2.3.2.1. Thực trạng chất lượng phương thức thanh toán TDCT phục vụ XNK tại Ngân hàng TMCP Bắc Á qua các chỉ tiêu định tính
a. Tính an toàn và chính xác
Hiện tại, các giao dịch thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Bắc Á đều được thực hiện dưới dạng các bức điện. Kết quả các giao dịch TTQT được thực hiện tương đối chính xác, đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và Ngân hàng. Chất lượng thao tác điện thanh toán chuẩn theo cấu trúc và định dạng của SWIFT ngày càng được nâng cao, đảm bảo điện thanh toán được xử lý nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí, giảm thiểu tra soát. Tất cả các bức điện được đẩy đi đều được thực hiện tương đối chính xác và kịp thời. Tuy nhiên do mới sử dụng phần mềm corebanking vì vậy Ngân hàng vẫn còn gặp những khó khăn trong công tác vận hành và quản lý. Trong quá trình tác nghiệp, tỷ lệ các bức điện tra soát mặc dù ở mức thấp nhưng nếu không điều hành tốt nó sẽ trở thành nhân tố làm giảm chất lượng thanh toán TDCT. Bởi lẽ, khi thực hiện một bức điện tra soát sẽ gây ra tình trạng tốn kém chi phí, thời gian và làm giảm uy tín của Ngân hàng đối với các ngân hàng bạn. Vì vậy, Ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng nội dung các bức điện trước khi đẩy đi nhằm giảm thiểu các bức điện tra soát góp phần nâng cao chất lượng thanh toán TDCT.
b. Sự hài lòng của khách hàng
Bằng cách thực hiện chủ trương cung cấp dịch vụ thanh toán TDCT với chất lượng tốt nhất, coi lợi ích khách hàng là trung tâm thì Ngân hàng TMCP Bắc Á đã bước đầu xây dựng được uy tín đối với khách hàng. Hàng năm, số lượng khách hàng đến giao dịch có xu hướng tăng, ngân hàng đã nhận lại những phản hồi tích cực. Trong đó phải kể đến khách hàng thường xuyên và lớn nhất của Ngân hàng là TH true milk đã tin tưởng lựa chọn Ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán khi tham gia các nghiệp vụ xuất nhập khẩu. TH true milk là doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh trong lĩnh vực sản
Học viện Ngân hàng 33 Khóa luận tốt nghiệp
xuất và chế biến sữa với 72% nguyên liệu sữa được nhập khẩu từ nước ngoài. Do vậy hoạt động TTQT diễn ra thường xuyên, có những tháng TH true milk thực hiện tới 3 giao dịch mở L/C với giá trị lớn tại Ngân hàng. Điều này cho thấy khách hàng đã có mức độ hài lòng cao về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Đồng thời, Ngân hàng cũng thường xuyên có những cuộc thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu như thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng... và đều nhận về những kết quả tốt. Tuy nhiên số lượng khách hàng đến giao dịch mặc dù có tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng còn chậm, các nghiệp vụ phát sinh chủ yếu từ các khách hàng truyền thống của Ngân hàng.
c. Trình độ chuyên môn và khả năng tư vấn của thanh toán viên
Hiện nay, 100% các thanh toán viên đều có trình độ đại học trở lên. Ngân hàng TMCP Bắc Á ngày càng chú trọng trong công tác tuyển dụng, đặc biệt đề cao năng lực của các ứng viên, không chỉ giỏi về nghiệp vụ, tiếng anh mà còn am hiểu tình hình kinh tế đặc biệt là thị trường XNK để bổ sung những kiến thức liên quan nhằm phục vụ tốt hơn trong quá trình công tác. Hàng năm, Ngân hàng tiến hành tổ chức các khóa tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các thanh toán viên, đồng thời cũng để chia sẻ và trau dồi về mặt kinh nghiệm. Ngân hàng đã áp dụng các chính sách phát triển nguồn nhân lực như chính sách tiền lương, tiền thưởng và phúc lợi gắn với kết quả kinh doanh của từng đơn vị và cá nhân. Tuy nhiên các cán bộ thanh toán của Ngân hàng hiện nay còn khá non trẻ, hầu hết các cán bộ nghiệp vụ đều phải vừa học, vừa làm, vừa nghiên cứu để triển khai nghiệp vụ mới. Do vậy kinh nghiệm để xử lý những vấn đề phức tạp hoặc những tranh chấp trong hoạt động TTQT còn thiếu.
