a, Các yếu tố đảm bảo thành công của thương mại điện tử
Kinh doanh trên mạng Internet đã tháo bỏ được rào cản về không gian và thời gian. Các công ty kinh doanh trên mạng có thể thực hiện giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần và 365 ngày trong năm, giao dịch với khách hàng từ khắp nơi trên thế giới. Kinh doanh trên mạng, tất cả các “gian hàng trực tuyến” đều bình đẳng, vấn đề đặt ra cho các công ty là phải tìm ra phương thức để đem lại sự hài lòng, tạo được sự tín nhiệm, cùng mối quan hệ với khách hàng. Sau đây là một số yếu tố đảm bảo thành công của TMĐT:
- Sự lựa chọn và giá trị hàng hóa: Cần tạo điều kiện cho khách hàng có thể chọn
được những mặt hàng hấp dẫn với giá cả cạnh tranh, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng cả trong và sau bán hàng.
- Năng lực phục vụ và dịch vụ: Trang Web cần được thiết kế sao cho khách hàng trực tuyến có thể truy cập, mua hàng và thanh toán nhanh chóng và dễ dàng.
- Hình thức và cảm nhận: Trang Web bán hàng cần hấp dẫn với các danh mục hàng hóa đa phương tiện.
- Quảng cáo và khuyến mãi: Cần sử dụng hình thức quảng cáo hướng mục tiêu,
khuyến mãi bằng thư điện tử, đưa thông tin chiết khấu giảm giá trên các trang liên kết.
- Khả năng cá nhân hóa trong tiếp thị và bán hàng: Cần vận dụng cách tiếp cận cá
nhân hóa marketing đối với khách hàng trực tuyến nhằm khích lệ khách hàng trung thành và tiếp tục giao dịch với công ty bằng cách giới thiệu sản phẩm chuyên biệt tới từng khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của khách đó.
- Các mối quan hệ cộng đồng: Cần tạo ra các cộng đồng ảo, gồm có các khách hàng, nhà cung cấp, đại diện các công ty có chung sở thích giao tiếp với nhau trên mạng, thông qua các diễn đàn điện tử. Bằng cách này tạo cho khách hàng cảm giác gắn kết và sự trung thành.
- Sự an toàn và tin cậy: Cần đảm bảo an toàn cho các thông tin liên quan đến thẻ
tín dụng và giao dịch của khách hàng, đáp ứng đơn hàng đúng hạn, theo đúng yêu cầu của khách, tăng độ tin cậy đối với khách hàng.
b, Một số vấn đề cần quan tâm khi sử dụng Internet trong kinh doanh và TMĐT
Mặc dù Internet mang lại rất nhiều cơ hội cho thương mại và kinh doanh điện tử, nhưng nó cũng mang đến những thử thách cho các nhà quản lý, vì bản thân công nghệ Internet là một công nghệ tương đối mới.
- Kinh doanh trên mạng Internet - Mô hình chưa qua kiểm chứng
Nhìn chung các mô hình kinh doanh ứng dụng mạng Internet đều mới mẻ và chưa qua thử nghiệm, nên lợi ích lớn nhất của công nghệ Internet đối với phần lớn các tổ chức
132 là ở mức sử dụng intranet để giảm các chi phí của các hoạt động nội bộ trong tổ chức.
- Kinh doanh trên mạng Internet - Những thay đổi cần thiết đối với các tiến trình nghiệp vụ trong tổ chức
Việc đưa kinh doanh và thương mại điện tử vào tổ chức thường đòi hỏi một sự đồng bộ hoá, sự ăn nhập nhau giữa các bộ phận phòng ban, nhà xưởng, các văn phòng đại diện, đại lý bán hàng và đòi hỏi một mối quan hệ chặt chẽ của tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, ngân hàng và các đối tác kinh doanh khác.
- Kinh doanh trên mạng Internet tranh chấp giữa các kênh phân phổi
Sử dụng Web cho bán hàng và tiếp thị trực tuyến có thể dẫn đến tranh chấp giữa kênh phân phối này với các kênh phân phối truyền thống của tổ chức, đặc biệt đối với các sản phẩm ít mang tính thông tin (sản phẩm không có tính số hoá). Bộ phận bán hàng, các nhà phân phối có thể e ngại rằng doanh thu của họ sẽ bị giảm, khi mà các khách hàng quay sang sử dụng kênh phân phối mới qua Internet hoặc thậm chí họ sẽ bị thay thế hoàn toàn bởi kênh phân phối mới này. Chính vậy nên, việc sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau thông qua việc sử dụng Internet cần được lập kế hoạch và quản lý thật thận trọng. Có thể nói, Internet cần được ứng dụng để tạo ra một kênh phân phối mới với những thế mạnh riêng của nó nhưng không vì thế mà phủ nhận hoặc thay thế toàn bộ các kênh phân phối truyền thống khác, vì trên thực tế sự có mặt của các nhà phân phối và đại lí trung gian vẫn cần thiết, giúp tổ chức kinh doanh tiếp cận được với khách hàng.
- Kinh doanh trên mạng Internet - Rào cản công nghệ
Để mở rộng phạm vi ứng dụng Internet, tổ chức cần mở rộng hệ thống kết nối viễn thông, các máy trạm, các máy tính có tốc độ cao, những thiết bị có khả năng thực hiện truyền các đồ họa cần băng thông rộng và cả các máy tính chuyên dụng như máy chủ Web. Trong những điều kiện thiếu thốn về đường điện thoại, hạn chế về phần cứng và phần mềm thì việc khai thác các lợi thế của Internet là không khả thi.
- Kinh doanh trên mạng Internet - Những câu hỏi ngỏ liên quan đến pháp lí
Các điều luật về thương mại điện tử dường như chưa có hoặc đang trong thời kỳ hình thành và biên soạn, cần phải có hệ thống các pháp quy, toà án, các thoả thuận quốc tế để giải quyết những vấn đề còn bỏ ngỏ như tính pháp lí và hiệu lực của các hợp đồng điện tử, chữ ký điện tử, luật sao chép đối với các tài liệu điện tử. Một vấn đề nữa đặt ra là người sử dụng Internet thường ở rải rác nhiều nước trên thế giới, ví dụ một sản phẩm được bán ở một nước thông qua một máy chủ ở một nước khác và người mua lại ở một nước khác, vậy luật thương mại điện tử của nước nào sẽ được áp dụng?.
Sau đây là những câu hỏi mà các nhà quản lý cần cân nhắc khi muốn ứng dụng công nghệ Internet cho tổ chức mình:
• Mạng Internet và Intranet sẽ mang lại giá trị gì cho tổ chức? Lợi ích do hệ thống mang lại có lớn hơn chi phí bỏ ra không?
133
• Các tiến trình nghiệp vụ phải được thay đổi ra sao khi ứng dụng Internet và Intranet cho thương mại và kinh doanh điện tử?
• Những kĩ năng và lớp đào tạo nào là cần thiết cho nhân viên để sử dụng được công nghệ Internet?
• Tổ chức có đủ điều kiện cơ sờ hạ tầng về CNTT và băng thông để sử dụng Internet và Intranet không?
• Khả năng tích hợp các ứng dụng Internet với các ứng dụng và dữ liệu hiện có ra sao?
• Làm thế nào để mạng intranet của tổ chức được bảo vệ trước những thâm nhập từ bên ngoài? An toàn đối với thanh toán điện tử ra sao nếu sử dụng Internet?
• Liệu có đảm bảo được thông tin riêng tư của khách hàng và tổ chức có giao dịch điện tử không?