The Square Restaurant là nhà hàng với lối kiến trúc độc đáo. Nét đặc trưng không chỉ được thể hiện qua lối kiến trúc mà còn thoắt ẩn hiện với những chi tiết cực kì nhỏ trên mỗi đồ dùng và đồ trang trí của nhà hàng. Với tầm nhìn đẹp ra phong cảnh mây nước hữu tình, đến với The Square Restaurant thực sự là sự lựa chọn tinh anh nhất của du khách. Một yếu tố không thể bỏ qua là trang thiết bị của nhà hàng được đầu tư mạnh với chi phí cực kì cao, mang lại vẻ đẹp của sự sang trọng kết hợp với nét hiện đại làm cho du khách không chỉ hài lòng với việc mãn nhãn tầm ngắm mà còn được đắm chìm vào không gian sang trọng với đầy đủ tiện nghi của một nhà hàng chuẩn 5 sao.
Có lẽ nổi tiếng với những đặc điểm về lối kiến trúc đặc biệt mà The Square Restaurant gặp phải không ít khó khăn trong quá trình hoạt động của mình.
Nhà hàng The Square với thiết kế đặc trưng, những bức trường xung quanh nhà hàng được thay thế bằng lớp kính cường lực trong suốt lớn để có thể quan sát được khung cảnh bên ngoài. Nhưng lớp kính này lại chịu ảnh hưởng rất lớn từ thời tiết như: thiên tai, gió, hạn - thiên tai ảnh hưởng lớn gây hỏng hóc trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, tuổi thọ của vật dụng nhà hàng theo đó mà cũng gia giảm đi phần nào. Thường xuyên bảo trì bảo dưỡng
làm mức chi phí bỏ ra của nhà hàng cũng tăng lên đáng kể, chưa nói đến việc thực phẩm nhanh chóng hư hỏng, các loại rượu đã khui thời gian sử dụng ngắn lại làm đội giá chi phi của nhà hàng lên nhiều. Thiên tai ảnh hưởng lớn đến sức khỏe của nhân viên tạo tâm lí không tốt ảnh hưởng đến khách hàng và quá trình hoạt động của nhà hàng.
Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng tương đối đầy đủ, sang trọng và rất tiện nghi với hệ thống đèn chiếu sáng giúp cho không gian nhà hàng lung linh sắc màu khi trời vừa tối cùng với lối thiết kế đặc biệt đem lại cảm giác rất dễ chịu cho khách khi đang thưởng thức dịch vụ tại nhà hàng, số lượng bàn ghế trong nhà hàng đáp ứng được với sức chứa 200 người, công cụ dụng cụ được trang bị số lượng mỗi loại lên đến hàng trăm cái chưa tính số dụng cụ dự trữ trong kho nhằm phục vụ khi nhà hàng có tiệc lớn và lễ hội. Các trang thiết bị được trang bị đầy đủ cho phòng hội nghị như máy chiếu, tivi màn hình lớn, micro, loa... hệ thống âm thanh ánh sáng đạt tiêu chuẩn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng là các doanh nghiệp, tập đoàn có nhu cầu.
Nhà hàng chia khu vực bếp và nhà hàng thành 2 khu riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau có lối đi chung nhưng rất thuận lợi cho việc di chuyển giữa các nhân viên với trang bị đồ dùng riêng cho 2 khu vực. Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng tương đối ổn định luôn sẵn sàng phục vụ khách. Tuy còn nhiều điều cần phải khắc phục nhưng với một hệ thống như thế vẫn có thể đảm bảo yêu cầu chất lượng khi kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách khi đến với nhà hàng.
