Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Square

3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Căn cứ vào thực trạng khó khăn về cơ sở vật chất và trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng đã nêu trên, do thiết kế đặc biệt nên gặp một số bất cập trong việc bảo quản trang thiết bị bên trong nhà hàng, ảnh hưởng sức khỏe của nhân viên và sự thoải mái của khách hàng. Cơ sở vật chất được xem là yếu tố quan trọng trong kinh doanh ăn uống vì nó là bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kĩ thuật cũng là công cụ giúp nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ một các tốt nhất đến cho khách hàng. Do đó, trong thời gian tới, nhà hàng cần đưa ra những đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị nhằm cung cấp chất lương dịch vụ tốt hơn.

 Giải pháp:

 Đối với bộ phận bếp: Nhà bếp nên đầu tư thay đổi một số trang thiết bị như nồi, chảo, thớt gỗ.. đã có thời gian sử dụng lâu nên đã cũ, không còn sạch sẽ. Bên cạnh đó, có thể bổ sung thêm xe đẩy phục vụ cho công tác giao nhận hàng hóa, thực phẩm, di chuyển dụng cụ để thuận tiện cho quá trình làm việc. Ngoài ra, nền gạch hiện nay của nhà bếp rất trơn, lại gần bộ phận bar và khu vực rửa dao đĩa nên mặt sàn hay bị ướt, gây nguy hiểm cho nhân viên bếp và nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với ban giám đốc khách sạn để được đầu tư thay đổi gạch lát nền tại bộ phận bếp.

 Đối với bộ phận bàn: Hiện nay, nhiều dụng cụ phục vụ cho ăn uống của nhà hàng như dao dĩa, đĩa, cốc, chén.. đã bị cũ, vết sướt quá nhiều, sứt mẻ, logo bị mờ. Một số khăn ăn lâu ngày đã bị rách hay ố vàng. Vì vậy, trước mắt, nhà hàng cần chọn lọc bỏ đi những dụng cụ đã cũ và hỏng, trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn ăn để tăng tính đồng bộ, hiện đại và sang trọng thay thế cho đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống. Việc trang trí phòng ăn cũng phải

được thay đổi theo từng mùa và tùy theo tính chất của bữa ăn, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất. Nhân viên cần tập hợp dụng cụ để kiểm tra, nắm bắt được số lượng dụng cụ theo định kỳ nhất định, qua đó báo cáo và chuẩn bị đồ dùng đảm bảo chất lượng phục vụ khách. Quản lý cũng cần thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng dung cụ ở bộ phận để có biện pháp quản lý phù hợp. Cần bố trí bàn ghế hợp lý hơn để tận dụng được triệt để số lượng cơ sở vật chất.

 Đối với bộ phận bar: Khu vực pha chế dành cho nhân viên còn khá chật chội, tủ trưng bày chỉ bày một số rượu cơ bản, vị trí và trang trí chưa bắt mắt, chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho bộ phận bar, thay đổi vị trí và trang trí lại tủ trưng bày rượu để nâng cao sự bắt mắt và nhu cầu sử dụng rượu cho bữa ăn của khách. Một số máy pha cafe, máy ép trái cây, máy xay, máy nước nóng đã được sửa dụng thời gian dài và thỉnh thoảng gặp trục trặc, đa số ly thủy tinh đều đã cũ, để lại nhiều vết xước trên thành ly khiến ly bị mờ, không còn sáng bóng, những trang thiết bị này được dùng đến mỗi ngày, vì vậy, cần được thường xuyên kiểm tra chất lượng để bảo trì hoặc thay mới.

 Tổ chức thực hiện giải pháp:

Trước hết cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định những cơ sở vật chất, trang thiết bị nào cần nâng cấo tu sửa, cơ sở vật chất nào cần thay thế toàn bộ. Công tác kiểm tra phải được tiến hành bởi lãnh đạo khách sạn và quản lý nhà hàng để đảm bảo tính chính xác.

Sau quá trình điều tra, ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi nguồn vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cuối cùng là tổ chức thực hiện việc nâng cấp. Hoạt động này cần đảm bảo nhanh, dứt điểm từng hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ.

