5. Kết cấu của đề tài
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội
đội
2.2.2.1 Giới thiệu Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội
Trung tâm thẻ thuộc khối Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội. Nhiệm vụ chính của trung tâm thẻ là chịu trách nhiệm quản lý việc phát hành cũng như thanh toán thẻ trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội. Đây cũng là nơi nghiên cứu, phát triển những dòng sản phẩm mới. Đứng đầu Trung tâm thẻ là Ban Giám đốc. Dưới Ban Giám đốc là hai phòng: Phòng dịch vụ thẻ và Phòng hệ thống thanh toán thẻ [8].
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội
Nguồn: Quy chế tổ chức Trung tâm thẻ
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban:
• Lãnh đạo hoạt động của trung tâm thẻ là Ban Giám Đốc, do trên Hội sở chính bổ nhiệm, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của trung tâm và báo cáo tình hình hoạt động của trung tâm lên cấp cao. Giám Đốc là người am hiểu, đã trải qua kinh nghiệm thực tế nhiều năm trong việc kiểm tra, kiểm soát tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ hàng tháng, hàng quí, thực hiện các chương trình quản lý do cấp trên giao cũng như nắm bắt các tình hình nội bộ trung tâm, nhanh chóng đề xuất các phương hướng giải quyết và trình cấp trên những quyết định vượt thẩm quyền.
• Phòng dịch vụ thẻ: trực tiếp chỉ đạo cũng như quản lý ba tổ:
- Tổ phát hành thẻ, thanh toán và hỗ trợ khách hàng: có nhiệm vụ thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ, hỗ trợ khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, đưa ra những tư vấn cho khách hàng trong phạm vi trách nhiệm của mình, đề xuất lựa chọn hình thức dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng tham khảo. - Tổ bán và tiếp thị thẻ: có nhiệm vụ tiếp thị những sản phẩm thẻ của ngân hàng đến tay khách hàng, nói rõ chức năng nhiệm vụ của từng loại thẻ, hướng dẫn cũng như gợi ý cho khách hàng những sản phẩm thẻ phù hợp với công việc cũng như mục đích sử dụng của khách hàng.
- Tổ phát triển sản phẩm: có nhiệm vụ nghiên cứu và đề xuất ra những ý tưởng
cũng như nâng cao chức năng của những sản phẩm thẻ của ngân hàng
• Phòng hệ thống thanh toán thẻ: chịu trách nhiệm trực tiếp chỉ đạo, giám sát những sai sót cũng như quản lý tình hình kinh doanh thẻ của 3 tổ:
- Tổ dịch vụ ATM: tổ chức công tác phát hành thẻ và quản trị các loại thẻ trên toàn hệ thống, đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ, tổ chức triển khai những dịch vụ kĩ thuật được phân thành nhiều nhánh công việc cụ thể đảm bảo mức độ hỗ trợ tốt nhất được đưa ra tới từng khách hàng với chất lượng tốt và đảm bảo độ an toàn tuyệt đối.
- Tổ dịch vụ POS: chịu trách nhiệm theo dõi và phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ để thực hiện chi tiêu, mua bán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tổ kiểm soát thanh toán: chịu trách nhiệm kiểm soát để bảo vệ tài sản của khách hàng, có nhiệm vụ cung cấp được thông tin phản ánh đúng thực trạng của ngân hàng lên cấp trên.
2.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Tại Ngân hàng TMCP Quân đội, để có thể phát hành một tấm thẻ tín dụng tới khách hàng phải trải qua rất nhiều bước cũng như sự phối hợp của nhiều phòng ban, nhân viên khác nhau. Mọi phòng ban, nhân viên đều được phân trách nhiệm cụ thể,
rõ ràng, đảm bảo sự phối hợp, vận hành nhịp nhàng và thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh nhất có thể [6].
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Diễn giải sơ đồ:
• Giai đoạn 1: Tiếp nhận và nhập dữ liệu khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ/TSĐB
CV QHKH tại các chi nhánh/phòng giao dịch tiếp nhận hồ sơ đăng ký phát hành thẻ, kiểm tra hồ sơ.
Bước 2: Lập Báo cáo đề xuất phát hành thẻ tín dụng
CV QHKH lập Báo cáo đề xuất phát hành thẻ tín dụng, báo cáo Cấp có thẩm quyền để kiểm soát hồ sơ.
Sau khi hồ sơ được kiểm soát từ cấp có thẩm quyền, CV QHKH chuyển toàn bộ hồ sơ phát hành thẻ và Báo cáo đề xuất phát hành thẻ tín dụng cho chuyên viên vận hành thẻ. Thời gian nhận và chuyển hồ sơ là một ngày làm việc kể từ khi nhận hồ sơ của khách hàng.
Bước 3: Nhập dữ liệu khách hàng vào hệ thống
Chuyên viên vận hành thẻ tiến hành nhập dữ liệu khách hàng phát hành thẻ vào hệ thống quản lý thẻ, sau đó chuyển hồ sơ khách hàng cho chuyên viên thẩm định tín dụng. Thời gian hoàng thành nhập và chuyển hồ sơ khách hàng là bốn giờ làm việc kể từ khi nhận hồ sơ khách hàng từ CV QHKH.
• Giai đoạn 2: Thẩm định và xét duyệt cấp HMTD
Việc thẩm định khách hàng và cấp HMTD được thực hiện tập trung tại các chi nhánh trực thuộc Hội sở.
Bước 1: Thẩm định khách hàng và cấp HMTD thẻ
Chuyên viên thẩm định tín dụng chi nhánh tiến hành thẩm định hồ sơ khách hàng và lập Báo cáo thẩm định khách hàng; chấm điểm tín dụng cấp HMTD thẻ.
Bước 2: Thẩm định TSĐB (nếu có) Bước 3: Xét duyệt
CV TĐTD gửi Báo cáo đề xuất phát hành thẻ tín dung, Báo cáo thẩm định khách hàng và hồ sơ tới cấp có thẩm quyền tại Chi nhánh để phê duyệt. Cấp có thẩm quyền cấp HMTD trong vòng một ngày làm việc kể từ khi nhận được hồ sơ.
Bước 4: Nhận và quản lý TSĐB (nếu có)
Chuyên viên hỗ trợ quan hệ khách hàng tiến hành nhập kho và lưu giữ TSĐB theo quy định trong vòng một ngày kể từ ngày nhận hồ sơ từ CV TĐTD và chuyển cho chuyên viên vận hành thẻ Biên bản nhập kho TSĐB.
Bước 5: Nhập HMTD và phê duyệt dữ liệu phát hành thẻ
CV TĐTD tiếp nhận phê duyệt từ Cấp có thẩm quyền và chuyển toàn bộ hồ sơ đến chuyên viên vận hành thẻ.
- Nếu bộ hồ sơ của khách hàng được phê duyệt: Chuyên viên vận hành thẻ nhập HMTD đã được phê duyệt của khách hàng vào hệ thống quản lý thẻ, lưu hồ sơ của khách hàng.
- Nếu bộ hồ sơ của khách hàng bị từ chối: Chuyên viên phát hành thẻ in Thông báo từ chối phát hành thẻ vào gửi cho khách hàng.
• Giai đoạn 3: Phát hành thẻ, in PIN
Bước 1: Phát hành thẻ và in PIN
Chuyên viên phát hành thực hiện mã hoá thẻ, PIN và in PIN trước 16 giờ hàng ngày; xuất danh sách phát hành thẻ để Trưởng/Phó phòng nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ ký duyệt vầ chuyển cho bộ phận in thẻ.
Bước 2: In thẻ
Bộ phận in thẻ chịu trách nhiệm in thẻ theo danh sách phát hành thẻ có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ.
• Giai đoạn 4: Trả thẻ, PIN và kích hoạt thẻ
Bước 1: Trung tâm thẻ trả thẻ, PIN cho các chi nhánh
Trung tâm thẻ chịu trách nhiệm gửi trả thẻ, PIN đến bộ phận thẻ của Chi nhánh, Phòng giao dịch trong vòng hai ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của Chi nhánh, Phòng giao dịch.
Bước 2: Chi nhánh trả thẻ, PIN và kích hoạt thẻ cho khách hàng
Năm hành mới dụng (tỷ đồng)
Việc trả thẻ, PIN cho khách hàng được thực hiện tại tất cả các Chi nhánh/Phòng giao dịch:
- Đối với khách hàng vãng lai: Sàn giao dịch/Phòng giao dịch trực tiếp trả thẻ cho khách hàng
- Đối với các thẻ thuộc các Đơn vị trả lương: Bộ phận thẻ của Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch thực hiện việc trả thẻ.
