trong phòng bao gồm: điều hòa, minibar, bồn tắm đứng, Wifi – Internet tốc độ cao, tủ quần áo, bàn làm việc, TV LCD 32 Inches & Tủ TV, kệ hành lý, két sắt, điện thoại bàn, áo choàng tắm, máy sấy tóc, dép trong nhà, đầy đủ vật dụng phòng tắm
BẢNG GIÁ NĂM 2015 Áp dụng từ ngày 1-1-2015đến ngày 31-12-2015 Loại phòng Giá phòng Double 780.000 Twin 880.000 Triple 980.000 Triple Vip 1.080.000
Bảng 2.4: Cơ sở vật chất của bộ phận buồng tại khách sạn Danang Port.
S tt
Trang thiết bị Đơn
vị tính Số lượng Tình trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng Cần thay thế 1 Giường Cái 85 X X
2 Duve trải giường Bộ 150 X X
3 Minibar Cái 50 X X
4 Tủ quần áo Cái 50 X X
5 Giá đựng hành lý Cái 65 X X
6 Bàn ghế Cái 50 X X X
7 Gương Cái 650 X X
8 Két sắt Cái 50 X X
9 Tivi Cái 50 X X X
10 Điện thoại Cái 50 X X X
11 Đèn Cái 150 X X X
12 Máy điều hòa Cái 50 X X
13 Máy sấy tóc Cái 65 X X
14 Tranh treo tường Cái 45 X
15 Bình nước nóng Cái 50 X X X
16 Dĩa Cái 100 X X X
17 Dao, muỗng, nĩa Cái 300 X X X
18 Ly tách Cái 200 X X X
19 Xe đẩy Cái 10 X X
21 Lọ hoa Cái 50 X X X
22 Các vật dụng khác cái 400 X X X
(Nguồn: Khách sạn Danang Port)
2.2.3 Các mối quan hệ trong kinh doanh của khách sạn Danang Port. 2.2.3.1 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng.
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú.Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách.Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồngchủ động trong việc làm vệ sinh buồng.Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý cácvấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách.Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hoá công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưutrú.
2.2.3.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng.
Khi khách có nhu cầu dùng bữa tại buồng ngủ,nhân viên buồng phải thông báo xuống cho bộ phận nhà hàng để phục vụ, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách và khi khách dùng bữa xong,nhân viên buồng phải thông báo cho bộ phận nhà hàng để cho người tới thu dọn.
Bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng hằng tháng cùng phối hợp tổ chưc việc thay đổi,giặt là và kiểm kê các loại đồ vải trong nhà hàng ,đồng thời cung cấp hoa,cây cảnh và các vật dụng trang trí trong buồng theo yêu cầu của khách.
2.2.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kĩ thuật.
Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong buồng của khách luôn hoạt động có hiệu quả.Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịpthời.Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tânvề mức độ hỏng của các trang thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với kháchhoặc chuyển buồng cho khách.
Khi phương tiện thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm .Phiếu yêu cầu sửa chữa gởi cho bộ phận kĩ thuật để họ cử người tới sửa.Bộ phận kĩ thuật chịu trách nhiệm cải tạo buồng ngủ thành phòng làm việc theo yêu cầu của khách hàng.Bộ phận kĩ thuật có trách nhiệm hướng dẫn sử dụng các máy móc trang thiết bộ nhân viên bộ phận buồng.
2.2.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng.
Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủnhu cầu về ăn uống của khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phậnlễ tân về thực đơn hàng ngày. Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhânviên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tớibộ phận ăn uống. Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từphiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán cho khách.
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Port trong 3 năm đầu hoạt động.
2.3.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Port.