3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và cải tạo môi trường làm việc chonhân viên nhân viên

Quản lý nhà hàng nên tăng cường công tác tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên. Nhà hàng nên tiến hành các đợt kiểm tra đột ngột, đột xuất đối với nhân viên, đặc biệt chú ý đến kiểm tra việc thực hiện quy trình phục vụ để phát hiện kịp thời những sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý. Đề ra các chính sách kích thích lao động nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng phục vụ thông qua các hình thức thưởng vật chất. Đồng thời chú trọng đến các biện pháp kích thích về tinh thần, khen thưởng những nhân viên điển hình những tấm gương tiêu biểu của nhà hàng.

Để nhân viên làm tốt được điều này ngoài những nỗ lực và năng lực sẵn có của nhân viên thì ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra nhắc nhở, làm việc đúng quy cách, quy trình mà nhà hàng đã đề ra tổ chức xây dựng kế hoạch phục vụ khách một cách tốt nhất. Ngoài ra sự quan tâm của lãnh đạo nhà hàng tới đời sống của cá nhân người lao động và gia đình họ cũng như việc thỏa mãn nhu cầu về sự tôn trong, sự công bằng giữa những người lao động góp phàn tạo động lực thúc đẩy họ làm việc hiệu quả hơn. Khuyến khích làm việc nhóm: trong nhà hàng quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm. Điều này có ý nghĩa vô cùng to lớn trong việc phối kết hợp hoạt động giữa các bộ phận cũng như của các nhân viên với nhau.

Nhà hàng cần khuyến khích tinh thần làm việc theo nhóm của nhân viên với nhau, khuyến khích sự hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong các hoạt động để hoàn thành công việc. Chế độ thăng tiến trong công việc: trước hết nhà hàng phải coi trọng nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng. Điều này có yêu cầu nhà hàng phải luôn quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu mong muốn của họ và có chiến lược thỏa mãn nhu cầu đó.

Đội ngũ nhân viên nhận thấy được nhà hàng có độ tin cậy, xác định được vị trí của họ trong nhà hàng sẽ làm tăng tính nhiệt huyết trong công việc và luôn cống hiến hết sức mình cho nhà hàng và cả khách sạn.

Do đặc điểm đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và họ chính là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là một vấn đề cấp thiết cần đặt ra đối với nhà hàng The Square. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên. Cần đưa ra chương trình đào tạo khác nhau cho từng đối tượng sao cho phù hợp với chuyên môn và công việc mà họ đảm nhận.

Đối với nhân viên trực tiếp phục vụ khách, cần chú ý đào tạo về kỹ năng ngoại ngữ cũng như kỹ năng chuyên môn, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình và thao tác phải đạt chuẩn. Bên cạnh đó nhà hàng cũng cần phải chú trọng đào tạo về ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm về tâm lý và văn hóa của đối tượng khách mà mình thường xuyên phục vụ để phục vụ khách một cách tốt nhất.

Đối với cán bộ quản lý, cần thường xuyên tổ chức những lớp học về nâng cao trình độ quản lý, tham gia các hội nghị hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức về những tiêu chuẩn mới về món ăn, đồ uống những quy định, quy trình phải thực hiện để có thể phổ biến cho nhân viên, thông qua đó kiểm tra, giám sát tình hình làm việc của nhân viên.

3.3.3. Nâng cao công tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực

Việc bố trí phân bổ lao động là công việc hết sức khó khăn, phải đảm bảo sao cho nhà hàng luôn luôn có đủ số lao động cần thiết trong lúc lao động cũng như lúc vắng khách. Bố trí, tổ chức lao động sao cho tiết kiệm nhất trong khi vẫn đảm bảo chất lượn lao động, thậm chỉ là nâng cao chất lượng lao động. Ngoài ra trong nhà hàng cần tránh hiện tượng nhân viên bao che cho nhau để tránh sự kiểm tra của người quản lý.

Nhà hàng nên có chế độ cho nhân viên nghỉ hợpp lý tránh lãng phí lao động như xin nghỉ phép trong thời gian không phải mùa vụ, thời gian ít khách.

