Thu về KD ngoại hối 0,395 0,4 0,719 0,7 1,089 0,81
Các khoản thu bất thường 0,04 0,04 0,081 0,051
59
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
( Theo bảng cân đối thu nhập chi phí của Techcombank Hoàng Quốc Việt 2013-2015)
Tuy nhiên hoạt động của TCB chi nhánh Hoàng Quốc Việt trong những năm qua đã được đánh giá cao. Và trong thời gian tới chi nhánh sẽ tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình và khắc phục những điểm yếu kém trong thời gian qua.
2.2 Thực trạng Marketing tại TCB Hoàng Quốc Việt trong những năm qua
Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt mục tiêu đã đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Trong những năm qua hoạt động Marketing của chi nhánh luôn được chú trọng. Đặc biệt công tác điều tra nghiên cứu thị trường tiếp tục được tăng cường nhằm cung cấp các cơ sở cho việc thiết lập các chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hàng năm chi nhánh tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Ban giám đốc của TCB Hoàng Quốc Việt nhận định ngoài việc nghiên cứu xác định nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, còn phải nghiên cứu tác động đến nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó chi nhánh có thể đưa ra những chính sách, biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Và họ cũng nhận định rằng cần phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ " bán cái khách hàng cần" và làm hài lòng họ là chìa khoá để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới. Đây là nội dung chiến lược Marketing ngân hàng của chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
60
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt rỏ ràng, nhưng nhờ sự phân đoạn thị trường chi nhánh đã tạo ra được ưu thế cạnh tranh thông qua phân biệt hoá. Chi nhánh đã phân đoạn khách hàng thành các nhóm sau:
- Khách hàng dân cư: TCB ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đô thị, đặc biệt là
nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu và dễ
thích nghi ứng với các dịch vụ tài chính.
- Khách hàng doanh nghiệp: Hướng mục tiêu của mình vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư ra nước ngoài. Các doanh nghiệp
này rất
có tiềm năng tín dụng, chất lượng món vay tốt, quy mô vốn của các doanh nghiệp vừa
phải phù hợp với quy mô của chi nhánh.
Trong những năm qua, chi nhánh đã tự tổ chức thành công các cuộc nghiên cứu thị trường với quy mô lớn và thu được những kết quả có giá trị:
- Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam
- Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess - Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống - Nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế trọng điểm
Đây là những dự án có quy mô lớn, đưa ra những kết luận mang tính chiến lược cho Ban điều hành.
Không những hoạt động nghiên cứu thị trường được chú trọng, công tác chăm sóc khách hàng của TCB Hoàng Quốc Việt cũng là một hoạt động đáng chú ý.
Hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong năm 2015 đã có nhiều điểm mới, chi nhánh đã cùng hội sở thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng - Call Center. Thông qua số điện thoại nóng 04.9427444 (giải đáp 24/7), khách hàng ngoài việc được
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động đáng chú ý trong công tác chăm sóc khách hàng. Đây là một dự án nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với khách hàng lớn, đem lại nhiều giá trị nhất. Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được thực hiện ngay và nhận được những phản ứng tích cực từ phía khách hàng. Kết thúc dự án, cùng với những kết quả thu được và sự tư vấn của chuyên gia có nhiều kinh nghiệm quốc tế, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã xây dựng được mục tiêu và kế hoạch hành động quản trị khách hàng cho 5 năm tới và kế hoạch thực hiện cụ thể cho những năm đầu tiên. Hiện tại ngân hàng đã triển khai được một số công việc như xây dựng trung tâm khách hàng, xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Hoạt động truyền thông và quan hệ cộng đồng cũng luôn đồng hành cùng TCB Hoàng Quốc Việt. Việc củng cố và xây dựng các cá tính riêng, định vị thương hiệu của TCB nói chung, chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói riêng được tiến hành thường xuyên theo đúng phương châm "vững chắc, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo". Kết quả một số cuộc điều tra cho thấy khách hàng đánh giá chi nhánh Hoàng Quốc Việt là một ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có sản phẩm dịch vụ đa dạng, có điểm giao dịch và trang thiết bị hiện đại. Các hoạt động tài trợ và quảng cáo trong năm 2015 được triển khai trọng tâm, hiệu quả, mang tính hình ảnh TCB đến gần hơn với khách hàng.
2.2.1 Chiến lược sản phẩm
Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Với định hướng ngân hàng đô thị đa năng hiện đại, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những năm vừa qua TCB Hoàng Quốc Việt ngày càng đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, đặc biệt là nhóm sản phẩm dịch vụ cá nhân.
Trên cơ sở những cuộc điều tra, nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới đã lần lượt được giới thiệu đến các khách hàng cá nhân.
62
2012 2013 2014 2015 Số lượng thẻ phát hành (cái) 16.150 32.718 78.436 98.560 Số dư tài khoản thẻ (tỷ VND) 67.504,2 102.512,7 354.500 520.60
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
Với tần suất trung bình là một sản phẩm mới trong một tháng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi đến với TCB. Chùm sản phẩm trong hệ thống “ siêu tài khoản” là một minh chứng điển hình cho các cải tiến về công nghệ. Với các sản phẩm tiết kiệm đa năng, tiết kiệm giáo dục, tiết kiệm trả lãi định kỳ , khách hàng đã có thể tiếp cận với các tiện ích toàn diện cho một cuộc sống hiện đại. Ngoài ra, sự hợp tác trên lĩnh vực ngân hàng - bảo hiểm, giữa Techcombank và Manulife cung cấp sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance) với nhiều chướng trình ưu đãi hấp dẫn.
Trong tháng đầu năm 2016, chi nhánh tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mại, tiếp thị và chăm sóc khách hàng đã được nhiều phản ứng tích cực từ phía khách hàng. Các chương trình khuyến mại hấp dẫn như “gửi tiết kiệm nhận quà tết” nhận được sự ủng hộ tích cực của khách hàng. Và cũng trong năm này, nhằm cung cấp thêm ngày càng nhiều tiện ích đáp ứng tốt hơn nhu cầu khắt khe của khách hàng, chi nhánh đã tung ra hàng loạt sản phẩm mới, tài khoản tiết kiệm đa năng.. .Các sản phẩm này đã góp phần khẳng định được vị thế dẫn đầu về công nghệ của TCB nói chung và của chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói riêng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, TCB Hoàng Quốc Việt đã áp dụng nhiều hình thức tín dụng, dịch vụ thích hợp đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng như cho vay ngắn hạn, dài hạn, thấu chi.Chi nhánh cũng tập trung vào một số sản phẩm tập trung vào các sản phẩm mang tính trọn gói, qua đó giúp khách hàng giảm thiểu được các thủ tục và chi phí.
Đối với công tác phát hành và thanh toán thẻ. Trên cơ sở phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của Compass Plus, TCB Hoàng Quốc Việt đã đa dạng hoá các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Ngoài những sản phẩm thẻ như F@stAccess đáp ứng nhu cầu khách hàng về một công cụ quản lý tài chính hiện đại và hiệu quả, chi nhánh còn có các loại thẻ thanh toán quốc tế Visa đã đáp ứng được nhu cầu sở hữu một chiếc thẻ có thể thanh toán được trên phạm vị toàn cầu của khách hàng.
63
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế