5. Kết cấu của đề tài
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Trong những năm vừa qua, kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội khá ấn tượng, cho thấy MB là ngân hàng an toàn, phát triển bền vững. Để đạt được những kết quả tích cực trên, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội đã xác định rõ định hướng cho sự phát triển lâu dài của ngân hàng. Giá trị cốt lõi của MB không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị tinh thần mà mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy, bao gồm sáu giá trị cơ bản là: Tin cậy, Hợp tác, Chăm sóc khách hàng, Sáng tạo, Chuyên nghiệp, Hiệu quả. Định hướng phát triển của MB được xây dựng dựa trên bốn phương châm là: Nhanh, Khác biệt, Ben vững và Hiệu quả.
Để có thể cụ thể hoá những chính sách trên, vào năm 2011, Ngân hàng TMCP Quân đội chủ trương cải tổ toàn diện theo chiến lược phát triển năm năm (2011 - 2015).
Định hướng kinh doanh giai đoạn 2011 - 2015 Mục tiêu chiến lược giai đoạn 2011 - 2015:
- Đứng trong Top 3 Ngân hàng TMCP tại Việt Nam
- Đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành ngân hàng.
Tầm nhìn giai đoạn 2011 - 2015: Trở thành ngân hàng thuận tiện đối với khách hàng dựa trên 3 trụ cột: Ngân hàng cộng đồng, ngân hàng chuyên nghiệp,
ngân hàng giao dịch và 2 nen tảng: Quản trị rủi ro hàng đầu và văn hoá cung cấp
dịch vụ, thực thi nhanh hướng tới khách hàng.
Triệu Toàn Khánh NHTMB - K12
Trong định hướng kinh doanh 5 năm giai đoạn 2011 - 2015, Ngân hàng TMCP Quân đội đã xác định rõ: “Phát triển thẻ thanh toán chính là nhiệm vụ hàng đầu trong việc hiện đại hoá ngân hàng - biến kinh doanh thẻ không chỉ mang lại lợi nhuận lớn mà còn có những lợi ích chiến lược đối với sự phát triển của ngân hàng và của cả nền kinh tế”. Như vậy có thể thấy trong chiến lược kinh doanh của mình, Ngân hàng TMCP Quân đội rất coi trọng phát triển thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng.
Ngân hàng TMCP Quân đội định hướng phát triển nghiệp vụ thẻ tín dụng trong năm 2013 và các năm tiếp theo theo mục tiêu: Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tối đa hoá tiện tích, các giá trị gia tăng và chất lượng dịch vụ... đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng; từng bước khẳng định và nâng cao uy tín, vị thế để ngân hàng TMCP Quân đội sớm trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam.
• Các định hướng, mục tiêu về mặt chất:
- Khẩn trương hoàn thành kết nối thanh toán thẻ với các Tổ chức thẻ quốc tế, sớm đưa ra thẻ tín dụng MasterCard trong thời gian sớm nhất.
- Khai thác thị trường theo hướng nâng cao chất lượng và hiệu quả
- Phát triển thêm các sản phẩm thẻ tín dụng mới theo hướng tăng cường liên kết, hợp tác với các đối tác.
- Tăng cường liên doanh, liên kết trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng. - Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán bộ để đáp ứng tốt việc triển khai theo khế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội.
• Các mục tiêu định lượng
- Khai thác hiệu quả 388 máy ATM hiện có, hoàn thành trang bị và triển khai mới 100 máy ATM trong năm 2013.
- Tổng số thẻ phát hành mới đạt tối thiểu 200.000 thẻ, trong đó có 10.000 thẻ tín dụng
- Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 2.000 EDC/POS.
3.2Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàngTMCP Quân đội TMCP Quân đội
3.2.1 Tích cực tham gia các Tổ chức thẻ quốc tế
Hiện nay đối với lĩnh vực thẻ tín dụng, Ngân hàng Quân đổi chỉ là thành viên của tổ chức thẻ VISA. Trong thời gian tới, MB nên có định hướng để gia nhập các Tổ chức thẻ quốc tế khác như MasterCard, JCB, Amex, Diners Club, China UnionPay. Việc gia nhập vào nhiều Tổ chức thẻ quốc tế sẽ mang lại cho MB nhiều lợi thế hơn trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng như mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trên toàn cầu, đa dạng hoá tiện ích đối với sản phẩm thẻ - đặc biệt là những tiện ích cao cấp, thuận tiện trong bối cảnh nhu cầu sử dụng các dịch vụ, hàng hoá cao cấp của người dân Việt Nam đáng kể trong thời gian qua. Ngoài ra, tham gia các Tổ chức thẻ quốc tế cũng là cơ hội để MB cải tiến công nghệ, tiếp nhận những công
nghệ thanh toán thẻ hiện đại trên thế giới, mở rộng quan hệ với các đối tác trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, từ đó đem lại lợi thế lớn cho sự phát triển, kinh doanh của ngân hàng.