Trong công tác tư vấn khách hàng, các thanh toán viên cũng dần chứng tỏ họ ngày càng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình thanh toán diễn ra thuận lợi. Các thanh toán viên thực hiện xem xét, kiểm tra kỹ lưỡng các chứng từ, phát hiện sai sót, những điều bất lợi để kịp thời tư vấn. Điều này giúp cho khách hàng ngày càng tin tưởng ngân hàng, tạo dựng được mối quan hệ tốt giữa
Học viện Ngân hàng 34
hai bên. Trong quá trình giao dịch Ngân hàng đã kịp thời cung cấp những thông tin hữu ích về đối tác và tình hình kinh tế của nước đối tác đến kịp thời cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có quyết định đúng đắn nhất. Bởi lẽ do tình trạng thông tin không cân xứng khách hàng không thể hiểu rõ đối tác của mình nên nguồn thông tin từ ngân hàng được coi là một kênh hữu ích. Cũng có trường hợp bạn hàng của khách hàng thuộc diện các nước và vùng lãnh thổ bị cấm vận mà khách hàng không biết vì vậy nếu thực hiện giao dịch thì việc thực hiện hợp đồng và thanh toán sẽ gặp nhiều khó khăn. Do vậy nguồn thông tin tư vấn từ Ngân hàng được đánh giá cao. Tuy nhiên do hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu là hoạt động rộng lớn và đa dạng về nhiều loại mặt hàng. Vì vậy, việc hiểu rõ và nắm bắt các đặc tính hàng hóa của thanh toán viên để tiến hành tư vấn là một điều khó khăn. Nó đòi hỏi các thanh toán viên không chỉ vững vàng nghiệp vụ mà còn cần thường xuyên trau dồi kiến thức trên thị trường XNK. Những cán bộ thỏa mãn được yêu cầu này tại Ngân hàng vẫn còn ít, chủ yếu là những cán bộ có kinh nghiệm tai Hội sở.
d. Khoa học công nghệ
Về mặt công nghệ, CoreBanking đã đưa vào sử dụng từ tháng 11 năm 2010. Đây là một thành tựu của Ngân hàng và được coi là nền tảng để Ngân hàng có bước phát triển mới trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ. Hệ thống được triển khai nhằm hỗ trợ cho việc giao dịch với khách hàng kịp thời, nhanh chóng, đảm bảo an toàn thông tin, giữ bí mật số liệu cho khách hàng. Hiện tại, phần mềm mà hệ thống Ngân hàng TMCP Bắc Á đang áp dụng là phần mềm Symbolsystem access. Phần mềm này được xếp thứ 8 trong các phần mềm ngân hàng hiện nay. Bằng việc sử dụng phần mềm này, Ngân hàng đã bước đầu bắt nhịp và đáp ứng phần nào yêu cầu hiện đại hóa ngân hàng. Thời gian giao dịch được rút ngắn so với trước kia, các bức điện đẩy đi đều đảm bảo tính kịp thời. Tuy nhiên do sức ép từ nền kinh tế và yêu cầu cạnh tranh Ngân hàng vẫn phải đối mặt với nguy cơ tụt hậu về mặt công nghệ khi mà phần mềm công nghệ Ngân hàng đang áp dụng chỉ xếp hạng trung bình. Do vậy Ngân hàng cần quan
Học viện Ngân hàng 35
tâm đến vấn đề phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại một cách kịp thời.
e. Tăng cường và hô trợ các nghiệp vụ khác
Các nghiệp vụ liên quan như kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh cũng phát triển và có sự gia tăng về mặt doanh số. Điều này góp phần mang lại doanh thu nhiều hơn cho toàn hệ thống ngân hàng. Chất lượng của các nghiệp vụ liên quan này cũng được khách hàng đánh giá cao và tin tưởng sử dụng.
Bảng 2.6: Lượng ngoại tệ kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bắc Á giai đoạn 2010 - 2012
Giá trị (Triệu USD) Giá trị (Triệu USD) (%) Giá trị (Triệu USD) (%) Mua vào 115,55 138,07 +19,49 186,27 +34,91 Bán ra 117,68 141,96 +20,63 186,86 +31,63
Phát hành L/C ĩ
Phát hành sửa đổi L/C ĩ
Thông báo L/C & sửa đổi L/C ĩ
Kiểm tra chứng từ 3
Gửi chứng từ đòi tiền ĩ
(Nguôn: Báo cáo tông kêt HĐKD của Ngân hàng TMCP Băc A năm 2010 - 2012)
Từ bảng 2.6 nhận thấy hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng có sự tăng trưởng qua các năm cả về doanh số mua vào và doanh số bán ra. Lượng ngoại tệ mua vào và lượng ngoại tệ bán ra năm 2011 tăng lần lượt 19,49% và 20,63% so với năm 2010. Năm 2012 con số này đạt mức là 34,91% và 31,63 % so với năm 2011. Đạt được sự tăng trưởng này một phần là nhờ sự phát triển các phương thức TTQT trong đó đóng vai trò quan trọng là phương thức thanh toán TDCT, nhu cầu về ngoại tệ của các doanh nghiệp XNK ngày càng tăng nhằm phục vụ yêu cầu sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên do các sản phẩm, dịch vụ phục vụ TTQT của Ngân hàng còn chưa đa dạng nên các sản phẩm liên quan cũng vẫn còn đơn điệu.
2.3.2.2. Thực trạng chất lượng phương thức thanh toán TDCT phục vụ
Học viện Ngân hàng 36
Bảng 2.7: Thời gian xử lý L/C tại Ngân hàng TMCP Bắc Á
Năm Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số TTQT 86,71 107,65 153,35 “LC 65,03 72,86 96,32 1. L/C nhập 58,62 64,93 83,45 2. L/C xuất 6,41 7,93 12,87 Tốc độ tăng doanh số L/C (%) - +12,04 +32,2 Năm Phát hành L/C Thanh toán L/C Số món Doanh số
(triệu USD) Số món (triệu USD)Doanh số
2010 364 64,82 345 58,62
2011 401 70,89 381 64,93
2012 455 90,74 433 83,45
(Nguồn: Phòng TTQT Ngân hàng TMCP Bắc Á )
Nhìn vào bảng 2.7 ta thấy thời gian xử lý L/C của Ngân hàng TMCP Bắc Á phù hợp với quy định theo UCP 600, các nghiệp vụ như phát hành L/C, phát hành sửa đổi L/C, thông báo L/C & sửa đổi L/C và gửi chứng từ đòi tiền đều được thực hiện ngay trong ngày làm việc. Các nghiệp vụ khác tối đa là 5 ngày làm việc. Thời gian xử lý các chứng từ và thời gian giao dịch thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế có vai trò quan trọng không chỉ đối với bản thân ngân hàng mà còn đối với các nhà XNK. Nếu thực hiện nhanh chóng có thể giúp các doanh nghiệp XNK tiết kiệm thời gian, chi phí, góp phần đẩy nhanh quá trình giao dịch giữa 2 bên đồng thời nâng cao được uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Mặc dù thời gian giao dịch của Ngân hàng TMCP Bắc Á đưa ra đã đạt được mục đích đẩy nhanh tiến trình giao dịch nhưng so với các ngân hàng khác thì vẫn chưa có sức cạnh tranh. Cụ thể Ngân hàng TMCP Đông Á có thời gian duyệt hồ sơ là 3 ngày làm việc và kiểm tra chứng từ tối đa là 2 ngày làm việc trong khi đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á lần lượt là 5 ngày làm việc và 3 ngày làm việc. Do vậy Ngân hàng TMCP Bắc Á cần xem xét lại quy trình giao dịch để cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với mức độ nhanh chóng hơn nữa để đảm bảo tính cạnh tranh.
Học viện Ngân hàng 37 Khóa luận tốt nghiệp
b. Doanh số và tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán phương thức TDCT
Bảng 2.8: Doanh số thanh toán L/C xuất và nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Bắc Á giai đoạn 2010 - 2012
Đơn vị: Triệu USD
(Nguồn: Báo cáo tồng hợp hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Băc Á 2010 -2012)
Từ bảng số liệu ta thấy doanh số thanh toán phương thức tín dụng chứng từ có sự biến động tăng qua các năm. Năm 2011 doanh số thanh toán L/C đạt 72,86 triệu USD, tăng 7,83 triệu USD tương đương với tốc độ tăng 12,04% so với năm 2010. Bước sang năm 2012 doanh số thanh toán L/C đạt 96,32 triệu USD, tăng 23,46 triệu USD tương đương với tốc độ tăng 32,2% so với năm 2011. Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp khó khăn có thể nói Ngân hàng TMCP Bắc Á đã đạt mức tăng trưởng ấn tượng.
* Thanh toán L/C nhập khẩu
Bảng 2.9: Tình hình phát hành và thanh toán L/C nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Bắc Á giai đoạn 2010 - 2012
(triệu USD) (triệu USD)
2010 42 6,93 39 6,41
2ÕĨĨ 48 845 45 7,93
2012 65 13,49 62 12,87
Từ bảng số liệu ta thấy doanh số phát hành L/C tăng đều đặn qua các năm. Năm 2011 số lượng L/C phát hành là 401 món (tăng 12,64%), giá trị phát hành đạt 70,89 triệu USD (tăng 9,36%) so với năm 2010. Bước sang năm 2012 số lượng phát hành L/C tăng 13,47%, giá trị phát hành tăng 28% so với năm 2011. Có thể nói, Ngân hàng đã thực hiện tương đối tốt công tác phát hành L/C. Các L/C luôn được phát hành đúng thời hạn đồng thời các doanh nghiệp NK luôn nhận được sự tư vấn từ phía ngân hàng nhằm đảm bảo quyền lợi cho các bên. Chính vì vậy, Ngân hàng ngày càng nhận được sự tin tưởng của khách hàng, nâng cao uy tín, góp phần phát triển hoạt động TTQT nói chung và phương thức tín dụng chứng từ nói riêng.
