- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ: Năm 2015 hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh Hoàng Quốc Việt không gặp khó khăn do tỷ giá tương đối ổn định. Doanh số mua
bán ngoại tệ là 245 triệu USD. Ngoài nguồn ngoại tệ mua trực tiếp của các doanh nghiệp
xuất khẩu, chi nhánh đã chủ động khai thác nguồn ngoại tệ trên thị trường liên liên ngân
hàng, từ các đại lý và sự hỗ trợ của hội sở chính... để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp.
Nhìn chung doanh số mua bán ngoại tệ tăng đều qua các năm.
- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế : Công tác thanh toán quốc tế đã tiếp tục phát huy vai trò tích cực đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Năm 2015 doanh số thanh toán
xuất nhập khẩu tăng 24%, trong đó kim ngạch thanh toán hàng nhập là 132 triệu USD
tăng 18,9%, thanh toán hàng xuất là 9,65 triệu USD, tăng 29,9% so với 2014. Kết quả
năm 2015 hoạt động kinh doanh quốc tế đã thu lợi nhuận 5,42 tỷ đồng chiếm 5,8% tổng
lợi nhuận của chi nhánh.
- Các nghiệp vụ khác: Ngoài hai nghiệp vụ trên, chi nhánh còn thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ thanh toán trong nước, nghiệp vụ uỷ thác và đại lý, nghiệp
vụ kinh
doanh chứng khoán. góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trong hoạt động sản xuất
kinh doanh đồng thời cũng đem lại cho Techcombank Hoàng Quốc Việt nguồn lợi nhuận
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
- Công tác kiểm tra kiểm soát: Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm soát theo chương trình của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và kế hoạch kiểm tra nội bộ của Giám đốc chi nhánh trên các mặt nghiệp vụ, đặc biệt là công tác kiểm tra, kiểm soát nguồn vốn, tín dụng, kế toán, kho quỹ.
2.1.3.5 Ket quả hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh của chi nhánh Hoàng Quốc Việt qua các năm được thể hiện như sau:
Bảng 2.8: Báo cáo kết quả kinh doanh
3. Lợi nhuận 13,358 18,543 14,89 32,656 4. Tốc độ tăng của LN 38,82% 19,68% 35,5%
Nă m 2013 2014 2015 % % % Tổng thu nhập 90,233 109,304 133,679 Thu từ hoạt động tín dụng 84,430 93,6 100,522 91,9 7 122,25 91,5
- Thu lãi cho vay 49,349 54,7 48,147 44,0
5 58,09 43,45 - Thu lãi tiền gửi 0,514 H 1,563 1,43 1,68 1,26 - -Thu lãi đầu tư chứng khoán “0,01 2,1 0,011 0,01 1,08 0,05 - Thu lãi điều hoà 34,556 38,3 108 46,4
8 62,4 46,7
Thu từ dịch vụ ngân hàng 5,405 “6 8,022 7,34 10,219 7,6
-Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 1,28 “03 0,384 0,4 0,42 1,3 -Thu từ dịch vụ thanh toán 4,324 4,8 6,525 1 8,303 6,2 - Thu từ dịch vụ ngân quỹ 0,315 “03 0,417 0,4 0,616 0,46 -Thu từ NV uỷ thác&đại lý 0,136 0,2 1,05 0,05 1,08 0,05 -Thu từ các dịch vụ khác 0,472 0,4 0,689 1,6 “0,8 1,6
Thu về KD chứng khoán 0,002 1 0,001 0,00
1 0,04 0,29
(Sô liệu từ phòng tông hợp) về cơ cấu thu nhập: Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh: 93,6% (2013) , 91,97% (2014) và 94,6% (2015). Thu từ các dịch vụ phi tín dụng như các dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại hối và hoạt động kinh doanh chứng khoán mới chỉ chiếm một tỷ lệ khá nhỏ: 6,4% (2013), 8,03% (2014) và 9,09% (2015).
Những con số này đặt ra những thách thức cho Techcombank Hoàng Quốc Việt khi mà mục tiêu đến năm 2020 của chi nhánh nói riêng và cả hệ thống Techcombank nói chung là thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng chiếm 40% thu nhập hoạt động thuần. Để đạt được điều này, chi nhánh cần hoạch định những chính sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng như thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới, 58
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
những sản phẩm bổ sung cho những sản phẩm truyền thống, mở rộng các hoạt động giao tiếp để tìm kiếm các khách hàng mới.
Đặc biệt, như đã nói ở trên, dư nợ cho vay của Techcombank Hoàng Quốc Việt chưa phải phù hợp với nguồn vốn huy động. Doanh số cho vay mới đạt tỷ trọng nhỏ so với nguồn cốn huy động được. Lượng vốn ứ đọng này lại phải điều chuyển về hồi sở chính để chuyển tới các chi nhánh khác. Theo bảng dưới đây, lãi điều hoà( lãi điều chuyển vốn) qua 3 năm vẫn chiếm tỷ lệ khá lớn trong thu nhập từ hoạt động tín dụng. Đây là một sự lãng phí rất lớn ảnh hưởng đến thu nhập của Tehcombank Hoàng Quốc Việt.
Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập của Techcombank Hoàng Quốc Việt
Thu về KD ngoại hối 0,395 0,4 0,719 0,7 1,089 0,81
Các khoản thu bất thường 0,04 0,04 0,081 0,051
59
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
( Theo bảng cân đối thu nhập chi phí của Techcombank Hoàng Quốc Việt 2013-2015)
Tuy nhiên hoạt động của TCB chi nhánh Hoàng Quốc Việt trong những năm qua đã được đánh giá cao. Và trong thời gian tới chi nhánh sẽ tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình và khắc phục những điểm yếu kém trong thời gian qua.
2.2 Thực trạng Marketing tại TCB Hoàng Quốc Việt trong những năm qua
Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt mục tiêu đã đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Trong những năm qua hoạt động Marketing của chi nhánh luôn được chú trọng. Đặc biệt công tác điều tra nghiên cứu thị trường tiếp tục được tăng cường nhằm cung cấp các cơ sở cho việc thiết lập các chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hàng năm chi nhánh tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Ban giám đốc của TCB Hoàng Quốc Việt nhận định ngoài việc nghiên cứu xác định nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, còn phải nghiên cứu tác động đến nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó chi nhánh có thể đưa ra những chính sách, biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Và họ cũng nhận định rằng cần phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ " bán cái khách hàng cần" và làm hài lòng họ là chìa khoá để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới. Đây là nội dung chiến lược Marketing ngân hàng của chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
60
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt rỏ ràng, nhưng nhờ sự phân đoạn thị trường chi nhánh đã tạo ra được ưu thế cạnh tranh thông qua phân biệt hoá. Chi nhánh đã phân đoạn khách hàng thành các nhóm sau:
- Khách hàng dân cư: TCB ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đô thị, đặc biệt là
nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu và dễ
thích nghi ứng với các dịch vụ tài chính.
- Khách hàng doanh nghiệp: Hướng mục tiêu của mình vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư ra nước ngoài. Các doanh nghiệp
này rất
có tiềm năng tín dụng, chất lượng món vay tốt, quy mô vốn của các doanh nghiệp vừa
phải phù hợp với quy mô của chi nhánh.
Trong những năm qua, chi nhánh đã tự tổ chức thành công các cuộc nghiên cứu thị trường với quy mô lớn và thu được những kết quả có giá trị:
- Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam
- Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess - Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống - Nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế trọng điểm
Đây là những dự án có quy mô lớn, đưa ra những kết luận mang tính chiến lược cho Ban điều hành.
Không những hoạt động nghiên cứu thị trường được chú trọng, công tác chăm sóc khách hàng của TCB Hoàng Quốc Việt cũng là một hoạt động đáng chú ý.
Hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong năm 2015 đã có nhiều điểm mới, chi nhánh đã cùng hội sở thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng - Call Center. Thông qua số điện thoại nóng 04.9427444 (giải đáp 24/7), khách hàng ngoài việc được
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động đáng chú ý trong công tác chăm sóc khách hàng. Đây là một dự án nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với khách hàng lớn, đem lại nhiều giá trị nhất. Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được thực hiện ngay và nhận được những phản ứng tích cực từ phía khách hàng. Kết thúc dự án, cùng với những kết quả thu được và sự tư vấn của chuyên gia có nhiều kinh nghiệm quốc tế, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã xây dựng được mục tiêu và kế hoạch hành động quản trị khách hàng cho 5 năm tới và kế hoạch thực hiện cụ thể cho những năm đầu tiên. Hiện tại ngân hàng đã triển khai được một số công việc như xây dựng trung tâm khách hàng, xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Hoạt động truyền thông và quan hệ cộng đồng cũng luôn đồng hành cùng TCB Hoàng Quốc Việt. Việc củng cố và xây dựng các cá tính riêng, định vị thương hiệu của TCB nói chung, chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói riêng được tiến hành thường xuyên theo đúng phương châm "vững chắc, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo". Kết quả một số cuộc điều tra cho thấy khách hàng đánh giá chi nhánh Hoàng Quốc Việt là một ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có sản phẩm dịch vụ đa dạng, có điểm giao dịch và trang thiết bị hiện đại. Các hoạt động tài trợ và quảng cáo trong năm 2015 được triển khai trọng tâm, hiệu quả, mang tính hình ảnh TCB đến gần hơn với khách hàng.
2.2.1 Chiến lược sản phẩm
Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Với định hướng ngân hàng đô thị đa năng hiện đại, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những năm vừa qua TCB Hoàng Quốc Việt ngày càng đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, đặc biệt là nhóm sản phẩm dịch vụ cá nhân.
Trên cơ sở những cuộc điều tra, nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới đã lần lượt được giới thiệu đến các khách hàng cá nhân.
