7. Cấu trúc của luận văn
2.3.2. Khảo sát theo phương diện phía cầu
2.3.2.1. Đặc điểm kinh tế - xã hội
Kết quả nghiên cứu, khảo sát đặc điểm kinh tế - xã hội của du khách khi đến du lịch tại tỉnh Tiền Giang được minh họa trong bảng 2.1.
+ Khách Việt Nam
Bảng 2.1. Thu nhập của khách du lịch đến tỉnh Tiền Giang
Thu nhập Kết quả khảo sát
Dưới 5 triệu đồng/tháng 58,62%
Từ 5 - dưới 10 triệu đồng/tháng 20,69%
Từ 10 - dưới 15 triệu đồng/tháng 11,03%
Trên 15 triệu đồng/tháng 9,66%
Nguồn: [Kết quả nghiên cứu của tác giả]
Tỉ lệ trên cho thấy thu nhập của khách đến tỉnh Tiền Giang phần lớn ở mức trung bình. Điều này được lý giải bằng giá cả các dịch vụ tại tỉnh Tiền Giang tương đối phù hợp nên khách du lịch dễ dàng chi trả cho các sản phẩm du lịch mà mình yêu thích. Tuy nhiên, vấn đề này đang là một trong những hạn chế lớn của ngành du lịch Tỉnh trong việc tăng thu nhập của ngành và giới hạn của các dịch vụ có chất lượng cao sẽ làm cho du khách nhàm chán, mất thị trường khách tiềm năng.
+ Khách quốc tế
Lượng khách quốc tế đến tham quan tỉnh Tiền Giang hầu hết đi theo chương trình tour do các công ty lữ hành ở thành phố Hồ Chí Minh tổ chức nên mức thu nhập và khả năng chi trả thường cao và được phân loại theo các nhóm thị trường khách chính sau: Thị trường khách Trung Quốc là thị trường
có mức thu nhập và khả năng chi trả thấp nhất, mức thu nhập và khả năng chi trả ở mức trung bình thuộc về thị trường khách Anh, Đức, Úc và Newzeland, đặc biệt đối với thị trường khách Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Pháp, Mỹ, Canada có mức thu nhập và khả năng chi trả rất cao nên đòi hỏi chất lượng sản phẩm tốt và dịch vụ đa dạng. Bên cạnh đó, nguồn khách quốc tế đến tỉnh Tiền Giang còn đi theo hình thức du lịch ba lô, thu nhập và khả năng chi trả của họ thấp nên họ tự túc trong nhiều dịch vụ. Do đó, thu nhập chính của du lịch tỉnh Tiền Giang đến từ nguồn khách quốc tế đi theo chương trình tour mua sẵn, đảm bảo sự phát triển ổn định của ngành.
2.3.2.2. Nhân khẩu học của khách du lịch
Kết quả nghiên cứu, khảo sát nhân khẩu học của du khách khi đến du lịch tại Tiền Giang được minh họa trong bảng 2.2.
Theo kết quả thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Tiền Giang, khách du lịch nội địa đến tỉnh Tiền Giang chủ yếu từ thành phố Hồ Chí Minh chiếm khoảng 90% và một số tỉnh miền Đông Nam Bộ. Đối với khách quốc tế đến tỉnh Tiền Giang bao gồm nhóm khách đến từ các nước Đông Bắc Á (chiếm 42%), các nước Tây Âu (chiếm trên 28%), các nước Bắc Mỹ (chiếm 6%), các nước Đông Âu (chiếm 6%), các nước Đông Nam Á và Úc (chiếm 7%).
Bảng 2.2. Độ tuổi của khách du lịch đến tỉnh Tiền Giang
Độ tuổi Kết quả khảo sát
Dưới 20 tuổi 8,62%
Từ 21 đến 40 tuổi 41,38%
Từ 41 đến 60 tuổi 39,31%
Trên 60 tuổi 10,69%
Hầu hết du khách đến tỉnh Tiền Giang thuộc nhóm tuổi từ 21 đến 40 và từ 41 đến 60. Hai nhóm tuổi này là hai nhóm tuổi vững mạnh về nhận thức và tài chính, vì vậy nhu cầu về dịch vụ du lịch cao, đặc biệt là khách quốc tế. Khách quốc tế đến tham quan tỉnh Tiền Giang hầu như là xuyên suốt vì thị trường này rất đa dạng nên du lịch tỉnh Tiền Giang đón nhận lượng khách quanh năm từ các công ty lữ hành ở thành phố Hồ Chí Minh. Đối với khách nội địa, thời gian tham quan du lịch tỉnh Tiền Giang là vào dịp cuối tuần và các dịp lễ, tết do phụ thuộc vào công việc nên bị động ở vấn đề thời gian. Vào những dịp này, du lịch tỉnh Tiền Giang bị quá tải về phương tiện di chuyển khách, điển hình là đò máy và đò chèo, khi nhu cầu tham quan loại hình du lịch sinh thái sông nước, miệt vườn tăng mạnh.
Bên cạnh đó, tỉnh Tiền Giang đang đầu tư và khai thác loại hình du lịch nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe theo phương pháp truyền thống dân gian để thu hút đối tượng khách trên 60 tuổi đến tỉnh Tiền Giang, nhằm tăng dần tỉ lệ nhóm khách này trong tương lai. Đây là nhóm khách đã chủ động được về mặt thời gian, nguồn tài chính ổn định, sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh. Do đó, đây là một thị trường tiềm năng để du lịch tỉnh Tiền Giang khai thác và đạt được hiệu quả kinh doanh cao trong tương lai.
2.3.2.3. Mức độ hài lòng, mức độ không hài lòng hay phàn nàn của khách
Kết quả nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng, mức độ không hài lòng hay phàn nàn của du khách khi đến du lịch tại tỉnh Tiền Giang được minh họa trong bảng 2.3, hình 2.6 và bảng 2.4.
Mức độ hài lòng của du khách thể hiện giá trị của điểm đến và quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Do đó, để biết được mức độ hài lòng của du khách khi đến với tỉnh Tiền Giang, tác giả đã tìm hiểu những yếu tố khách
quan từ phía du khách thông qua phiếu khảo sát và sử dụng thước đo Likert để thể hiện mức độ hài lòng.
Bảng 2.3. Mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến tỉnh Tiền Giang
Tiêu chí Kết quả khảo sát
Rất không hài lòng 2,76%
Không hài lòng 8,62%
Khá hài lòng 25,86%
Hài lòng 57,93%
Rất hài lòng 4.83%
Nguồn: [Kết quả nghiên cứu của tác giả] Hình 2.6. Mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến tỉnh Tiền Giang
Tỉ lệ trên cho thấy du lịch tỉnh Tiền Giang thỏa mãn tương đối nhu cầu khách du lịch. Phần lớn những khách khá hài lòng và không hài lòng đều cho rằng sản phẩm du lịch tỉnh Tiền Giang chưa mang tính đặc trưng, trùng lắp
với một số tỉnh trong khu vực nên không thu hút, không giữ chân họ và khả năng quay lại những lần kế tiếp là thấp.
Bên cạnh đó, du khách còn thể hiện ý kiến chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ, hầu hết dịch vụ chỉ phục vụ nhu cầu bình thường, chưa quan tâm đầu tư cho nhiều nhu cầu cao cấp khác. Kết quả điều tra đã thể hiện mức độ thỏa mãn, trung thành của khách du lịch với sản phẩm của du lịch tỉnh Tiền Giang còn thấp và tương đương với hiệu quả hoạt động của ngành chỉ ở mức trung bình. Vì vậy, đây là một thách thức lớn đối với ngành du lịch tỉnh Tiền Giang trong việc tìm ra những giải pháp hiệu quả, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác để mang lại sức hấp dẫn mạnh mẽ, nhằm đưa du khách quay lại và trung thành với điểm đến.
Để thể hiện rõ hơn mức độ hài lòng của du khách, tác giả đã tiến hành điều tra về chất lượng các dịch vụ chính tại tỉnh Tiền Giang với kết quả như sau:
Bảng 2.4. Mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng các dịch vụ tại tỉnh Tiền Giang
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Khá hài lòng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Tiêu chí đánh giá 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % NPS Vận chuyển 10 3,45 23 7,93 75 25,86 120 41,38 62 21,4 -15,84 Lưu trú 20 6,9 25 8,62 80 27,59 101 34,83 64 22,1 -21,01 Tham quan 13 4,48 20 6,9 80 27,59 122 42,07 55 19 -19,97
Tiêu chí đánh giá 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % NPS Thể thao, vui chơi giải trí 43 14,8 50 17,2 91 31,38 77 26,55 29 10 -53,58 Ăn uống 15 5,17 26 8,97 96 33,1 103 35,52 50 17,2 -30,04 Mua sắm 27 9,31 35 12,1 128 44,14 72 24,83 28 9,66 -55,89 Thông tin và hướng dẫn du lịch 18 6,21 22 7,59 95 32,76 115 39,66 40 13,8 -32,76
Nguồn: [Kết quả nghiên cứu của tác giả]
Hầu hết các dịch vụ tại tỉnh Tiền Giang chưa mang lại cho du khách sự thỏa mãn tối ưu. Qua việc sử dụng công cụ NPS cho thấy, tất cả các dịch vụ đều có kết quả âm. Trong đó, dịch vụ vận chuyển được du khách đánh giá cao nhất, hai dịch vụ du khách chưa đánh giá cao là mua sắm và thể thao, vui chơi giải trí.
Dịch vụ vận chuyển, tỉnh Tiền Giang được nhiều du khách biết đến với loại hình du lịch sông nước, miệt vườn và một trong những yếu tố tạo nên sự hấp dẫn cho khách chính là loại hình vận chuyển độc đáo bằng nhiều hình thức như đò du lịch lớn, đò chèo, ca-nô, xe ngựa, xe đạp kéo,…. Các loại hình vận chuyển này mang đến cho du khách cảm giác thoải mái, mát mẻ của vùng quê thanh bình cùng với sự phục vụ nhiệt tình và thân thiện của chính những con người đang sinh sống trên điểm tham quan mà du khách ghé thăm. Tuy
nhiên, bên cạnh những điểm mạnh làm du khách hài lòng thì dịch vụ này còn những điểm hạn chế khiến du khách phàn nàn như:
- Chất lượng đầu tư vào các phương tiện phục vụ du lịch còn đơn sơ, chưa đầy đủ tiện nghi, đặc biệt là các thuyền, tàu du lịch còn thiếu các dịch vụ ăn uống, phục vụ đờn ca tài tử, dân ca,…
- Vào những lúc lượng khách du lịch đến tham quan đông đúc đã làm cho chất lượng phục vụ du khách kém hơn bình thường, điển hình như du khách phải chờ đợi, đi đò chèo vào kênh rạch đôi lúc xảy ra nhiều sự cố làm ảnh hưởng đến sức khỏe du khách do va chạm giữa các đò chèo với nhau.
- Một vấn đề khác là về tiền Tip, du khách đôi lúc có cảm giác khó chịu với những đòi hỏi của người phục vụ vận chuyển, điều này đã làm ảnh hưởng đến hình ảnh con người Tiền Giang trong lòng của khách du lịch.
Về mua sắm, đây là một trong những dịch vụ mà khách du lịch chưa thật sự hài lòng và còn nhiều ý kiến phàn nàn. Ở các điểm tham quan, dịch vụ này chưa được đầu tư kỹ lưỡng, đặc sản của địa phương không được bán tập trung mà hầu như điểm du lịch nào trên địa bàn Tỉnh cũng có. Ngoài ra tỉnh Tiền Giang có ít các khu mua sắm cao cấp, đặc biệt là khu mua sắm ban đêm đã làm hạn chế không gian và nhu cầu của du khách khi đến tham quan tại tỉnh Tiền Giang. Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ tại các điểm mua sắm cũng để lại ấn tượng không tốt với khách du lịch. Từ sự thiếu đầu tư nên không kích thích nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sản phẩm bị ứ đọng, mẫu mã không có sự đổi mới đối với các mặt hàng thủ công mỹ nghệ đã làm giảm chất lượng sản phẩm. Thêm vào đó là chất lượng đội ngũ phục vụ nơi mua sắm không được đào tạo những kỹ năng cơ bản về hoạt động giao tiếp và mua Cbán với du khách, nên một bộ phận đã để lại ấn tượng không đẹp và làm mất lòng tin về hình ảnh và con người Tiền Giang.
Dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí, đây là dịch vụ có điểm số thấp nhất so với các dịch vụ trên. Hiện nay dịch vụ này còn nhiều hạn chế, chỉ phục vụ nhu cầu đơn thuần của du khách như các quán karaoke, bar, cà phê,…Các khu vui chơi giải trí, trung tâm dịch vụ - thương mại chưa xứng tầm, còn mang tính chất nhỏ lẻ nên ngoài hoạt động tham quan, về đêm du khách không biết thỏa mãn và tiêu tiền vào những dịch vụ nào, làm lãng phí doanh thu du lịch. Do đó, để thu hút khách du lịch ngành du lịch Tỉnh cần khai thác các hoạt động này gắn liền với các khu và điểm du lịch như hoạt động thể thao trên mặt nước, các trò chơi dân gian,…
2.3.2.4. Nhận xét của các công ty lữ hành, các môi giới trung gian
Hàng ngày lượng khách du lịch quốc tế đến tỉnh Tiền Giang khá đông, chủ yếu tập trung ở khu du lịch Thới Sơn. Lượng khách này do các công ty lữ hành ở thành phố Hồ Chí Minh liên kết với các công ty tại tỉnh Tiền Giang để thực hiện tour về cuộc sống của con người Tây Nam Bộ. Phần lớn các công ty lữ hành hài lòng và hợp tác rất ăn ý với các điểm đến của Tỉnh vì các dịch vụ ổn định, sản phẩm phù hợp với sở thích, giá cả hợp lý, khí hậu vùng quê mát mẻ làm du khách thoải mái.