3.2.2 Tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới thanh toán thẻ
Hiện nay mạng lưới thanh toán thẻ tại Ngân hàng Quân đội còn khá mỏng, chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, MB nên dành một phần vốn nhấn định đầu tư mở rộng mạng lưới ATM/POS.
Chiến lược mở rộng hệ thống ATM/POS cũng rất quan trọng khi mở rộng hệ thống phục vụ thanh toán thẻ. Ngân hàng Quân đội nên chú trọng công tác nghiên cứu, khảo sát kỹ thị trường, xác định những địa điểm tiềm năng để tiến hành lắp đặt các ATM/POS, tránh tình trạng lắp đặt một cách tràn lan, nơi thừa nơi thiếu. Ngoài ra, hiện nay hầu hết các ngân hàng mới chỉ tập trung lắp đặt ATM/POS của họ tại các thành phố, khu đô thị, khu công nghiệp l(ón. Trong thời gian tới, MB cũng nên xem xét, nghiên cứu mở rộng mạng lưới phục vụ thanh toán thẻ tại những khu vực đa dạng hơn, nhằm thu hút thêm nhiều khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Ngân hàng Quân đội là một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam mở rộng hoạt động của mình sang nước ngoài (Lào và Campuchia). Rõ ràng khi mà thị trường thẻ tín dụng trong nước đang có sự cạnh tranh quyết liệt thì mở rộng hoạt động sang thị trường Lào và Campuchia cũng là hướng đi mà MB nên xem xét trong thời gian tới.
Ngoài việc tăng cường mạng lưới thanh toán thẻ về mặt số lượng ATM/POS thì chất lượng cũng rất quan trọng. Ngân hàng Quân đội nên lựa chọn lắp đặt những thiết bị ATM/POS/EDC... hiện đại, hạn chế tối đa những lỗi trong quá trình giao dịch như tình trạng kẹt thẻ, nuốt thẻ, nghẽn mạch., tránh gây tâm lý bất an cho chủ thẻ. Ngoài ra, MB cũng nên đầu tư cho hệ thống an ninh như camera chống trộm, đèn chiếu sáng về đêm, nhân viên bảo vệ. nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro cho khách hàng khi giao dịch.
Ngân hàng Quân đội nên tiếp tục đầu tư, cải tiến kênh ngân hàng điện tử eMB, tích hợp thêm nhiều tiện ích trên kênh này. Ngoài ra, với tiềm năng rất lớn của lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, MB cũng nên xem xét triển khai kênh thanh toán qua di động Mobile banking, từ đó đa dạng hoá kênh thanh toán thẻ tín dụng, phục vụ được khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng
Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quân đội còn khá non trẻ, vì vậy MB nên xem xét có chính sách phí hợp lý để thu hút được khách hàng. Để làm được điều này, bộ phận nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Trung tâm thẻ của Ngân hàng Quân đội nên nghiên cứu, so sách sản phẩm thẻ tín dụng của MB với các đối thủ tiềm năng khác, từ đó xác định được chính sách phí hợp lý. Nghiên cứu xin đề xuất sự thay đổi với hai khoản phí: phí phát hành thẻ và lãi suất. Đối với phí phát hành, MB nên xem xét học tập các ngân hàng như Techcombank, Sacombank trong việc miễn phí phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng. Đối với lãi suất, MB nên tính toán và đưa ra một mức lãi suất áp dụng thấp hơn cho khách hàng, có thể là khoảng 23 -24%/năm. Với những thay đổi như vậy. trong ngắn hạn có thẻ MB sẽ bị giảm nguồn thu từ dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên, những thay đổi này sẽ làm sản phẩm thẻ tín dụng của MB có sức hấp dẫn hơn nhiều, từ đó có thể tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
3.2.4 Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm thẻ tín dụng
Cùng với việc đưa ra chính sách phí hợp lý thì Ngân hàng Quân đội cũng cần quan tâm tới việc phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Hiện nay, các tính năng, tiện ích cơ bản của các dòng thẻ tín dụng của các ngân hàng là khá giống nhau, do đó để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như thu hút được khác hàng thì việc tích hợp thêm các tiện ích mới, thuận tiện cho khách hàng là đặc biệt quan trọng. Ngoài ra, MB cũng cần xem xét đa dạng hoá các dòng thẻ của mình, liên kết với các đối tác như các hãng hàng không, các hãng xe hơi, các trung tâm thương mại... nhằm phát hành dòng thẻ đồng thương hiệu. Một hướng đi khác
mà MB cũng có thể xem xét là phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho một đối tượng khách hàng nhất định, học tập theo mô hình của Sacombank.
