82 thiểu về năng lực mà nhân viên bán hàng phải có để đảm nhận được công việc bán hàng.
Năng lực của nhân viên bán hàng là tập hợp thuộc tính của cá nhân phù hợp với những yêu cầu của vị trí bán hàng trong doanh nghiệp. Năng lực là yếu tố tiềm ẩn trong mỗi con người, nó có thể do bẩm sinh và cũng có thể do quá trình học tập, tích lũy và rèn luyện mà có được.
Khi phát triển các yêu cầu về năng lực, có thể dựa vào mô hình năng lực được sử dụng phổ biến hiện nay đó là "Mô hình ASK" (Attitude – Skills – Knowledges) của Benjamin Bloom (1956). Mô hình này đưa ra những tiêu chuẩn nghề nghiệp cho các chức danh công việc trong tổ chức dựa trên ba nhóm tiêu chuẩn chính:
• Phẩm chất / Thái độ (Attitude): thuộc về phạm vi cảm xúc, tình cảm
• Kỹ năng (Skills): kỹ năng thao tác
• Kiến thức (Knowledge): thuộc về năng lực tư duy.
Trong thực tế, khi khảo sát nguyên nhân thành công của những nhân viên bán hàng kỳ cựu trong nhiều lĩnh vực hoạt động, các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng lý do thành công của người này không hoàn toàn giống người kia do đặc điểm bán hàng ở các lĩnh vực khác nhau, hay do sự đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên các kết quả khảo sát đều cho thấy nhân viên bán hàng thành công đều là những người thông minh và làm việc chăm chỉ. Những người này rất tận tụy vì có động cơ làm việc rõ ràng, được mọi người tin tưởng, có đạo đức, có kiến thức, giao tiếp tốt, nhạy bén, nhân hậu. Tổng quan lại nhân viên bán hàng phải có rất nhiều tố chất khác nhau để có thể bán được hàng trong những điều kiện khác nhau.
Với đặc thù của công việc bán hàng, các tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng thường được phân chia thành bốn nhóm chính, bao gồm: Yêu cầu về đạo đức; Yêu cầu về tri thức; Yêu cầu về thể chất và Yêu cầu về tâm lý.
Tiêu chuẩn về đạo đức
Động cơ làm việc đúng đắn. Do yêu cầu công việc, nhân viên bán hàng thường được
hưởng quy chế tự quản và chịu sự giám sát gián tiếp thông qua hiệu quả bán hàng trong kỳ mà không bị gò bó về thời gian và không gian hoạt động. Muốn hoàn thành nhiệm vụ, nhân viên bán hàng phải thiết lập động cơ cá nhân cụ thể làm động cơ thúc đẩy các hành vi trong quá trình hoạt động. Các mục tiêu cá nhân tiêu biểu như: luôn làm khách hàng hài lòng, tận dụng tối đa thời gian cho công việc, tiết kiệm chi phí bán hàng...
Kỷ luật tự giác. Đây là yếu tố rất quan trọng giúp nhân viên bán hàng thực hiện được quy chế tự quản và hoàn thành các mục tiêu cá nhân cũng như những mục tiêu mà doanh nghiệp giao cho từng kỳ. Nhân viên bán hàng cần tự lập kế hoạch cho tất cả các công việc liên quan đến hoạt động bán hàng kể cả những kế hoạch học tập nâng cao trình độ và cố gắng thực hiện đúng những gì đã đặt ra.
Trung thực, thẳng thắn và đáng tin. Tính trung thực, thẳng thắn của nhân viên bán hàng thể hiện từ việc giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin trong quá trình thương lượng đến các cuộc hẹn, các dịch vụ sau bán… Có được sự trung thực này thì nhân viên bán hàng sẽ xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới một cách thuận lợi .
83
Minh họa 3.2: Nguyên nhân thất bại của nhân viên bán hàng
TT Nguyên nhân Tỷ lệ (%)
1. Thiếu sáng kiến 55
2. Hoạch định và tổ chức thực hiện kém 39
3. Thiếu kiến thức về sản phẩm 37
4. Thiếu quan tân đến khách hàng 31
5. Thiếu sự nhiệt tình 30
6. Không được huấn luyện chuyên môn 23
7. Thiếu mục tiêu cá nhân 20
8. Thiếu hiểu biết môi trường kinh doanh 19
9. Thiếu hiểu biết doanh nghiệp 16
10. Quy chế giám sát không phù hợp 9
[Jay Diamond and Gerald Pintel, 2008]
Tiêu chuẩn về tri thức
Trình độ học vấn. Tùy theo nhu cầu và mức độ phức tạp của công việc bán hàng đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có trình độ trung học, cao đẳng hay đại học. Riêng đối với lĩnh vực bán hàng phức tạp đòi hỏi nhiều kiến thức chuyên môn kỹ thuật về sản phẩm thì cần tuyển những người đã tốt nghiệp các trường kỹ thuật và huấn luyện để trở thành nhân viên bán hàng. Những người này thường được gọi là kỹ sư bán hàng.
