Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã thực hiên khá tốt và đem lại nhiều thành công.
- Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu đã giúp chi nhánh có được đinh hướng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh của mình. Về công tác huy
động vốn, công tác huy động vốn từ dân cư năm 2015 tăng trưởng mạnh, đạt
1259,12 tỷ
đồng, tăng 51,06% so với năm 2014, chiếm 69,79% trong cơ cấu huy động vốn của chi
nhánh. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao hơn so với nguồn vốn huy động từ các tổ
chức kinh tế, điều này cho thấy chi nhánh đã thực hiện có hiệu quả dịch vụ ngân
hàng cá
nhân với nhiều phương thức tiết kiệm linh hoạt, tiện lợi, lãi suất cao thu hút được
sự chú ý
của người dân.
- Công tác chăm sóc khách hàng được triển khai và nhận được phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng. Tuy chưa phối hợp chặt chẽ với hội sở và các chi nhánh khác
70
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp
(Theo báo cáo Tín dụng của Techcombank Hoàng Quốc Việt 2012-2015)
- Về sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh Hoàng Quốc Việt tương đối đa dạng và phong phú, có khả năng đáp ứng thoả mãn khách hàng cao. Đồng thời với hình thức huy động
vốn với lãi suất hấp dẫn, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã trở thành một trong những chi
nhánh dẫn đầu về khả năng huy động vốn, đã đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu về
vốn và
thanh toán của khách hàng mà còn điều chuyển vốn về hội sở.
- Về lĩnh vực công nghệ: Chi nhánh đã có những sáng tạo và cải tiến đột phá về mặt đa dạng hoá sản phẩm, quản trị dữ liệu khách hàng. TCB là ngân hàng TMCP đã
gây ấn
tượng mạnh trên thị trường khi ứng dụng thành công hàng loạt các dịch vụ ngân
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
dạng về sản phẩm, là ngân hàng đầu tiên triển khai các dịch vụ kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm, có sự đa dạng về các dịch vụ cho vay tiêu dùng và các sản phẩm ngân hàng điện, việc có mặt trong 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam đã khẳng định điều này. Hơn thế sự thuyết phục trong hiệu quả kinh doanh, quy mô lớn mạnh, dẫn đầu về công nghệ mà tập đoàn ngân hàng tài chính hàng đầu thế giới HSBC đã chọn TCB làm đối tác chiến lược tại Việt Nam năm 2007.
- về công tác xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hội nghị khách hàng được tổ chức thường xuyên đã giúp chi nhánh củng cố được mối quan hệ giữa TCB Hoàng Quốc Việt và khách
hàng. Các hoạt động gặp gỡ doanh nghiệp của chi nhánh đã được rất nhiều khách
hàng và
giới truyền thông quan tâm và ủng hộ. Bên cạnh đó việc đào tạo nhân sự của chi
nhánh đã
có nhiều cố gắng đã được nhiều thành công trong việc rút ngắn khoảng cách giữa các
thành viên và tạo nên sự gắn bó đoàn kết trong khối nhân viên, tập thề TCB Hoàng Quốc
Việt luôn làm việc hết mình, luôn học hỏi, tin tưởng lẫn nhau.
2.3.2 Nhược điểm
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ chỉ mới dừng lại ở tín dụng. Các hoạt động phi tín dụng chưa được quan tâm thoả đáng. Đây không chỉ tồn tại ở chi nhánh Hoàng
Quốc Việt
mà nó còn ở toàn hệ thống TCB. Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ lệ
rất lớn
trong tổng thu nhập của chi nhánh: 93,6% (2013) , 91,97% (2014) và 94,6 %
(2015). Thu
từ các dịch vụ phi tín dụng như các dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại
hối và
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
khách hàng sử dụng chưa nhiều. Hiện tại chi nhánh đã có 12 phòng giao dịch nhưng phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ của chi nhánh vẫn chủ yếu là tại quầy.
- Công tác kiểm tra Marketing còn chưa được linh hoạt vì còn phụ thuộc vào hội sở. Vì vậy chưa chủ động đưa ra được biện pháp khắc phục.
- Quá trình thu thập và xử lý thông tin chưa toàn diện. Hiện tại chi nhánh chỉ mới tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại mà chưa chú ý tới việc thu thập thông tin ở nhóm
khách hàng tiềm năng. Nên chính sách để thu hút khách hàng mới chưa đạt hiệu quả cao.
- Hoạt động quảng cáo: Hoạt động chi quảng cáo của chi nhánh vẫn còn mang tính chất là quan hệ với cơ quan báo chí chứ chưa hoàn toàn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệu
quả. Tần suất quảng cáo chưa đều, còn ít nên chưa lý giải được các giá trị đầy đủ và bổ
sung của các dịch vụ sản phẩm của chi nhánh tới khách hàng.
