Bảng 2.2: Cơ cấu đội ngũ nhân viên trong nhà hàng của khách sạn Gopatel STT Chức danh Số lượng Độ tuổi Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ <30 >30 Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C 1 Quản lí 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 0 Giám sát 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 2 Trưởng ca 2 2 0 2 0 1 1 0 1 1 0 3 Nhân viên 2 2 0 0 2 0 2 0 0 2 0 Tổng cộng 6 5 1 3 3 3 3 0 3 3 0
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự -khách sạn Gopatel )
*Nhận xét: Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến uy tín cũng như chất lượng phục vụ, quyết định đến sự thành công hay thất bại trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Vì vậy, để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách một cách tốt nhất thì đòi hỏi phải có một số lượng nhân viên tương ứng với lượng công việc. Các nhân viên phục vụ phải luôn phối hợp chặt chẽ và đồng bộ trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng.
Nhìn chung tổng lao động trong khách sạn là 6 người là tương đối hợp lí cho số lượng công việc trong nhà hàng các nhân viên có sự phân công hợp lí, được giao đúng việc, đúng trình độ chuyên môn cho mỗi người. Với sự phân công phù hợp, đội ngũ nhân viên trẻ năng động, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ gây nhiều thiện cảm đối với khách .
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: đội ngũ lao động tốt nghiệp Đại học có 3 người, tốt nghiệp Cao đẳng – Trung cấp có 3người. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên nhà hàng có trình độ chuyên môn ở mức tương đối, do trình độ tốt nghiệp đại học chủ yếu là ở cán bộ quản lý. Mặc dù vậy, các nhân viên ở đây đều có khả năng làm tốt những công việc phục vụ khách như: set up bàn ăn, ghi và tiếp nhận yêu cầu dùng bữa của khách. Tuy nhiên, họ chưa thật sự
nhạy bén trong việc nắm bắt tâm lý của khách, đặc biệt là khách quốc tế và thiếu sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng.
Về trình độ ngoại ngữ: Dựa vào bảng thống kê cho thấy hầu hết đội ngũ lao động trong nhà hàng đều biết tiếng anh và một vài ngôn ngữ khác. Đây là một điểm thuận lợi khi doanh nghiệp muốn hướng đến thị trường khách nước ngoài.Mặc dù trình độ ngoại ngữ chưa cao, chủ yếu là chứng chỉ B 3 người, nhưng nhân viên vẫn hiểu được những yêu cầu, câu hỏi của khách liên quan đến nhà hàng, khách sạn. Bởi vì nhân viên đã có kinh nghiệm trong việc tiếp xúc với khách.
Tuy nhiên, do trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên khi khách muốn hỏi thêm một vài thông tin khách ở ngoài nhà hàng, khách sạn, nhân viên có thể không thể diễn đạt hết cho khách được. Do trong những năm gần đây lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Gopatel chủ yếu là khách Trung Quốc, Anh…Phần nào sẽ ảnh hưởng đến tâm lý phục vụ khách của nhân viên, dẫn đến việc không hiểu được tâm lý của khách làm họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Chính vì vậy, bộ phận nhà hàng cần phải đưa ra những biện pháp nhằm khắc phục như tổ chức đào tạo nâng cao khả năng chuyên môn, cũng như khả năng giao tiếp cho nhân viên phù hợp với thị trường mà khách sạn muốn hướng đến. Bên cạnh đó, ban quản lý nên khuyến khích nhân viên tự tin, mạnh dạn hơn trong giao tiếp với khách nước ngoài để tăng khả năng giao tiếp, từ đó làm hài lòng khách hàng.