Trong cùng một năm, doanh số phát hành L/C luôn cao hơn doanh số thanh toán L/C là do những khoản L/C được mở vào thời điểm cuối năm nhưng thời hạn thanh toán rơi vào năm kế tiếp. Điểm nổi bật ở đây là tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán L/C luôn cao hơn so với tốc độ phát hành: thanh toán L/C năm 2011 tăng 10,76% trong khi phát hành L/C tăng 9,36%, năm 2012 con số này lần lượt là 28,52% và 28%. Do vậy, có thể thấy chất lượng thanh toán L/C được cải thiện, giao dịch giữa các đối tác diễn ra thông suốt, tỷ lệ gián đoạn trong khâu thanh toán được cải thiện.
*Thanh toán L/C xuất
Bảng 2.10: Hoạt động thanh toán L/C xuất tại Ngân hàng TMCP Bắc Á giai đoạn 2010 - 2012
Năm Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng phí từ thanh toán L/C 11.661 13.881 18.66 2
Chi phí thanh toán L/C 4.74 2
5.50 9
8.70 8
Nhận thấy doanh số thông báo L/C và doanh số thanh toán L/C đều tăng qua các năm. Doanh số thông báo năm 2011 đạt 8,45 triệu USD tăng 1,52 triệu USD tương ứng tăng 21,93% so với năm 2010. Năm 2012 đạt 13,49 triệu USD tăng 5,04 triệu USD tương ứng tăng 59,64% so với năm 2011. Doanh số thanh toán L/C năm 2011 đạt 7,93 triệu USD tăng 23,71% so với năm 2010. Năm 2012 đạt 12,87 triệu USD tương ứng tăng 62,3% so với năm 2011.
Với những số liệu trên cho thấy Ngân hàng TMCP Bắc Á đã xây dựng được uy tín trong việc nâng cao chất lượng thanh toán thông qua việc được lựa chọn làm NHTB. Ngân hàng luôn thực hiện thông báo đúng hạn và khả năng kiểm tra bộ chứng từ ngày càng được nâng cao. Để đảm bảo chất lượng thanh toán Ngân hàng còn thực hiện tư vấn cho nhà XK, giúp khách hàng lập bộ chứng từ thanh toán phù hợp với quy định L/C nhằm giảm thiểu sai sót của bộ chứng từ. Điều đó giúp cho các bộ chứng từ hàng xuất gửi đi đòi tiền được thanh toán ngày càng cao và doanh số tăng dần qua các năm.
Tuy nhiên giữa doanh số L/C xuất và L/C nhập lại có sự chênh lệch đáng kể. Tại Ngân hàng TMCP Bắc Á L/C nhập khẩu luôn chiếm tỷ trọng lớn. Trong cơ cấu thanh toán L/C tỷ trọng L/C nhập khẩu có xu hướng giảm, tỷ trọng L/C xuất khẩu có xu hướng tăng tuy nhiên L/C nhập khẩu vẫn chiếm tỷ trọng rất lớn.
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng L/C xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Bắc Á
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Bắc Á 2010 -2012)
Từ biểu đồ ta có năm 2010 L/C nhập khẩu chiếm 90,14%, giảm 1,03% vào năm 2011 và giảm xuống còn 86,64% vào năm 2012 trong tổng doanh số thanh toán L/C. Tương ứng L/C xuất khẩu chiếm 9,86% vào năm 2010 tăng lên 10,88% năm 2011 và tiếp tục tăng lên chiếm 13,36% vào năm 2012 trong cơ cấu L/C xuất nhập khẩu. Sự chênh lệch khá lớn này có thể được lý giải bởi đặc điểm cán cân thanh toán nước ta là nhập siêu, hoạt động nhập khẩu diễn ra sôi nổi và lớn hơn rất nhiều cả về tỷ trọng và giá trị so với hoạt động xuất khẩu.
c. Doanh thu, chi phí và lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ
Trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng thanh toán TDCT thì lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán TDCT cũng là một chỉ tiêu để đánh giá. Lợi