Bảng 2.3.2: Thống kê số lượng trang thiết bị – CSVC tại bộ phận nhà hàng The Square
STT Tên trang thiết bị Đvt Số lượng Hiện trạng sử dụng
I Trang thiết bị Tốt
01 Âm ly cái 1
02 Loa lớn cái 6
03 Loa nhỏ cái 3
04 Máy chiếu cái 1
05 Đầu đĩa cái 1
06 Ti vi cái 4
07 Máy điều hòa cái 6
08 Máy tính cái 6
09 Tủ lạnh cái 5
10 Tủ nóng cái 3
11 Tủ đông cái 2
12 Máy pha chế cái 5
13 Máy xay sinh tố cái 5
14 Điện thoại cái 4
15 Dù che cái 9 II Công cụ , dụng cụ Tốt A Đồ đá Tốt 01 Bàn vuông cái 100 02 Bàn hình chữ nhật cái 10 B Đồ nệm Khá 01 Ghế cái 300
02 Ghế baby chair cái 5
C Đồ vải, tấm trải Khá
01 Rèm kéo cái 21
02 Khăn ăn cái 280
03 Tấm Placemat đen cái 100
04 Tấm Placemat vàng cái 2000
D Đồ kim loại, đũa Tốt
01 Bar knife cái 5
02 Dao ăn bơ cái 380
03 Dao ăn bò cái 380
04 Dao ăn chính cái 380
05 Dao cắt bánh mỳ cái 350
06 Kẹp cua cái 15
07 Fin cafe cái 40
08 Gắp đá cái 10
09 Khui bia cái 20
10 Khui rượu cái 7
11 Đũa đôi 450
E Đồ sành sứ Tốt
01 Gạt tàn cái 45
02 Gác đũa cái 250
03 Gác muỗng cái 129
05 Chén ăn cơm cái 258
06 Chén sốt trẹt cái 85
07 Chén sốt sâu cái 35
08 Đĩa ăn lớn cái 550
09 Đĩa ăn nhỏ cái 500
10 Tách cà phê cái 400
11 Lọ muối cái 35
12 Lọ tăm cái 35
13 Lọ tiêu cái 35
14 Bình đựng sữa cái 7
F Đồ thủy tinh Tốt
01 Ly B52 cái 15 02 Ly Brandy cái 30 03 Ly magarita cái 45 04 Ly juice cái 235 05 Ly matini cái 50 06 Ly vang trắng cái 90 07 Ly vang đỏ cái 75 08 Ly scantger cái 25 09 Ly mixing cái 20 10 Ly poco cái 35 11 Ly Hiball cái 30 12 Ly tumbler cái 225 13 Ly hurican cái 15 14 Ly loe cái 15 15 Ly goblet cái 80
16 Ly champage flut cái 20
17 Ly champage saucer cái 55
18 Chén thủy tinh decord cái 30
(Nguồn: Ks Novotel Danang Premier Han River) Nhận xét: Với số lượng các trang thiết bị hiện có như trên so với sức chứa 200 khách
của nhà hàng The Square thì vẫn có thể đáp ứng đủ. Nhưng thực tế cho thấy, số lượng trang thiết bị trên chỉ đủ để set up phục vụ cho lượng khách là trên dưới 200 khách. Vào những ngày cao điểm lượng khách đến nhà hàng để dùng Buffet sáng dao động từ 500 đến 700 lượt khách, vậy thì số trang thiết bị và dụng cụ trên không đủ để đảm bảo nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng The Square ban đầu chỉ có sức chứ từ 150 – 170 khách nhưng những năm gần đây do lượng khách ngày một tăng, những quản lý nhà hàng đã đưa ra giải pháp bổ sung thêm bàn và tách những bàn lớn thành nhiều bàn nhỏ để tăng sức chứa của nhà hàng. Giải
pháp này đã giúp nhà hàng tăng được sức chứa nhưng mặc khác nó khiến không gian nhà hàng trở nên chật hẹp đi, bàn ghế để quá sát nhau, lối đi bị thu hẹp, khoảng cách giữa các bàn bị thu hẹp. Vấn đề này gây khó khăn cho việc di chuyển của khách đến những bàn có vị trí ở giữa cũng như khó khăn cho việc phục vụ của nhân viên.