- Hội nghị khách hàng của chi nhánh chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ sót những khách hàng tiềm năng.
- Sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh, và các NHTM với nhau. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm
đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng
không mong muốn.
Những hạn chế trong Marketing là nguyên nhân dẫn đến tình trạng tình hình huy động vốn của chi nhánh có kết qủa tốt nhưng nguồn vốn được huy động chỉ mới được sử dụng hơn một nữa. Đây là một sự lãng phí rất lớn ảnh hưởng đến thu nhập của chi nhánh.
3.3 Nguyên nhân
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
hạn chế vì nó đòi hỏi nguồn tài chính mạnh, nên chi nhánh chưa có đủ điều kiện để đáp ứng. Mặt khác do 98 Hoàng Quốc Việt là toà nhà lớn, có vị trí địa lý thuận lợi, khu vực đông dân cư nên chi phí thuê địa điểm là khá cao, cũng là một khó khăn trong việc thành lập thêm các phòng giao dịch.
- Hiện tại chi nhánh không có bộ phận Marketing, vì vậy thiếu chủ động trong chỉ đạo thực hiện chiến lược, nên còn phụ thuộc vào hội sở, không phân rõ quyền hạn trách
nhiệm giữa các bộ phận, nên chưa phát huy được hiệu quả các nguồn lưc.
- Chi nhánh thiếu đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp vì hiện tại chi nhánh không có phòng Marketing, nên các chuyên viên tín dụng kiêm luôn cả hoạt động này.
Điều đó đã làm giảm hiệu quả trong các hoạt động Marketing cũng như một số hoạt động
khác của chi nhánh.
- Chi nhánh chưa có điều kiện để thiết lập một chiến lược Markting phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình.
Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường pháp lý đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng chưa hoàn thiện, các thủ tục giấy tờ, văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng, về các quy trình thao tác giao
dịch còn nặng tính giấy tờ, thủ tục rườm rà, trong khi hiện đại hoá ngân hàng cần
phải đổi
mới liên tục.
- Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo chính quy chuyên ngành Marketing. Nhìn chung, nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, các
ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
- Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngày cành quyết liệt. Ngày nay, ngoài những nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và đầu tư thì dịch vụ ngân hàng cũng tạo nên sắc thái mới cho ngân hàng trong chiến lược cạnh tranh vào tạo thị phần cho mình. Do đó, các NHTM Việt Nam nói chung cũng như TCB chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói riêng cũng phải chịu áp lực tạo nên phong cách văn hoá cho ngân hàng mình, tạo nên phong cách phục vụ riêng thể hiện nét đặc thù của mình mới hy vọng tạo thế đứng vững chắc trên thị trường.
75
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Toàn bộ Chương 3 đã khái quát tình hình hoạt động kinh doanh cung dịch vụ và hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Hoàng Quốc Việt. Đặc biệt trong Chương 2 đã chỉ ra được những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại trong việc sử dụng Marketing của ngân hàng. Đây là cơ sở thực tiễn để đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm thúc đẩy hiệu quả của hoạt động Marketing trong kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
76
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT
3.1 Định hướng phát triển chung của chi nhánh
Định hướng kinh doanh đến năm 2020 của chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt:
Trong thời gian tới ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sẽ tiếp tục tăng vốn điều lệ, đổi mới toàn diện, đa dạng hóa về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với cơ cấu hợp lý, chất lượng tốt, đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập.
Trên cơ sở định hướng chiến lược đó, chi nhánh Hoàng Quốc Việt sẽ tiếp tục triển khai tốt và sáng tạo những kế hoạch đã đề ra, để hoàn thành được những kế hoạch đã đề ra trong thời gian tới.
Cụ thể, mục tiêu của chi nhánh Hoàng Quốc Việt đến năm 2020 như sau:
- Quy mô đủ lớn (1,5 tỷ USD tài sản, 100 triệu USD vốn chủ sở hữu, 120 chi nhánh và điểm giao dịch, 2 triệu thẻ)
- Chất lượng dịch vụ : Thuộc nhóm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại 4 thành phố lớn nhất nước
- Dịch vụ phi tín dụng : 40% thu nhập từ hoạt động thuần
- 90% nhân viên hài lòng về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ của ngân hàng
Các yếu tố thành công
- Phải có quy mô đủ lớn
- Chính sách nhân sự đồng bộ và cạnh tranh - Phát triển sản phẩm trên nền công nghệ
- Hệ thống quản trị lành mạnh và hiệu quả, đảm bảo sự cam kết cao của lãnh đạo đối với tiến trình đổi mới ngân hàng
77
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
- Vốn chủ sở hữu đủ cho phát triển
Chiến lược thực hiện
- Ưu tiên tập trung, đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư các đô thị, đặc biệt là các nhóm khách
hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt, có yêu cầu và dễ thích
ứng với
các dịch vụ ngân hàng, tài chính.
- Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói, phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài,
đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số
ngành có
tiềm năng phát triển.
- Đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực, thực hiện tốt vai trò như một trong các nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực
hiện hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh nhằm vào các doanh nghiệp và các nhà
đầu tư cá nhân, các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, thông qua các hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, các dịch
vụ thị
truờng vốn.
- Phát triển kinh doanh trên nền tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo các yếu tố mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng, mạng
lưới ,quy mô hoạt động đồng thời khai thác có hiệu quả các nguồn lực đầu tư tập
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
Định hướng hoạt động Marketing của Techcombank Hoàng Quốc Việt
- Chiến lược Marketing ngân hàng được thực thi bởi toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Để đảm bảo việc thực thi thành công chiến lược Marketing, nhà
quản trị
cần phải thận trọng trong việc phát triển nguồn lực con người. Vì vậy công tác đào tạo,
tuyển chọn nhân sự phải được nâng cao. Và đặc biệt đối với chi nhánh Hoàng Quốc Việt
cần phải chú trọng cải tiến lĩnh vực quản trị doanh nghiệp. Vì vậy cần phải chú trọng
công tác đào tạo nhân sự để đảm bảo đội ngũ cán bộ nhân viên nắm chắc nghiệp vụ và
thân thiện với khách hàng.
- Hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, chi nhánh phải đẩy nhanh tiến độ hiện đại hoá ngân hàng . Xây dựng hệ thống thông tin quản
lý, hệ
thống thông thanh toán điện tử, hệ thống giao dịch điện tử trên cơ sở ứng dụng
thành tựu
của công nghệ thông tin, các ngân hàng lớn thành công trên thế giới hiện nay đều
có hệ
thống công nghệ thông tin cực kỳ hiện đại.
- Bên cạnh đó, cần chú trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích nhằm khai thác có hiệu quả các công nghệ hiện đại, đồng thời tiếp cận và phát
79
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động Marketing tại Techcombank chi nhánhHoàng Hoàng
Quốc Việt
3.2.1 Tổ chức thực hiện Marketing độc lập trong mô hình tổ chức của ngânhàng hàng
Hiện nay, chi nhánh TCB Hoàng Quốc Việt chưa có bộ phận phòng Marketing riêng, đây cũng là tình trạng chung đối với các NHTM. Vì vậy các hoạt động về Marketing chủ yếu được thực hiện phân tán ở nhiều bộ phận khác nhau. Tuy có ưu điểm là giảm thiểu chi phí, đơn giản trong khâu xây dựng, tổ chức thực hiện nhưng về lâu dài nó sẽ không phù hợp.
Chính vì vậy, để đạt hiệu quả cao thì chi nhánh cần phải thành lập một phòng Marketing riêng, có vị trí độc lập trong mô hình tổ chức của chi nhánh. Và công việc quan trọng tiếp theo là tuyển dụng và đào tạo cán bộ nhân viên về nghiệp vụ Marketing ngân hàng, việc chuyên môn hoá này sẽ giúp các cán bộ của chi nhánh phát huy tốt năng lực của mình, tận dụng tốt các nguồn lực vào hoạt động Marketing và hoạch định, tổ chức thực hiện các chiến lược có hiệu quả nhất.
3.2.2 Duy trì nâng cao chất lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới
Khách hàng là thành phần quan trọng quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Hiện nay chi nhánh Hoàng Quốc Việt chỉ mới tập trung vào nhóm khách hàng lớn, truyền thống và bỏ qua khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy chiến lược tốt nhất trong thời điểm hiện nay là phải có được một chiến lược hiệu qủa đối với công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện song song hai công tác duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai.
Đối với nhóm khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ lâu dài với chi nhánh, để giữ chân họ chi nhánh cần phải có những chính sách ưu đãi, hay áp dụng một số miễn giảm phí như chuyển tiền, phát hành Séc... Khi giữ chân được khách hàng thì hình ảnh của ngân hàng sẽ được họ cảm nhận về danh tiếng, trình độ, chất lượng, văn hoá kinh doanh... nhóm khách hàng này sẽ cảm thấy hài lòng và họ sẽ tăng thêm số lượng
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS. Mai Thanh Quế
khách hàng cho chi nhánh, vì họ sẽ thông tin đến bạn bè, người thân..giúp chi nhánh tăng thêm số lượng khách hàng tiềm năng.
Chi nhánh cần phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền