Phục vụ Alacarte

Như đã đề cập trên quy trình phục vụ thực tế tại nhà hàng bao gồm 20 bước điều này gây khó khăn cho nhân viên. Và điểm mấu chốt để có thể hoàn thiện quy trình Alacarte không chỉ cần yếu tố tiêu chuẩn của quy trình mà vấn đề ở đây cần hướng đến đó là yếu tố

con người, bởi sự quy chuẩn có tính sao chép. Bất kì nhà hàng nào cũng có thể áp dụng, điều cần chú ý đó là mỗi một khách sạn cần có một quy trình phục vụ sao cho phải khác biệt với đối thủ cạnh tranh nhưng cũng phải đảm bảo làm hài lòng khách hàng và nhân viên không chỉ biết cách thực hiện mà còn là làm quy trình đó như thế nào cho có hiệu quả. Chính vì lẽ đó giải pháp chính nhóm em tập trung vào là hoàn thiện quy trình và cải tiến quy trình.phục vụ Alacarte.

 Hoàn thiện quy trình phục vụ

Sơ đồ 3.3: Sơ đồ quy trình phục vụ Alacarte hoàn thiện

Diễn giải quy trình:

Bước 1 : Chào đón khách :

Nở nụ cười thân thiện khi chào đón khách( nếu biết tên thì nên xưng hô tên)

Nắm rõ thông tin cần thiết của khách từ hostess nhà hàng khi hostess dẫn khách đến bàn và chuyển giao khách cho nhân viên phục vụ. ( về số lượng người, tên phòng, thuộc đối tượng khách inside hay outside.Khách đã đặt bàn trước hay chưa và phải biết tên của người đặt bàn).

Đẩy ghế mời khách ngồi, trải khăn cho khách( trong trường hợp này nên để hostess làm để tiết kiệm thời gian nhanh chóng lấy menu). Khi trải thì trải từ phía bên phải khách, trải lên đùi khách và tránh trường hợp đụng vào người khách.

Bước 2: Lấy menu thức ăn, đồ uống, danh sách rượu và khăn lạnh

Bước này nhân viên có thể lấy menu ngay lúc thấy hostess dắt khách vào bàn, thao tác nhanh có thể làm khách hàng hài lòng hơn, trong thời gian đó lấy khăn lạnh/ nóng tùy mùa hay tùy vào yêu cầu của khách.

Nhân viên phục vụ đứng bên trái khách hoặc đứng phía sau khách cần giữ một khoảng cách cụ thể và nhắc lại một lần nữa những yêu cầu khách đã order để tránh sai sót và viết vào phiếu order

Bước 3: Nhân viên trực tiếp đến máy POS key toàn bộ những gì đã order. Sau đó một

nhân viên hỗ trợ sẽ chuyển phiếu xuống bar.

Bước 4: Đưa thực đơn thức ăn và giới thiệu các chương trình cho khách .

Đưa theo nguyên tắc nữ trước, nam sau, nếu bàn có nhiều người có thể đưa nhiều thực đơn để đỡ tốn thời gian. Chủ động giới thiệu những món ăn và thức uống ngon của nhà hàng đến với khách song song giới thiệu menu thức ăn cũng cần báo những thức ăn hiện tại không phục vụ cho khách hàng biết trước, tránh trường hợp khách hàng order xong mới báo là không có, giới thiệu một số thành phần thức ăn cho khách biết nếu khách có thể bị dị ứng.

Đưa xong thì nhân viên phục vụ đứng ra xa đúng tầm nhìn với khách và đợi yêu cầu của khách và thực hiện công việc điền thông tin cần thiết vào phiếu order cho khách nếu khách có yêu cầu thì tiếp nhận yêu cầu của khách một cách rõ ràng đầy đủ, nếu đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu và nhân viên phục vụ có thể tới gợi ý và giới thiệu các món mới

Đặc biệt với các chương trình khuyến mãi của nhà hàng nhân viên phục vụ cần nắm bắt thông tin và upselling những chương trình đó. Với những chương trình khuyến mãi khách cần thời gian để lựa chọn vì vậy không nên làm phiền khách, cần kiên nhẫn đợi để khách gọi món.

Chuyển yêu cầu xuống bếp

Khi chuyển phiếu yêu cầu của khách cần đúng thời gian, theo thứ tự món ăn, đảm bảo tốc độ và thời gian phục vụ sao cho khoảng thời gian phục vụ là ngắn nhất, nếu món ăn chế biến lâu thì cần nói rõ với khách, báo bếp thức ăn nào phục vụ cùng lần hay có những yêu cầu đặc biệt. Trong khi đó nhân viên chính điều chỉn việc bày bàn sao cho phù hợp với yêu cầu của thực đơn mà khách gọi, bổ sung những dịch vụ thích hợp cho phù hợp với thực đơn

Bước 6:Nhận các món ăn từ bếp bar lên phục vụ khách

Sau khi bếp chế biến các món ăn xong thì nhân viên phục vụ bàn nhận các món ăn từ bộ phận bếp lên phục vụ khách. Trước khi phục vụ khách thì nhân viên bàn sẽ kiểm tra trước những món đó đã chính xác chưa, các yêu cầu về vệ sinh thẩm mỹ, vệ sinh đã đạt yêu cầu chưa rồi mới phục vụ khách, nếu có sai sót thì báo cho bộ phận bếp để bộ phận bếp kịp thời xử lí.

Bước 7: Phục vụ khách theo quy trình

Thức uống – bánh mì - khai vị - món chính – tráng miệng

Đây là khoảng thời gian tiếp xúc khách nhiều nhất do vậy yêu cầu người phục vụ phải tập trung quan tâm chu đáo và chăm sóc khách hàng nhiều nhất. Quan sát khách trong lúc phục vụ, thay đổi dụng cụ ăn phù hợp và dọn dẹp những dụng cụ dơ bẩn trên bàn ăn để tạo cho khách cảm giác thoải mái trong bữa ăn của mình. Tránh làm phiền khách trong khi ăn.

Phải đứng chứ không được ngồi, đứng thẳng người, không dựa người vào bất kì đồ vật nào

Phải phân công công việc cụ thể rõ ràng cho từng nhân viên không nên đùa giỡn , nói chuyện lớn tiếng trong lúc làm việc, không được có ý cười cợt, xem thường khác

Nhân viên bàn cần biết điều chỉnh và khống chế tốc độ món ăn sao cho khách không đợi quá lâu, hoặc một lúc nhiều món ăn

Chú ý không nên chắn ngang khách hoặc đứng giữa khi khách đang nói chuyên. Không đụng chạm bất kỳ thứ gì vào người khách.

Chú ý trình bày các món ăn trong nhà hàng hợp lý và đẹp mắt.

Thường xuyên quan sát để rót thêm đồ uống cho khách đảm bảo tốc độ uống và quan tâm đáp ứng mọi yêu cầu của khách.

Phục vụ món tráng miệng: Cần thu dọn những dụng cụ dơ bẩn không liên quan trước khi đem món tráng miệng đến.

Khi phục vụ khách ăn uống nhân viên phục vụ hải thường xuyên điều chỉnh dụng cụ và tuân theo các quy định trong phục vụ bàn. Các món ăn Âu mỗi dụng cụ đi với mỗi món nên cần chuẩn bị sẵn dụng cụ đó trước trên bàn trước khi phục vụ thức ăn cho khách. Thường xuyên thay gạt tàn và các loại nước chấm cho khách.

Không chỉ nhân viên mới phục vụ khách hàng mà ngay cả ban quản lí nhà hàng nếu trực tiếp tiếp xúc và phục vụ với khách hàng thì điều đó càng khiến khách hàng thêm yêu mến con người nơi đây hơn bởi họ thấy được sự kính trọng.

Bước 8: Thanh toán và xin ý kiến của khách

Sau khi khách ăn xong nếu khách không có yêu cầu gì thêm hoặc có dấu hiệu dùng xong bữa, có thể tặng cho họ một ly rượu nhỏ tự chế biến giàu chất dinh dưỡng hoặc một món quà nhỏ để làm kỉ niệm thay cho lời cảm ơn.

Nhân viên phục vụ tới quầy thu ngân nhận hóa đơn và kiểm tra kĩ những thông tin món ăn đã key để tránh nhầm lẫn.

Gửi hóa đơn cho khách, trong quá trình đó có thể xin ý kiến của khách về món ăn, sự phục vụ, tiện nghi để rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng.

Bước 9: Tiễn khách

- Kéo ghế ra cho khách và nở nụ cười cảm ơn khách( trong trường hợp khách quan trọng , quản lí nhà hàng có thể ra tiễn).

- Tiễn khách đến khu vực thang máy.Bấm thang máy cho khách. - Chúc khách và hẹn khách dịp sau.

Giống nhau:

- Đều có những bước cơ bản: Chào đón khách, kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn,giới thiệu thực đơn, phục vụ nước uống, phục vụ thức ăn, phục vụ món tráng miệng, thanh toán và tiễn khách.

Khác nhau:

Tiêu chí

Quy trình thực tế tại nhà hàng

Quy trình hoàn thiện

Số bước thực hiện

20 bước 9 bước

Thời gian

Tiết kiệm thời gian: lấy thực đơn nhanhtrong quá trình chờ khách gọi món, điền đầy đủ thông tin trong phiếu yêu cầu

Sự kết hợp giữa nhân viên hỗ trợ và nhân viên chính khi làm việc

Điểm quan trọng

Được rút gọn các bước.

Không nhấn mạnh số lượng bao nhiêu bước mà điều chú ý đến đó là cách thức thực hiện để quy trình thêm hoàn thiện: kĩ năng làm việc( khống chế tốc độ món ăn), tác phong làm việc( đứng chứ không được dựa), kĩ năng làm nhóm(sự tương tác giữa các nhân viên, sự hỗ trợ từ quản lí nhà hàng Đẩy ghế,

trải khăn

Thực hiện công việc đẩy ghế, trải khăn cho khách

Công việc này do hostess làm. Có thể làm trong trường hợp khách đông

Đưa menu cho khách

Lấy menu ngay lúc hostess dẫn khách vào bàn

Số lượng nhân viên phục vụ

Trong một bàn phục vụ có nhân viên trực chính và nhân viên hỗ trợ

Tạo sự hài lòng cho

khách

Xin ý kiến khách hàng

3.3.6. Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu của khách hàng

Để đảm bảo nhân viên đem đến cách thức phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng và vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ thì không thể thiếu việc xác định khách hàng là ai ? Họ thuộc đối tượng nào ? Họ là người như thế nào là một điều có tác động quan trọng đến doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng - khách sạn. Chính việc xác định được đối tượng khách hàng sẽ giúp nhân viên phục vụ thuận lợi trong việc phục vụ và đạt được sự hài lòng từ khách, giúp nâng cao hơn chất lượng dịch vụ hơn