5. Kết cấu của đề tài
3.2.3 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng
Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quân đội còn khá non trẻ, vì vậy MB nên xem xét có chính sách phí hợp lý để thu hút được khách hàng. Để làm được điều này, bộ phận nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Trung tâm thẻ của Ngân hàng Quân đội nên nghiên cứu, so sách sản phẩm thẻ tín dụng của MB với các đối thủ tiềm năng khác, từ đó xác định được chính sách phí hợp lý. Nghiên cứu xin đề xuất sự thay đổi với hai khoản phí: phí phát hành thẻ và lãi suất. Đối với phí phát hành, MB nên xem xét học tập các ngân hàng như Techcombank, Sacombank trong việc miễn phí phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng. Đối với lãi suất, MB nên tính toán và đưa ra một mức lãi suất áp dụng thấp hơn cho khách hàng, có thể là khoảng 23 -24%/năm. Với những thay đổi như vậy. trong ngắn hạn có thẻ MB sẽ bị giảm nguồn thu từ dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên, những thay đổi này sẽ làm sản phẩm thẻ tín dụng của MB có sức hấp dẫn hơn nhiều, từ đó có thể tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
3.2.4 Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm thẻ tín dụng
Cùng với việc đưa ra chính sách phí hợp lý thì Ngân hàng Quân đội cũng cần quan tâm tới việc phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Hiện nay, các tính năng, tiện ích cơ bản của các dòng thẻ tín dụng của các ngân hàng là khá giống nhau, do đó để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như thu hút được khác hàng thì việc tích hợp thêm các tiện ích mới, thuận tiện cho khách hàng là đặc biệt quan trọng. Ngoài ra, MB cũng cần xem xét đa dạng hoá các dòng thẻ của mình, liên kết với các đối tác như các hãng hàng không, các hãng xe hơi, các trung tâm thương mại... nhằm phát hành dòng thẻ đồng thương hiệu. Một hướng đi khác
mà MB cũng có thể xem xét là phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho một đối tượng khách hàng nhất định, học tập theo mô hình của Sacombank.
3.2.5 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm
Công tác marketing dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian qua nhìn chung được thực hiện khá tốt, tuy nhiên phạm vi của các chương trình này còn nhiều hạn chế. Trong thời gian tới, MB cần xem xét mở rộng liên kết với các đối tác, triển khai các chương trình ưu đãi tại nhiều tỉnh, thành phố khác ngoài Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Ngoài ra, MB cũng nên xây dựng cho mình một chính sách khách hàng hợp lý, tăng cường các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng phù hợp trên cơ sở thực hiện các giải pháp sau:
- Phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, từ đó có chính sách phục vụ phù hợp. Đặc biệt, MB cần đề ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho một đối tượng khách hàng rất tiềm năng vẫn chưa được khai thác nhiều tại Việt Nam: thẻ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp.
- Thường xuyên thực hiện khảo sát, thăm do ý kiến của khách hàng về chất lượng của dịch vụ thẻ tín dụng cung ứng, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Khách hàng là người quyết định sự phát triển của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào tại các ngân hàng. Do đó, việc hiểu được các nhu cầu của khách hàng hay thu thập ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng như: miễn phí phát hành thẻ, giảm giá cho khách hàng khi thanh toán sử dụng thẻ tín dụng, thực hiện liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ triển khai các chương trình trả góp với lãi suất 0%, thực hiện các chương trình tích điểm thưởng... Trong đó, MB nên ưu tiên phát triển dịch vụ trả góp bằng thẻ tín dụng thông qua liên kết với các siêu thị, của hàng, showrooom. Thực tế cho thấy
các ngân hàng như Sacombank hay ANZ đã rất thành công khi triển khai các chương trình trả góp như vậy.
- Thực hiện tặng quà cho các khách hàng truyền thống vào các dịp lễ, tết, sinh nhật...
3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Ngoài chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là điều làm nên sự khác biệt về dịch vụ thẻ tín dụng giữa các ngân hàng. Chuyên viên thẻ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu tiếp thị, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ cho đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ một cách thông suốt và nhanh chóng. Để có thể xây dựng một đội ngũ nhân lực phục vụ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, Ngân hàng Quân đội cần triển khai đồng bộ các biện pháp sau:
- Triển khai các khoá tập huấn, đạo tạo kỹ lưỡng, bài bản cho nhân viên, cả về kiến thức và kỹ năng. Điều đặc biện quan trọng đối với một chuyên viên thẻ là phải nắm thật vững những đặc tính, tính năng của sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng MB, sau đó tiếp thị cho khách hàng những tiện ích của sản phẩm thẻ. Không chỉ đào tạo về mặt kiến thức, các chuyên viên thẻ cũng cần được trang bị kỹ năng bán hàng như kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng gọi điện thoại. phục vụ tốt nhất cho quá trình tác nghiệp của chuyên viên thẻ.
- Tổ chức cho nhân viên ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các quốc gia có thị trường thẻ tín dụng phát triển.
- Có chế độ lương thưởng, đãi ngộ hơp lý đối với nhân viên, đặc biệt là những nhân viên xuất sắc, hoàn thành tốt công việc.
- Tạo môi trường làm việc năng động, hiện đại nhưng vẫn phải đảm bảo thân thiện,
- Ngoài đội ngũ nhân viên chính thức, MB cũng có thể mở rộng đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ bằng cách tuyển thêm các nhân viên bán thời gian, cộng tác viên hay thực tập sinh.
3.3Một số kiến nghị với các cơ quan Nhà nước
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
3.3.1.1 Tăng cường tính liên kết trong lĩnh vực thanh toán thẻ
Ngân hàng Nhà nước cần tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH) nhằm tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM trong khu vực dân cư.
Ngày 06/11/2012, tại Hà Nội, Banknetvn và Smartlink đã ký biên bản ghi nhớ về việc thống nhất kế hoạch xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất trên cơ sở sáp nhập hai đơn vị này. Ngoài Smartlink, liên minh thẻ còn lại, Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA (VNBC) dự kiến trong nửa đầu năm 2013 cũng sẽ hoàn tất sáp nhập vào Banknetvn, tức hai cái tên Smartlink và VNBC sẽ không còn. Thị trường thẻ sẽ chỉ còn một công ty chuyển mạch thẻ lớn nhất là Banknetvn với sở hữu 25% thuộc Ngân hàng Nhà nước. Tuy nhiên thực tế hiện nay, việc sáp nhập ba tổ chức trên vẫn chưa được hoàn thành. Trong thời gian tới, NHNN cần chỉ đạo để đẩy nhanh quá trình hợp nhất này, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng.
Ngân hàng Nhà nước cần yêu cầu các Tổ chức phát hành thẻ, các tổ chức thanh toán thẻ và các tổ chức chuyển mạch thẻ nhanh chóng chuyển đổi mã BIN nhằm thực hiện tốt mục tiêu kết nối liên thông hệ thống ATM và hệ thống POS trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ, đồng thời đảm bảo việc chuyển đổi mã BIN không gây ách tắc, chậm trễ trong giao dịch thanh toán thẻ của các ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần Tiếp tục triển khai và hoàn thành kết nối liên thông hệ thống POS trên toàn quốc trước 31/12/2013; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, POS trên toàn quốc, tập trung nâng cao chất lượng,
hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống.
3.3.1.2 Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng
Xep hạng tín dụng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng. Bản chất của thẻ tín dụng là một hình thức cấp tín dụng tiêu dùng của ngân hàng cho khách hàng, do đó việc đánh giá đúng về khách hàng và đưa ra quyết định phù hợp khi cấp hạn mức thẻ phụ thuộc rất lớn vào việc xếp hạng tín dụng khách hàng. Xếp hạng tín dụng đã được phát triển từ lâu tại các nước phát triển, tuy nhiên ở các nước có nền kinh tế mới nổi như Việt Nam, khái niệm hệ thống xếp hạng tín dụng còn khá mới mể và đang ở bước đầu xây dựng và hoàn thiện. Hiện nay, hoạt động này mới được thực hiện qua một số công ty như: Công ty CP Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việt Nam (CRV), Công ty TNHH Thông tin tín nhiệm và Xếp hạng doanh nghiệp Việt Nam (C&R), Trung tâm Thông tin tín dụng (CIC) thuộc NHNN, Công ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)... và hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của bản thân một số tổ chức tín dụng.
Tuy nhiên, hiện tại các tổ chức xếp hạng tín dụng tại Việt Nam mới đang trong giai đoạn khởi đầu phát triển và mới chỉ tập trung vào đánh giá xếp hạng tín dụng các doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán mà chưa có đánh giá xếp hạng toàn diện các doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như đối tượng khách hàng cá nhân [7]. Do đó, trong thời gian tới NHNN cần có định hướng cụ thể cho hoạt động của các tổ chức xếp hạng tín dụng này, có những chính sách khuyến khích hỗ trợ cho hoạt động xếp hạng tín dụng. Ngoài ra, đối với các Ngân hàng thương mại, NHNN cần yêu cầu nhanh chóng áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, giám sát việc triển khai và ứng dụng xếp hạng tín dụng.
