Mục tiêu:
- Thấu hiểu danh mục và hành vi DNVVN, xác định các cơ hội để tăng
cường gắn kết với các khách hàng hiện hữu;
- Xây dựng chính sách khách hàng sắc nét cho các phân khúc khách hàng
mục tiêu thông qua xây dựng chính sách riêng biệt cho từng phân khúc, đáp ứng các nhu cầu và giải quyết các vướng mắc khó khăn của từng phân khúc khách hàng, tạo sự khác biệt của VCB so với các ngân hàng khác, từ đó gắn kết khách hàng trên tất cả các kênh tương tác.
- Tăng hiệu quả hoạt động marketing, tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông
qua chính sách marketing và chính sách giá dựa trên sở thích, hành vi và rủi ro khách hàng;
- Tổ chức hoạt động tại VCB để áp dụng một cách bền vững theo tiếp cận
lấy khách hàng là trọng tâm. Giải pháp:
Phân đoạn DNVVN tại VCB: Phân khúc chính dựa trên Doanh thu hàng năm của doanh nghiệp, cụ thể:
- Doanh nghiệp vừa: dựa trên thông lê trong khu vực, hành vi và nhu cầu của KH, chia thành các phân khúc nhánh:
Khách hàng giao dịch: doanh nghiệp Ưu tiên giao dịch tiền mặt – Doanh
nghiệp ưu tiên giao dịch điện tử;
Khách hàng vay: Chuỗi cung ứng tích hợp – Doanh nghiệp cần tiền mặt
cao – Doanh nghiệp khởi nghiệp;
- Doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ: Cả 2 phân khúc trên đều là phân khúc Khách hàng mục tiêu của VCB trong giai đoạn tới.
Xây dựng khung chính sách cho từng phân khúc khách hàng dựa trên 6 nhân tố chính:
- Thương hiệu: xây dựng thương hiệu và các chương trình marketing hướng tới tập khách hàng mục tiêu;
- Kênh phân phối: ngoài kênh chi nhánh, phát triển các kênh phân phối khác: mobile, trực tuyến, VCC…Đi kèm là quy trình bán hàng và tư vấn rõ ràng dành cho KH cũ và KH mới, có chiến lược khách hàng và kênh phân phối cụ thể tạo sự khác biệt cho từng phân khúc;
- Sản phẩm: xây dựng các gói sản phẩm với thiết kế, tính năng và đặc điểm phù hợp với từng phân khúc mục tiêu, đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm cung cấp trên các kênh ngân hàng số;
- Dịch vụ: cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua chương trình hỗ trợ giải quyết vướng mắc tức thời cho khách hàng;
- Chính sách giá/phí:
Tối ưu giá để phản ảnh được mức độ ưu tiên của từng phân khúc và đóng
góp của từng phân khúc;
Xây dựng chính sách ưu đãi và triển khai chương trình dành cho khách
- Công cụ, hệ thống hỗ trợ: Cải thiện năng lực số hóa và cấu trúc tổ chức cũng như hệ thống báo cáo đồng nhất.
Xây dựng chính sách cụ thể cho từng phân khúc:
- Phân khúc DNVVN: tăng sự hiện diện và sự tin tưởng của DNVVN nhờ
xuất hiện tại các diễn đàn, thực hiện các chiến dịch/chương trình hỗ trợ, kết nối DNVVN, cải tiến mô hình phục vụ phù hợp cho từng phân khúc nhánh trên cơ sở cải tiến nền tảng công nghệ, đẩy mạnh hợp tác với các bên thứ 3 phát triển hệ sinh thái ecosystem, thiết kế hệ thống các sản phẩm lõi dành cho các DNVVN tập tập trung vào việc hỗ trợ tài chính cho việc kinh doanh, bao gồm: CASA, Ebanking, Thanh toán nội địa…