Tuy nhiên, các công ty lữ hành vẫn chưa tuyệt đối thỏa mãn với các dịch vụ và sản phẩm tại nhiều điểm du lịch. Họ đều có nhận định rằng sản phẩm du lịch thiếu tính đổi mới, chưa khai thác hết giá trị tài nguyên, chất lượng dịch vụ thiếu tính cao cấp và sáng tạo nên không giữ chân được du khách lưu lại lâu và quay lại lần sau, làm giảm nguồn thu cho cả hai phía. Vì vậy, họ đã giảm bớt các tour cho những du khách đã đến tham quan tỉnh Tiền Giang nhưng có nhu cầu quay lại với cuộc sống miệt vườn, và các tour về Vĩnh Long hay Cần Thơ đã được lựa chọn để tạo sự khác biệt và mới mẻ.
Do đó, đây là một thách thức đặt ra cho ngành du lịch tỉnh Tiền Giang trong việc phát triển du lịch đa dạng, toàn diện và đổi mới nhằm thu hút các
hãng lữ hành tổ chức tour đến với tỉnh Tiền Giang. Những nhược điểm trên nếu không cải thiện được sớm thì việc các hãng sẽ dần chuyển đổi xu hướng hợp tác với nhiều điểm đến khác là điều không tránh khỏi.
2.3.2.5. Chất lượng nguồn nhân lực du lịch
Nguồn nhân lực là nhân tố cơ bản tạo ra lợi thế so sánh của tổ chức hoạt động ở bất cứ lĩnh vực nào trong kinh tế, văn hóa, hay chính trị xã hội,… Vì trong thời đại mà khoa học công nghệ bùng nổ như hiện nay thì máy móc, thiết bị, công nghệ, kỹ thuật được tạo ra có thể được chuyển giao một cách nhanh chóng đến nhiều nơi trên thế giới, còn riêng nguồn nhân lực thì khó thực hiện theo cơ chế như vậy.
Để đáp ứng tốt cho hoạt động du lịch, ngành đã tiến hành thống kê phân loại lao động trong ngành du lịch, để có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng. Trong các năm qua ngành đã đưa đi đào tạo, bồi dưỡng ở các trường nghiệp vụ du lịch ở Vũng Tàu và thành phố Hồ Chí Minh các lớp như: nghiệp vụ hướng dẫn, bàn, bếp, buồng, … Tổ chức lớp tập huấn cho hướng dẫn viên du lịch các chuyên đề về “Văn hóa - xã hội, các di tích lịch sử - văn hóa tỉnh Tiền Giang và công tác đảm bảo an ninh trong du lịch”.
Phối hợp với trường nghiệp vụ du lịch thành phố Hồ Chí Minh tổ chức nhiều lớp bồi dưỡng nghiệp vụ bàn, ca nhạc tài tử, kỹ năng phục vụ du lịch cho học viên ở các đơn vị kinh doanh và điểm du lịch. Phối hợp với trường nghiệp vụ du lịch thành phố Hồ Chí Minh và trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh mở các lớp nghiệp vụ hướng dẫn viên và thuyết minh viên du lịch, góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, từng bước đáp ứng yêu cầu phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch.
Nhìn chung, qua điều tra hiện trạng lao động và nghiên cứu thực tế về đào tạo lại lao động trong ngành du lịch Tỉnh cho thấy: mặc dù công tác đào tạo nhân lực trong những năm qua đã được quan tâm, nhưng so với nhu cầu
phát triển du lịch hiện nay thì lực lượng lao động trong ngành du lịch mới chỉ đáp ứng được yêu cầu về số lượng; ngành du lịch tỉnh Tiền Giang vẫn còn thiếu cán bộ quản lý giỏi và nhân viên phục vụ có kỹ năng chuyên môn cao được đào tạo trong và ngoài nước, đặc biệt là bộ phận quản lý cấp cao, bộ phận tổ chức quảng bá du lịch có chiến lược, quy mô và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch có bằng cấp, có ngoại ngữ giỏi.
Để có kết quả khách quan về chất lượng nguồn nhân lực tại tỉnh Tiền Giang, tác