Nhà hàng The Square được chia thành 5 khu vực gồm: khu A, B, C, D và khu E (khu vực ban công). Trong đó, khu A&B có sức chứa lớn hơn khu C và khu D, nhưng vị trí khu A&B lại xa với khu vực quầy Buffet chứa thức ăn nên 2 khu C và khu D luôn trong tình trạng quá tải dịch vụ. Vấn đề này gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như làm giảm đi giá trị cảm nhận từ khách đối với dịch vụ của nhà hàng. Khu E là khu vực ban công nhưng do vị trí nằm hướng Đông Nam và hướng ra bờ con sông Hàn với những cây cầu nổi tiếng của miền Trung, đây là điểm nhấn ấn tượng của Novotel Đà Nẵng cũng như của nhà hàng The Square, nhưng đây cũng đem lại mặc trái cho nhà hàng. Vào buổi sáng của mùa hè (mùa cao điểm) khu vực này quá nắng và nóng, gió từ sông đến ban công tầng 4 của nhà hàng quá lớn khiến những dụng cụ ăn uống không thể set up trên bàn nên khách khó có thể sử dụng dịch vụ tại khu vực này. Sức chứa của nhà hàng giảm mà lượng khách lại tăng, những ngày cao điểm với lượng khách lên đến 600 – 700 khách, nếu khách đồng loạt xuống nhà hàng trong cùng khoảng thời gian thì dịch vụ thật sự bị quá tải và mất kiểm soát cả 5 khu vực tại nhà hàng. Thực trạng này đã xảy ra trong nhà hàng, hậu quả là khách đến nhà hàng nhưng không có bàn để ngồi, khách phàn nàn vì chờ bàn trống quá lâu, khách quá đông khiến nhân viên không thể kiểm soát và đảm bảo chất lượng phục vụ.
2.3.3. Quy trình phục vụ2.3.3.1. Phục vụ Buffet 2.3.3.1. Phục vụ Buffet
Khái niệm tiệc buffet xuất hiện từ thế kỉ 17 tại Pháp. Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, người ăn tự phục vụ mình, tự đi lấy đồ ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng, tự chọn món ăn mình thích. Điểm nổi trội nhất của tiệc buffet mà ai cũng thích là phong cách tự do, thoải mái. Ngày đó, thực đơn chỉ gói gọn với các món khai vị nóng, lạnh, tôm hùm,
khoai tây, thịt gà, tôm, sốt, bánh mì, wafer (rau diếp, cà chua, thịt xông khói xắt mỏng), bánh ngọt, kem và các đồ uống cà phê, rượu, socola. Trải qua thời gian, Buffet đã phát triển rộng khắp trên mọi miền thế giới, có mặt tại hầu hết các quốc gia và các món ăn cũng được chế biến phong phú, đa dạng hơn. Từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á, Phi; từ trong nhà đến ngoài trời, thậm chí cả dưới nước và trên vũ trụ... Buffet ngày càng là cách thức ăn uống tự do và phong phú nhất. Ngày nay, buffet đã trở nên phổ biến và rộng rãi trên thế giới cũng như Việt Nam.
Sơ đồ 2.3.1: Thực trạng quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng The Square Giai đoạn 1 - Tiếp khách
Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếp chưa chính thức phục vụ dù khách cá nhân hay khách đoàn thì cũng phải tôn trọng như nhau.
Nhân viên Hostess/ Cashier sẽ đón tiếp khách từ quần lễ tân/cửa thang máy của nhà hàng và xếp chỗ ngồi cho khách.
Giai đoạn 2 - Phục vụ
Giai đoạn 1 - Tiếp khách
Giai đoạn 2 - Phục vụ
Khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng có mặt hỏi khách dùng thức uống gì (các loại trà và cafee thường được phục vụ miễn phí cho khách dùng buffet breafast tại nhà hàng) và đáp ứng những yêu cầu mà khách yêu cầu.
Nhân viên phục vụ hướng dẫn khách vị trí những loại thức ăn trên quầy buffet để khách có thể tự phục vụ.
Nhân viên phục vụ phải quan sát hỏi khách có nhu cầu dùng thêm thức uống để kịp thời phục vụ cho khách.
Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên đứng đắng để cần có thể giải thích món ăn, kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn.
Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong trước khi chuyển sang món ăn khác.
Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách.
Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn , người phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn đó vào cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn.
Trường hợp khách gây đổ vỡ, nhân viên phục vụ tại khu vực trấn an khách và liên hệ với bộ phận lau dọn mau chóng thu dọn tránh gây bị thương cho khách.
Giai đoạn 3 - Tiễn khách
Sau khi khách sử dụng xong món tráng miệng và muốn kết thúc bữa ăn, khách muốn thanh toán thì nhân viên phục vụ chỉ thanh toán những món ăn, thức uống mà khách sử dụng không có trong thực đơn buổi tiệc Buffet sáng.
Tiễn khách với tâm trạng niềm nở vui tươi, cảm ơn khách. Cho khách biết đối với nhà hàng, khách hàng là một trong những người quan trọng nhất.
Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn sự trở lại của khách lần sau.