- Hứng thú với hoạt động tổ chức.
Tác nhân kích thích
4.5. Tâm lý các nhĩm khách hàng khác nhau
Giá của một khách hàng
Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà khơng mua nữa vì thái độ phục vụ của NV khơng tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 UDS. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ cịn khơng biết việc bà khơng cịn mua hàng ở đĩ nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự khơng cần bà. Họ vẫn sống được nếu khơng cĩ 50 USD/tuần của bà
Nếu để mất một KH thì mất bao nhiu tiền?
Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau:
70 - Một năm số tiền sẽ là 2600 USD và
- 10 năm sẽ là 26.000USD.
- Rất cĩ thể bà sẽ mua ở siêu thị đĩ suốt đời. Nhưng siêu thị cịn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams khơng hài lịng 1 - Nĩi với 11 người khác 11 - 1 người lại nĩi cho 5 người 55 - Tổng số người biết 67
- Giả sử chỉ cĩ ¼ (25%) cũng quyết định khơng mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần.
Số tiền sẽ là:
17 người x 2.600USD/năm X 10 năm = 442.000USD Theo các nhà kinh tế tính tốn:
- Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mi…) cần 19USD -Thu hút một KH mới cần 118 USD - Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD - TỔNG CỘNG SỐ TIỀN
26.000USD + 442.000USD + 2.006USD = 470.006.000USDMột số đặc điểm tâm lý chung của khách hàng
Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều cơng dụng, cĩ tính thẩm mỹ. Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối ĩc. Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai mĩn hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đơng khách hơn.
- Khách hàng thích được tơn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ tin cậy, được khen, được tán tụng. - Thích noi mua nhanh chĩng, thuận lợi, an tồn trong việc mua thanh tốn, chuyên chở.- Khách hàng thích mua hàng cĩ bảo hành, bảo đảm, nếu khơng ưng cĩ thể trả lại.- Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy.- Thích mua ở những nơi cĩ người bán dễ thương, cĩ duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy.- Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhĩm: thấy nhiều người mua mình cũng mua.