62
2012 2013 2014 2015 Số lượng thẻ phát hành (cái) 16.150 32.718 78.436 98.560 Số dư tài khoản thẻ (tỷ VND) 67.504,2 102.512,7 354.500 520.60
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
Với tần suất trung bình là một sản phẩm mới trong một tháng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi đến với TCB. Chùm sản phẩm trong hệ thống “ siêu tài khoản” là một minh chứng điển hình cho các cải tiến về công nghệ. Với các sản phẩm tiết kiệm đa năng, tiết kiệm giáo dục, tiết kiệm trả lãi định kỳ , khách hàng đã có thể tiếp cận với các tiện ích toàn diện cho một cuộc sống hiện đại. Ngoài ra, sự hợp tác trên lĩnh vực ngân hàng - bảo hiểm, giữa Techcombank và Manulife cung cấp sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance) với nhiều chướng trình ưu đãi hấp dẫn.
Trong tháng đầu năm 2016, chi nhánh tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mại, tiếp thị và chăm sóc khách hàng đã được nhiều phản ứng tích cực từ phía khách hàng. Các chương trình khuyến mại hấp dẫn như “gửi tiết kiệm nhận quà tết” nhận được sự ủng hộ tích cực của khách hàng. Và cũng trong năm này, nhằm cung cấp thêm ngày càng nhiều tiện ích đáp ứng tốt hơn nhu cầu khắt khe của khách hàng, chi nhánh đã tung ra hàng loạt sản phẩm mới, tài khoản tiết kiệm đa năng.. .Các sản phẩm này đã góp phần khẳng định được vị thế dẫn đầu về công nghệ của TCB nói chung và của chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói riêng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, TCB Hoàng Quốc Việt đã áp dụng nhiều hình thức tín dụng, dịch vụ thích hợp đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng như cho vay ngắn hạn, dài hạn, thấu chi.Chi nhánh cũng tập trung vào một số sản phẩm tập trung vào các sản phẩm mang tính trọn gói, qua đó giúp khách hàng giảm thiểu được các thủ tục và chi phí.
Đối với công tác phát hành và thanh toán thẻ. Trên cơ sở phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của Compass Plus, TCB Hoàng Quốc Việt đã đa dạng hoá các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Ngoài những sản phẩm thẻ như F@stAccess đáp ứng nhu cầu khách hàng về một công cụ quản lý tài chính hiện đại và hiệu quả, chi nhánh còn có các loại thẻ thanh toán quốc tế Visa đã đáp ứng được nhu cầu sở hữu một chiếc thẻ có thể thanh toán được trên phạm vị toàn cầu của khách hàng.
63
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
Số dư bình quân TK thẻ
(triệuVND)
3,78 3,09 2,75 24
Thu phí từ thẻ (triệu VND) 619 2.171,7 2.649,3 3.021,2 Thu phí TB/thẻ (VND) 34.740,3 42.973,7 20.542,1 45.780
Tiết kiệm thường Tiết kiệm phát lộc
Kỳ hạn VNĐ
%năm USD EUR Kỳ hạn %nămVND USD EUR Không kỳ hạn 030 0.0 0. 0 4 tháng 480 00. 01 tháng 446 0.0 0. 0 7 tháng 570 0. 0 02 tháng 446 0.0 12 tháng 630 00. 03 tháng 466 0.0 13 tháng 470 0. 0 0.05 06 tháng 536 0.0 0. 0 14 tháng 630 0. 0 0.10 09 tháng 556 0.0 0. 0 tháng25 640 00. 0.10 12 tháng 635 0.0 0. 0 27 tháng 0.10
(Sô liệu từ phòng tông hợp) về chất lượng dịch vụ
Chi nhánh đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ với mong muốn đem lại thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Vì vậy chất lượng nhân sự của chi nhánh được đào tạo tốt, chuyên nghiệp trong nghiệp vụ cũng như thái độ hoà nhã thân thiện đối với khách hàng. Kết hợp với việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, cùng với việc áp dụng các công nghệ ngân hàng tiến bộ, giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
2.2.2 Chiến lược giá
Các ngân hàng Việt Nam hiện tại đều có đặc điểm là vốn tự có chiếm một tỷ lệ khá nhỏ trong tổng vốn hoạt động. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu về vốn, các ngân hàng phải huy động vốn từ dân cư, các tổ chức tín dụng, các tổ chức kinh tế khác.
Huy động vốn là nền tảng quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng. Huy động vốn quyết định năng lực cạnh tranh của các NHTM. Vốn của các NHTM quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp khối lượng tín dụng. Lãi suất
64
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các chủ thể kinh tế. Người gửi tiền muốn một lãi suất cao, người vay lại muốn có lãi suất thấp. Là trung gian đóng vai trò cầu nối giữa hai đối tượng trên, ngân hàng phải tìm cách đa dạng hoá lợi ích của các bên, trong đó điều quan trọng là phải đảm bảo lợi ích của ngân hàng. Vì vậy trong huy động vốn mỗi ngân