3.3.4. Hoàn thiện công tác xử lý kỹ luật, trách phạt và tạo động lực cho ngườilao động lao động

3.3.4.1. Những hình thức xử lý kỹ luật và trách nhiệm vật chất

 Khiển trách miệng:Khiển trách miệng sẽ dành cho những lỗi vi phạm nhỏ.  Khiển trách bằng văn bản:

Nhân viên vi phạm một trong những trường hợp sau đây sẽ bị khiển trách bằng văn bản và sẽ bị giảm trừ 50% phí dịch vụ của mình trong tháng.

 Không chú ý tới nhiệm vụ mà không có lý do chính đáng.

 Không báo cáo công việc theo đúng thời gian quy định, bao gồm cả trong ngày nghỉ hàng tuần hoặc ngày nghỉ lễ ngoại trừ trong những tình huống ngoại lệ.

 Đi làm trể hoặc rời khỏi ca làm việc sớm 2 lần một tháng.

 Đăng ký vào ca/ ra ca sớm hoặc trể hơn 1 tiếng trước hoặc sau khi bắt đầu ca làm việc hoặc khi làm thêm giờ.

 Quên quét vân tay khi ra vào ca làm việc 3 lần trong một tháng.

 Không đăng ký tại lối ra vào nhân viên khi có việc phải vào hoặc ra khỏi khách sạn.  Không tuân theo các quy tắc và quy định của những khu vực dành cho nhân viên (Nhà

ăn nhân viên/ phòng thay đồ/ nhà vệ sinh/ phòng tắm).

 Chấp nhận hoặc cho phép nhân viên hoặc khách và khách hàng của họ hoặc nhân viên cũ vào khuôn viên khách sạn mà chưa xin phép từ Ban quản lý.

 Sử dụng bất kỳ lối ra vào/ lối thoát hiểm không dành cho nhân viên.

 Sử dụng không đúng cách hoặc xử lý hoặc mặc đồng phục hoặc sơ suất trong việc chăm sóc ngoại hình và vệ sinh cá nhân.

 Xúc phạm hoặc gây tổn hại tủ cá nhân nhân viên.

 Mặc đồng phục (kể cả giày) ra ngoài khách sạn, ngoại trừ khi phải ra ngoài làm nhiệm vụ công việc.

 Không thông báo cho bộ phận nhân sự để thay thế trong trường hợp làm mất thẻ Salto.

 Không đeo bảng tên, hoặc đeo không đúng cách.

 Từ chối, xuất trình, hoặc không thực hiện theo quy định, yêu cầu của nhân viên bảo vệ khách sạn.

 Không thực hiện khám sức khỏe định kỳ theo lịch trình của khách sạn.  Gọi điện thoại vì mục đích cá nhân trong khi đang thi hành nhiệm vụ.

 Sử dụng các dịch vụ của nhà hàng, quầy Bar trong khách sạn hoặc nhà vệ sinh dành cho khách mà không có sự cho phép trước bằng văn bản từ TBP và tổng quản lý.  Sử dụng thức ăn hoặc đồ uống của khách sạn không có mục đích để bán hoặc sử dụng

(ví dụ như thức ăn thừa, thức ăn quá hạn).

 Ăn uống trong khu vực cấm. Nhân viên chỉ được ăn uống tại nhà ăn của nhân viên.  Ở lại khách sạn hoặc quay lại khách sạn khi đã hết ca làm việc (hoặc trong khi đang

nghỉ phép) mà không có lý do hợp lệ. Nhân viên cần phải rời khỏi khách sạn trong vòng 30 phút sau khi hết ca làm việc. Nhân viên khối điều hành và TBP được coi là có nhiệm vụ tại mọi thời điểm khi họ đang ở trong khuôn viên của khách sạn.

 Sử dụng thang máy phục vụ cho các mục đích khác ngoài việc phục vụ khách.  Bất kì hành vi vi phạm khác tương tự, và gây hậu quả tương tụ cho khách sạn.