Thời hạn trả thẻ, PIN:
- Đối với khách hàng nhận thẻ tại Hà Nội: tối đa 5 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu phát hành của khách hàng.
- Đối với khách hàng nhận thẻ tại Chi nhánh khác địa bàn Hà Nội: tối đa 7 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu phát hành của khách hàng.
Kiểm soát sàn tại Chi nhánh/Phòng giao dịch thực hiện kích hoạt thẻ ngay cho khách hàng sau khi đã giao thẻ cho khách hàng. Việc kích hoạt thẻ phải được thực hiện chậm nhất là sau 30 phút kể từ khi Chi nhánh trả thẻ cho khách hàng.
2.2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Tổng quan
Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội ra đời khá muộn. Đầu năm 2011, MB phát hành dòng thẻ tín dụng MB Visa, sau đó ngày 18/1/2013, MB tiếp tục cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng MB Visa Platinum, dòng sản phẩm thẻ cao cấp nhất trên thị trường với hạn mức tín dụng tuần hoàn lên tới một tỷ đồng.
Các chỉ tiêu định lượng
• Số lượng thẻ tín dụng phát hành
Năm 2011, trong số 151.468 thẻ phát hành mới thì có 5618 thẻ tín dụng. Đến năm 2012, trước tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, tổng số thẻ phát hành mới chỉ đạt 145.345 thẻ, trong đó có 5083 thẻ tín dụng [2]. Như vậy, tổng số thẻ tín dụng đang lưu hành của Ngân hàng TMCP Quân đội đến cuối năm 2012 chỉ đạt
Triệu Toàn Khánh NHTMB - K12
10.071 thẻ, so với con số 1,62 triệu thẻ tín dụng trong toàn hệ thống còn quá khiêm tốn.
ATM POS
2010 159 148
2011 327 594
2012 388 1106
Nguồn: Báo cáo thường niêm các năm • Mạng lưới thanh toán thẻ
Thẻ tín dụng ra đời khá muộn nên có thể tận dụng ngay hạ tầng sẵn có phục vụ thanh toán thẻ. Để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, trong thời gian qua Ngân hàng TMCP Quân đội đã tăng cường đầu tư vào mạng lưới máy ATM, điểm chấp nhận thẻ POS. Năm 2010, số lượng ATM/POS tại MB còn khá khiêm tốn (159 máy ATM và 148 POS). Sang năm 2011, cùng với việc cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng đầu tiên, số lượng cây ATM và điểm chấp nhận thẻ tăng lên trông thấy, đạt 327 ATM và 594 POS. MB tiếp tục đầu tư mạnh vào mạng lưới thanh toán thẻ trong năm 2012, với 61 máy ATM và 512 POS tăng thêm [2]. Như vậy, mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng của MB đã được đầu tư khá tốt trong thời gian gần đây.
2011 148 8,9 1,38%
2012 137 7,5 1,36%
Nguồn: Báo cáo thường niên các năm
Triệu Toàn Khánh NHTMB - K12
Hiện nay, MB đang là thành viên của Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink với 34 ngân hàng thành viên, điều này đồng nghĩa với việc chủ thẻ tín dụng MB có thể thực hiện giao dịch thông qua ATM/POS của các ngân hàng khác trong liên minh. Điều này sẽ mang lại lợi thế lớn cho MB, có thể tận dụng được mạng lưới thanh toán thẻ rộng lớn của các thành viên khác trong mạng lưới. Trong tương lai không xa, khi mà ba tổ chức chuyển mạch thẻ tại Việt Nam sáp nhập làm một, chủ thẻ tín dụng của MB có thể giao dịch tại ATM/POS của bất kỳ ngân hàng nào khác.
• Về doanh số thanh toán và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng
Do dịch vụ thẻ tín dụng mới được triển khai nên doanh số thanh toán cũng như lợi nhuận còn khá khiêm tốn. Cụ thể, trong năm đầu triển khai, tổng doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng đạt 148 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 8,9 tỷ đồng chỉ chiếm 1,38% tổng thu nhập thuần dịch vụ [2]. Sang năm 2012, tình hình kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, số lượng thẻ tín dụng phát hành giảm sút, doanh số thanh toán và lợi nhuận thu được vị thế cũng giảm.