3.2.5 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm
Công tác marketing dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian qua nhìn chung được thực hiện khá tốt, tuy nhiên phạm vi của các chương trình này còn nhiều hạn chế. Trong thời gian tới, MB cần xem xét mở rộng liên kết với các đối tác, triển khai các chương trình ưu đãi tại nhiều tỉnh, thành phố khác ngoài Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Ngoài ra, MB cũng nên xây dựng cho mình một chính sách khách hàng hợp lý, tăng cường các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng phù hợp trên cơ sở thực hiện các giải pháp sau:
- Phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, từ đó có chính sách phục vụ phù hợp. Đặc biệt, MB cần đề ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho một đối tượng khách hàng rất tiềm năng vẫn chưa được khai thác nhiều tại Việt Nam: thẻ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp.
- Thường xuyên thực hiện khảo sát, thăm do ý kiến của khách hàng về chất lượng của dịch vụ thẻ tín dụng cung ứng, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Khách hàng là người quyết định sự phát triển của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào tại các ngân hàng. Do đó, việc hiểu được các nhu cầu của khách hàng hay thu thập ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng như: miễn phí phát hành thẻ, giảm giá cho khách hàng khi thanh toán sử dụng thẻ tín dụng, thực hiện liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ triển khai các chương trình trả góp với lãi suất 0%, thực hiện các chương trình tích điểm thưởng... Trong đó, MB nên ưu tiên phát triển dịch vụ trả góp bằng thẻ tín dụng thông qua liên kết với các siêu thị, của hàng, showrooom. Thực tế cho thấy
các ngân hàng như Sacombank hay ANZ đã rất thành công khi triển khai các chương trình trả góp như vậy.
- Thực hiện tặng quà cho các khách hàng truyền thống vào các dịp lễ, tết, sinh nhật...
3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Ngoài chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là điều làm nên sự khác biệt về dịch vụ thẻ tín dụng giữa các ngân hàng. Chuyên viên thẻ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu tiếp thị, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ cho đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ một cách thông suốt và nhanh chóng. Để có thể xây dựng một đội ngũ nhân lực phục vụ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, Ngân hàng Quân đội cần triển khai đồng bộ các biện pháp sau:
- Triển khai các khoá tập huấn, đạo tạo kỹ lưỡng, bài bản cho nhân viên, cả về kiến thức và kỹ năng. Điều đặc biện quan trọng đối với một chuyên viên thẻ là phải nắm thật vững những đặc tính, tính năng của sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng MB, sau đó tiếp thị cho khách hàng những tiện ích của sản phẩm thẻ. Không chỉ đào tạo về mặt kiến thức, các chuyên viên thẻ cũng cần được trang bị kỹ năng bán hàng như kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng gọi điện thoại. phục vụ tốt nhất cho quá trình tác nghiệp của chuyên viên thẻ.
- Tổ chức cho nhân viên ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các quốc gia có thị trường thẻ tín dụng phát triển.
- Có chế độ lương thưởng, đãi ngộ hơp lý đối với nhân viên, đặc biệt là những nhân viên xuất sắc, hoàn thành tốt công việc.
- Tạo môi trường làm việc năng động, hiện đại nhưng vẫn phải đảm bảo thân thiện,
- Ngoài đội ngũ nhân viên chính thức, MB cũng có thể mở rộng đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ bằng cách tuyển thêm các nhân viên bán thời gian, cộng tác viên hay thực tập sinh.
3.3Một số kiến nghị với các cơ quan Nhà nước
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
3.3.1.1 Tăng cường tính liên kết trong lĩnh vực thanh toán thẻ
Ngân hàng Nhà nước cần tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH) nhằm tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM trong khu vực dân cư.
Ngày 06/11/2012, tại Hà Nội, Banknetvn và Smartlink đã ký biên bản ghi nhớ về việc thống nhất kế hoạch xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất trên cơ sở sáp nhập hai đơn vị này. Ngoài Smartlink, liên minh thẻ còn lại, Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA (VNBC) dự kiến trong nửa đầu năm 2013 cũng sẽ hoàn tất sáp nhập vào Banknetvn, tức hai cái tên Smartlink và VNBC sẽ không còn. Thị trường thẻ sẽ chỉ còn một công ty chuyển mạch thẻ lớn nhất là Banknetvn với sở hữu 25% thuộc Ngân hàng Nhà nước. Tuy nhiên thực tế hiện nay, việc sáp nhập ba tổ chức trên vẫn chưa được hoàn thành. Trong thời gian tới, NHNN cần chỉ đạo để đẩy nhanh quá trình hợp nhất này, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng.
Ngân hàng Nhà nước cần yêu cầu các Tổ chức phát hành thẻ, các tổ chức thanh toán thẻ và các tổ chức chuyển mạch thẻ nhanh chóng chuyển đổi mã BIN nhằm thực hiện tốt mục tiêu kết nối liên thông hệ thống ATM và hệ thống POS trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ, đồng thời đảm bảo việc chuyển đổi mã BIN không gây ách tắc, chậm trễ trong giao dịch thanh toán thẻ của các ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần Tiếp tục triển khai và hoàn thành kết nối liên thông hệ thống POS trên toàn quốc trước 31/12/2013; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, POS trên toàn quốc, tập trung nâng cao chất lượng,