Kỹ năng chuyên môn. Kỹ năng chuyên môn là sự thành thạo về một nghiệp vụ cụ thể
và có thể thực hiện tốt các thao tác trong quá trình bán hàng, Vd: nghiệp vụ chào hàng, nghiệp vụ bán lẻ, nghiệp vụ bán hàng qua điện thoại… và các môn học hỗ trợ thuộc lĩnh vực marketing như marketing căn bản, nghiên cứu và quản trị marketing. Cần phân biệt kỹ năng chuyên môn khác với nghệ thuật bán hàng để tránh nhầm lẫn trong quá trình giới thiệu hàng hóa và thuyết phục khách hàng mua hàng. Để có kỹ năng chuyên môn tốt, nhân viên bán hàng phải am hiểu các vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng như: hiểu rõ sản phẩm của mình bán, hiểu rõ nhu cầu và tâm lý khách hàng, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh, hểu biết về doanh nghiệp của mình để yêu cầu hỗ trợ khi bán hàng hoặc để phản ánh thông tin cho đúng đối tượng có trách nhiệm, hiểu biết về văn hoá, phong tục tập quán các của địa phương hoặc các quốc gia, hiểu biết về tin học, ngoại ngữ, kế toán, thống kê...
Kỹ năng giao tiếp. Nhân viên bán hàng thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, phải đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời phải xây dựng mối quan hệ lâu dài để giữ khách hàng cũ và phát triển ngày càng nhiều khách hàng
84 mới… Muốn vậy nhân viên bán hàng phải có kỹ năng giao tiếp tốt, không những truyền đạt thông tin có hiệu quả mà còn biết lắng nghe những gì khách hàng nói, đặt ra những câu hỏi kịp thời để khám phá nhu cầu hoặc những rắc rối của khách hàng. Ngoài ra nhân viên bán hàng cần phải có kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thông dụng để đảm bảo bán được hàng cho khách hàng quốc tế.
Tiêu chuẩn về thể chất
Sức khỏe. Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảo khách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẳng, di chuyển nhiều mà vẫn lịch sự, chu đáo.
Ngoại hình và phong cách. Ngoại hình tương đối, có thể không quá cao nhưng phải
hài hoà, ưa nhìn và có duyên. Phong cách lịch thiệp, từ tốn, độ lượng, tự tin... khi biểu lộ cử chỉ, thái độ, hành vi trong giao tiếp với khách hàng.
Tính chất giọng nói. Giọng nói rõ ràng, dễ nghe, có tính thuyết phục để đạt hiệu quả trong giao tiếp.
Có độ nhạy thị giác, thính giác. Độ nhạy thính giác và thị giác để nhanh chóng nắm bắt được yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu này thể hiện bằng cả lời nói và ngôn ngữ không lời.
Tiêu chuẩn về tâm lý
Sự nhiệt tình. Nhiệt tình là một trong những phẩm chất quý mà nhân viên bán hàng phải có trong quá trình chào bán hàng cũng như trong các hoạt động khác của xã hội. Lòng nhiệt tình dễ lan sang người khác và khi bán hàng với lòng nhiệt tình và hào hứng thì khách hàng sẽ dễ bị thuyết phục hơn.
Lòng tự tin. Lòng tự tin có liên quan chặt chẽ đến sự nhiệt tình. Có lòng tự tin thì nhân viên bán hàng sẽ chủ động trong công việc, tin tưởng ở sản phẩm đang chào bán... và sẽ thành công khi thuyết phục khách hàng. Muốn đạt được sự tự tin thì nhân viên bán hàng phải có các tiêu chuẩn về tri thức, đạo đức và thể chất và được huấn luyện kỹ trước khi làm công việc bán hàng cho một doanh nghiệp cụ thể.
Sự kiên trì, nhẫn nại. Kiên trì và nhẫn nại rất cần thiết để thuyết phục khách hàng trong những trường hợp bán hàng khó khăn hoặc quá trình mua của khách hàng là lâu dài.
Một số yêu cầu về tâm lý khác như: Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng; Chân thật, đáng tin để lôi kéo khách hàng; Nhạy cảm để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; Lịch sự, nhã nhặn; Có tính hài ước...
Minh họa 3.3. Ví dụ về Bản tiều chuẩn công việc của nhân viên bán hàng
Bộ phận Phòng bán hàng
Chức danh Nhân viên bán hàng (giới thiệu, cung ứng các
thiết bị, dịch vụ viễn thông)
Mã công việc PKH-NV
Cán bộ quản lý trực tiếp TP bán hàng
85 - Lắng nghe, bán hàng chủ động
- Giao tiếp bằng văn bản và tiếp xúc trực tiếp
- Thuyết phục, thương lượng - Trình bày, thuyết trình - Sử dụng máy vi tính - Lập kế hoạch - Phân tích - Sáng tạo - Học hỏi.
- Quản lý thời gian.
- Quản trị, marketing kinh doanh (tốt nghiệp đại học, cao đẳng Quản trị kinh doanh hoặc marketing)
- Hiểu biết về khách hàng - Hiểu biết về thị trường
- Hiểu biết về công nghệ thông tin - Tiếng Anh giao tiếp
- Kỹ thuật, công nghệ viễn thông.
KINH NGHIỆM PHẨM CHÂT / TÍNH CÁCH
- Đã thành công trong việc bán một mặt hàng nào đó
- 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực liên quan
- Bán hàng với giá cao hơn bình thường
- Làm việc dưới áp lực
- Tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau - Đã từng giữ chức vụ này. - Ngoại hình - Nhiệt tình - Độc lập - Kiên nhẫn - Xông xáo - Tự tin - Quyết đoán
- Thường có ý tưởng mới - Nguyên tắc
- Khả năng chấp nhận sự từ chối.