Ngoài ra, NHNN cũng cần nâng cao chất lượng thông tin của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC). Mặc dù có nhiều lợi thế: là tổ chức của NHNN, thực hiện chức năng cung cấp thông tin tín dụng cho các ngân hàng thương mại và doanh nghiệp có thu phí, tuy nhiên thông tin của CIC cung cấp thiếu cập nhật và mức độ chuẩn xác
chưa cao và chủ yếu là thông tin tài chính. Để khắc phục vấn đề này, đòi hỏi phải có một cơ chế phân định trách nhiệm rõ ràng cùng các chế tài xử phạt cả về mặt tài chính và hành chính để đảm ảo các tổ chức có liên quan thực hiện đúng trách nhiệm của mình.
3.3.1.3 Tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt
Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Hội thẻ ngân hàng, Bộ Thông tin vào Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tăng cường hiểu biết của người dân về các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, từ đó tăng khả năng tiếp cận của người dân đối với các dịch vụ tài chính - ngân hàng.
3.3.1.4 Tăng cường hợp tác quốc tế để nhận được sự hỗ trợ về công nghệ - kỹ thuật
Ngân hàng nhà nước cần đứng ra tổ chức các chương trình hợp tác, chuyển giao công nghệ liên quan đến lĩnh vực thanh toán nói chung cũng như thanh toán thẻ tín dụng nói riêng với các các ngân hàng trung ương, các tổ chức tài chính như Quỹ tiền tệ quốc tế, Ngân hàng thế giới, Ngân hàng thanh toán quốc tế... Ngân hàng nhà nước cũng có thể đứng ra tổ chức các chuyến đi khảo sát, học hỏi kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ tín dụng tại các quốc gia có thị trường thanh toán phát triển, từ đó áp dụng những công nghệ phù hợp vào thị trường Việt Nam.
3.3.1.5 Tiến hành rà soát, hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Để tạo điều kiện tốt nhất cho sự phát triển thanh toán phi tiền mặt nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, trong thời gian tới Ngân hàng nhà nước nên thực hiện các giải pháp đồng bộ sau liên quan đến khung pháp lý như sau:
- Rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy định về phương thức giải ngân trong việc cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, các giao dịch góp vốn cổ phần,
chuyển nhượng vốn, mua bán, chuyển nhượng cổ phiếu, trái phiếu giữa các doanh nghiệp, cá nhân nhằm hạn chế, giảm thiểu ác giao dịch thanh toán bằng tiền mặt. - Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt; quy định mức phí nhất định đối với một số giao dịch bằng tiền mặt; có chính sách phí hợp lý để khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán qua máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ; điều chính giảm mức phí dịch vụ thanh toán liên ngân hàng nhằm tác động tới mức phí dịch vụ thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tạo lập mức phí hợp lý đối với người sử dụng dịch vụ.
- Ban hành quy định giao dịch mua bán bất động sản và những tài sản có giá trị lớn (oto, xe máy, tàu thuyền...) phải được thực hiện thanh toán qua ngân hàng; xem xét sửa đổi, đưa nội dung trả lương qua tài khoản áp dụng cho mọi đối tượng người lao động vào các văn bản quy phạm pháp luật
- Ban hành các quy định về trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ trung gian thanh toán, trách nhiệm của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
- Xây dựng khung pháp lý rõ ràng về hoạt động xếp hạng tín dụng nội bộ. Hiện tại vẫn chưa có văn bản chính thức nào quy định/định hướng cho các ngân hàng thương mại về việc xây dựng xếp hạng tín dụng nội bộ nên việc triển khai ở các ngân hàng thương mại hiện nay chủ yếu phụ thuộc vào nhận thức riêng và khẩu vị rủi ro của từng ngân hàng.
3.3.1.6 Thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hạ tầng thanh toán thẻ
Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng các tiêu chuẩn đối mới máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ, thực hiện kiểm định chất lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cũng cần nghiên cứu, định hướng áp dụng chuẩn về thẻ tín dụng; tăng cường các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho cơ sở hạ tầng thanh toán trong đó việc xây dựng kế hoạch phát triển thẻ chip thông minh tại Việt Nam là trọng tâm.
3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ
3.3.2.1 Thực hiện các giải pháp nhằm hỗ trợ nền kinh tế, thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của người dân
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn, tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp, tổng cầu suy giảm, sức mua của người dân vì thế mà cũng giảm sút. Sắp tới Chính phủ nên đưa ra nhiều giải pháp nhằm hỗ trợ nền kinh