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Port qua các năm: Năm/
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tốc độ phát triển
2013/2014 2014/2015 Sl % Sl % Sl % Cl % Cl % Tổng ngày khách 6344,05 100% 6347,83 100% 6648 100% 3,78 100,05% 201,81 104,72% Quốc tế 634,40 10% 825,22 13% 876,67 17% 190,82 130,07% 51,45 106,23% Nội địa 5709,64 90% 5522,61 87% 5771,33 83% -187,03 96,72% 281,72 104,50%
(Nguồn:phòng kế toán tài chính của khách sạn Danang Port) 2013 2014 2015 Mục đích chuyến đi Lượt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Du lịch nghỉ dưỡng 5655,72 89,15% 5711.14 89,57% 5915,9 90% Du lịch công vụ 317,20 5% 311,04 4,43% 421,68 5,93% Mục đích khác 371,13 5,85% 325,64 6% 310,41 4,07% Tổng 6344,05 100% 6347,83 100% 6648,00 100%
(Nguồn:phòng kế toán tài chính của khách sạn Danang Port)
2013 2014 2015
Hình thức chuyến đi
Lượt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng
Du lịch tự túc 1268,81 20% 1260,04 19,85% 1387,33 18,90% Du lịch theo tour 5075,24 80% 5087,78 80,15% 5250,66 81,10% Tổng 6344,05 100% 6347,83 100% 6648,00 100%
(Nguồn:phòng kế toán tài chính của khách sạn Danang Port)
Chi tiêu 2013 2014 2015
Ngày khách 1332,25 1460,0 1587,75 Thời gian lưu trú bình
quân
2,10 2,30 2,50
(Nguồn:phòng kế toán tài chính của khách sạn Danang Port)
Nhận xét: Năm 2013
Tổng lượt khách đến Danang Port là 6344,05 lượt khách ,trong đó khách nội địa là 5709,64 lượt khách chiếm 90% trong tổng lượt khách, khách quốc tế là 634,40 lượt khách chiếm 10% trong tổng lượt khách
Thời gian lưu trú bình quân của khách trong năm 2013 là 2,10. Điều đó chúng thời gian lưu trú của khách tại khách sạn dài với số ngày khách 1332,25.
Trong đó khách đi du lịch với hình thức nghỉ dưỡng là 5655,72 chiếm 89,15% tổng lượt khách, du lịch công vụ là 317,20 chiếm 5% tổng lượt khách ,du lịch với mục đích khác là 371,13 chiếm 5,05% tổng lượt khách.
Khách đi theo tour là 5075,25 chiếm 80% tổng lượt khách, khách đi tự túc 1268,81 chiếm 20 % tổng lượt khách.
Năm 2014
Tổng lượt khách năm 2014 là 6347,83 lượt khách .Nội địa là 5522,61lượt khách chiếm 87% tổng lượt khách ,quốc tế là 825,22 lượt khách chiếm 13% tổng lượt khách .Tổng số lượt khách của Danang Port có sự gia tăng trong năm nhưng cũng không đáng kể và sự gia tăng này là do các chính sách marketing của khách sạn, nên khách sạn được nhiều khách biết đến hơn
Trong năm 2014 thì thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Danang Port là 2,30 ngày/khách .Điều này cho thấy thời gian lưu trú của khách so với 2013 tăng lên với số ngày khách là 1460.
Trong đó khách đi du lịch với hình thức nghỉ dưỡng là 5711,14 chiếm 89,57% tổng lượt khách, du lịch công vụ là 311,04 chiếm 4,43% tổng lượt khách ,du lịch với mục đích khác là 325,64 chiếm 6% tổng lượt khách.
Khách đi theo tour là 5087,78 chiếm 80,15% tổng lượt khách, khách đi tự túc 1260,04 chiếm 19,85 % tổng lượt khách
Năm 2015
Trong năm 2015 tổng lượt khách đến với Danang Port là 6648 lượt khách, trong đó khách quốc tế chiếm 17 % tương ứng với 876,67 người và khách nội địa chiếm 83% tương ứng với 5771,33 người .Tổng lượt khách đến trong năm 2015 đã tăng so với năm 2014 và khách quốc tế cũng đang tăng lên.
Thời gian lưu trú bình quân của khách đến với Danang Port trong năm 2015 tăng 2,50 ngày khách.Số ngày khách năm 2015 là 6351.
Trong đó khách đi du lịch với hình thức nghỉ dưỡng là 5915,9chiếm 91% tổng lượt khách, du lịch công vụ là 421,68 chiếm 5,93% tổng lượt khách ,du lịch với mục đích khác là 317,32 chiếm 4,07% tổng lượt khách.
Khách đi theo tour là 5250,66 chiếm 81,10% tổng lượt khách, khách đi tự túc 1387,33 chiếm 18,90 % tổng lượt khách. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách đi theo tour của các công ty tour.