Bảng 2.6 Doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín dụng tại MB
Techcombank Vietnam Airlines, Mercedes-benz
Sacombank Parkson, Citimart
Nguồn: Báo cáo thường niên
Các chỉ tiêu định tính
• Sự đa dạng trong các dòng sản phẩm
Ngân hàng TMCP Quân đội đang triển khai hai sản phẩm thẻ tín dụng là MB Visa và MB Visa Platinum. Rõ ràng, với việc phát hành thành công dòng thẻ tín
Triệu Toàn Khánh NHTMB - K12
dụng Platinum, vị thế cũng như sức cạnh tranh của MB trong thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đã được nâng lên đáng kể.
Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Quân đội hiện nay vẫn chưa cho triển khai các dòng thẻ tín dụng đồng thương hiệu trong khi nhiều đối thủ cạnh tranh như Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (Sacombank)... đã triển khai khá thành công các dòng thẻ này.
MB, Tech, Đông Á... V VCB V V V V V V Agribank, ACB, Eximbank V V Sacom V V V V Vietin V V V VPBank, VIB, SHB V
Nguồn: Trang web của các ngân hàng
Một xu hướng khác mà các ngân hàng đang hướng tới là cho ra đời các dòng thẻ phục vụ một nhóm đối tượng/mục đích nhất định. Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín đã khá thành công khi cho ra nhiều dòng sản phẩm như vậy: Visa Ladies First (dành riêng cho phái nữ); Thẻ tín dụng quốc tế Car Card (dành riêng cho nhóm khách hàng sử dụng xe oto). Hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội chưa có những dòng thẻ này.
Về việc tham gia các tổ chức thẻ quốc tế: Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam đều tham gia các tổ chức thẻ quốc tế nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế (Visa hoặc MasterCard, trong đó Visa chiếm đa số). Tuy nhiên, cũng có một số ngân hàng là thành viên của nhiều tổ chức thẻ quốc tế như Eximbank, ACB, Agribank (Visa và Master), Sacombank (Visa, Master, JCB và China UnionPay), Vietinbank (Visa, Master và JCB) và đặc biệt là VCB đã là thành viên của cả sáu tổ chức thẻ quốc tế. Trong lĩnh vực thẻ tín dụng, ngân hàng TMCP Quân đội đang là
Triệu Toàn Khánh NHTMB - K12
thành viên của Tổ chức thẻ Visa. Chủ thẻ MB Visa có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt tại hơn 30 triệu điểm ATM/POS có biểu tượng Visa trên toàn thế giới.
Hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội đang tiếp tục củng cổ các kênh phân phối truyền thống đồng thời phát triển thêm kênh phân phối hiện đại với nhiều ưu thế.
Đối với kênh phân phối truyền thống: Trong những năm vừa qua, MB đã xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm phục vụ
khách hàng tốt nhất cũng như cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chiến lược này bao gồm các nội dung chính như sau [2]:
- Ưu tiên phát triển mạng lưới tại các vùng kinh tế trọng điểm, các khu đô thị lớn, khu vực đông dân cư, thuận tiện giao thông, hình ảnh và thiết kế chuẩn mực, dễ nhận diện thông qua vị trí bắt mắt và bảng hiệu lớn;
- Mở rộng mạng lưới đi đôi với việc tăng cường quản trị rủi ro và quản trị kinh doanh hiệu quả, thiết kiệm;
- Sử dụng Bộ chỉ tiêu kinh tế Vĩ mô để đo lường và so sánh sự hấp dẫn của các tỉnh/thành phố từ đó lựa chọn những địa bàn tiềm năng nhất để ưu tiên phát triển mạng
lưới
- Áp dụng quy trình phát triển mạng lưới mới, rút ngắn đáng kể thời gian cho việc triển khai thành lập chi nhánh, phòng giao dịch
Thực hiện chiến lược này, trong năm 2012, MB đưa vào hoạt động thêm 6 Phòng giao dịch, nâng tổng số điểm trên toàn hệ thống lên 182 Điểm giao dịch, trong đó có 1 Sở giao dịch, 1 Chi nhánh tại Lào, 1 Chi nhánh tại Campuchia, 53 Chi