 Kéo dài thời hạn nâng lương không quá 6 tháng, cách chức:

Nhân viên vi phạm một trong những lỗi sau đây sẽ không được nhận phí dịch vụ tối thiểu là 1 tháng và tối đa là 3 tháng và có thể bị hạ cấp hoặc chuyển đến vị trí khác với một mức lương thấp hơn trong khoảng thời gian 6 tháng (mức lương sẽ phù hợp với vị trí mới theo thang bảng lương của khách sạn).

 Vắng mặt không có sự cho phép của TBP.  Chấm công dùm cho nhân viên khác.

 Phân phối những tài liệu, văn bản trái phép hoặc các ấn phẩm có thể gây ảnh hưởng uy tín của khách sạn.

 Đưa lên, loại bỏ, thay đổi hoặc thêm thông tin lên các bảng thông báo trong khách sạn, ngoại trừ các trường hợp đã được ủy quyền của Ban quản lý.

 Sử dụng xe, cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật liệu của khách sạn mà không có sự cho phép của trước từ TBP và Tổng quản lý.

 Cô ý sử dụng sai mục đích thang máy, thiết bị điện, thiết bị cơ khí hoặc bất kì thiết bị hoạt động khác của khách sạn.

 Làm mất mát, lãng phí, hư hỏng vật liệu, thiết bị, tài sản, kho bãi của khách sạn vì lý do bất cẩn, cẩu thả.

 Làm sai lệch các chi tiết cá nhân trên hồ sơ của khách sạn.

 Không thông báo khi biết các bệnh nghiêm trọng và dễ lây lan có thể gây nguy hiểm cho cuộc sống hay sức khỏe của khách hoặc nhân viên khách sạn.

 Tự ý giao dịch, mua bán hàng hóa, thực hiện kinh doanh ca nhân trong phạm vi khách sạn.

 Tự ý thỏa thuận mua hàng cho khách sạn mà không theo quy định.

 Rời khỏi khu vực làm việc trong giờ làm việc mà chưa có sự cho phép của giam sát hoặc TBP.

 Sở hữu trái phép các chìa khóa thông minh của khách sạn hoặc các thiết bị được sử dụng để mở các chìa khóa trong khách sạn.

 Nấu thức ăn trong khách sạn, trừ khi được ủy quyền.

 Sử dụng tên của khách sạn trong một giao dịch tư nhân, kinh doanh vì lợi nhuận cá nhân.

 Sử dụng thực phẩm dùng để bán cho khách.  Lãng phí thời gian trong giờ làm việc.

 Nhân viên đã 2 lần vi phạm kỹ luật ở mức độ khiển trách bằng văn bản trong 12 tháng.

 Các hành vi vi phạm tương tự gây hậu quả tương tự cho khách sạn.  Sa thải:

Nhân viên vi phạm một trong những lỗi gây thiệt hại nghiêm trọng đến tài sản và lợi ích của khách sạn sẽ bị xử lý sa thải.

 Thường xuyên không hoàn thành nhiệm vụ được giao theo hợp đồng, sau 2 lần khiển trách bằng văn bản trong 1 tháng mà vẫn còn vi phạm các quy tắc của khách sạn.  Có hành động không trung thực, hoặc cố ý phạm tội hình sự đối với khách sạn.

 Đem vũ khí vật liệu nổ, chất dễ cháy hoặc bất kỳ loại vuc khí chết người vào khách sạn.

 Uống đồ uống có cồn trong khi đang làm việc hoặc trong phạm vi khách sạn, không thể thực hiện nhiệm vụ được giao gây ra bởi say rượu, lạm dụng thuốc, ma túy hoặc chất kích thích khác.

 Ăn cắp vặt, trộm cắp, sở hữu bất hợp pháp hoặc tự ý đem bỏ các vật dụng của khách sạn, của khách hoặc của nhân viên khác.

 Lợi dụng vị trí công việc cho lợi ích cá nhân. Nhận trực tiếp hoặc gián tiếp các khoản tiền, tiền hoa hồng cho các giao dịch trái phép. Phân biệt đối xử với nhan viên về các vấn đề phân công công việc, chế độ phúc lợi vì mục đích cá nhân.