Tỉ trọng :
Tổng lượt khách năm 2013 là 6344,05 lượt khách , năm 2014 là 6347,83 lượt khách ,quý năm 2014 tăng 3,78 lượt khách so với năm 2013. Khách quốc tế trong năm 2014 có xu hướng tăng196,82 lượt khách, trong khi khách nội địa lại giảm 187,83 lượt khách. Nguyên nhân là do khách sạn chú trọng đến lượt khách nước ngoài, họ đưa ra các chính sách ưu đãi nhằm thu hút lượng khách này, nhưng họ lại qua trì trệ và xem nhẹ lượng khách nội địa.
Tổng lượt khách năm 2015 tăng 201,81 lượt khách so với năm 2014, khi mà khách sạn đã ổn định, các chương trình quảng bá, xúc tiến bắt đầu phát huy hiệu quả, hình ảnh tốt đẹp của khách sạn đã dần dần chiếm được tình cảm của du khách, thêm vào đó là khách đi công vụ, nhưng vì chỉ có khách nội địa biết đến nhiều nên lượt khách nội địa tăng 281,72 lượt khách .
2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Port trong 3 năm hoạt động.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 quý đầu hoạt động.
(ĐVT: Triệu đồng) Chi tiêu 2013 2014 2015 ST TT ST TT ST TT Doanh thu 6998875.00 100% 755500.00 100% 7933275.00 100% BP lưu trú 5809066.25 83% 6268798.35 82.97% 6580651.61 82.95% BP ăn uống 988241.5 14.12% 1065325.50 14.12% 1118591.78 14.10% DVBS 201567.60 2.88% 221376.15 2.93% 234031.61 2.955 Chi phí 4689246.25 100% 4911075.00 100% 4997963.25 100% BP lưu trú 3992893.18 85.15% 4174413.75 85% 4246769.37 84.92% BP ăn uống 536918.70 11.45% 557407.01 11.35% 560271.68 11.21% DVBS 159434.37 3.40% 179254.24 3.65% 190922.20 3.82% Lợi nhuận 2309628.75 100% 2644425.00 100% 2935311.75 100% BP lưu trú 1985587.84 85.97% 2271825.52 85.91% 2511746.26 85.57% BP ăn uống 234427.32 10.15% 265764.71 10.05% 292650.38 9.97% DVBS 89613.60 3.88% 106834.77 4.04% 130914.90 4.46%
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ về kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Port trong 3 năm hoạt động.
Nguồn:Khách sạn Danang Port
Nhận xét:
Năm 2013: Theo kết quả tính năm 2013 thì doanh thu của khách sạn là 6998875 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm 83% còn doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm 14.12% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 2.88%. Với doanh thu đem về cho khách sạn như vậy trong khi mức chi phí bỏ ra là 4689126.25 triệu làm cho lợi
nhuận trước thuế của khách sạn còn 2309628.75 triệu. Sang năm 2014 thì doanh thu có sự tăng lên trong đó doanh thu từ tất cả các dịch vụ đều tăng, điều này thể hiện quá trình kinh doanh của khách sạn có sự ổn định trong khi thị trường kinh doanh du lịch ngày càng có chiều hướng giảm. Doanh thu tăng cùng với sự tăng nhẹ của chi phí nên làm cho lợi nhuận cũng tăng lên và đạt 264425 triệu đồng. Nguyên nhân của sự gia tăng này là do sau 1 năm hoạt động khách sạn đã nắm bắt được tình hình du lịch của khách để từ đó có những cách tiến hành thực hiện các chương trình ưu đãi lưu trú tại khách sạn làm tăng nguồn doanh thu cho khách sạn.
Năm 2015 doanh thu có sự tăng rất nhiều, so với năm 2014 doanh thu tăng 7933275 triệu đồng,doanh thu tăng trong khi đó chi phí giảm nhưng nhẹ (chủ yếu giảm chi phí biến đổi trong khi chi phí cố định vẫn đều qua các năm) nên làm cho lợi nhuận tăng lên 2935311.75 triệu đồng. Điều này cho thấy khách sạn đã khai thác tốt các dịch vụ của nhà hàng để làm doanh thu tăng mà chi phí lại giảm. Nguyên nhân là năm 2015 vào mùa lễ hội thì khách có xu hướng đi tham quan, đi chơi nhiều hơn, thời gian họ ở khách sạn nhiều nên khả