- Các kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng cá nhân thường nhạy cảm với dáng
vẻ bề ngoài và cách bày biện bố trí khung cảnh giao dịch của ngân hàng. Xu hướng hiện nay là phải tạo được khung cảnh giao dịch lịch sự, phong cách nhân viên nhiệt tình, niềm nở. ên cạnh đó phát triển thương hiệu luôn là việc làm không thể thiếu trong hoạch định chiến lược phát triển ngân hàng. Như vậy, ngân hàng dành ra nguồn lực để tiến hành các công việc nghiên cứu thị trường và khách hàng, thường xuyên quảng bá thương hiệu của mình bằng hình thức khác nhau. Mục đích của những chương trình hiện này là nhằm thu hút khách hàng tiếp cận sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Các mẫu thiết kế quảng cáo có thể thuê công ty quảng cáo chuyên nghiệp thiết kế, mang tính hiện đại, ấn tượng đối với khách hàng.
6 0
GVHD: ThS. Nguyễn Linh Nhâm
6 1
- tín dụng phải xem xét uy tín của nguời vay. Uy tín quan
trọng nhất của tín dụng là
tính thật thà và liêm chính của cá nhân. Hồ sơ quá khứ của một
cá nhân xin vay
trong việc thực hiện các các hợp đồng của họ thuờng có giá trị
khi đánh giá về tín
dụng. Những câu trả lời miệng của khách hàng có thể dễ dàng bộc
lộ những đặc
điểm cũng nhu sự trung thực của khách hàng. Cán bộ tín dụng cần
đối chiếu lời khai
của nguời vay với thông tin mình thu thập đuợc.
- Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập của khách hàng là những thông tin quan trọng để đánh giá khả năng hồn trả nợ vay. Cán bộ tín dụng phải đồng thời tiến hành kiểm tra cơ quan nơi các khách hàng làm việc để đánh giá độ chính xác của mức thu nhập, độ dài thời gian làm việc, nơi cu trú. Bởi lẽ có truờng hợp, nguời vay giảm sút thu nhập trong thời hạn trả nợ do thay đổi công việc hoặc nghỉ huu nên ảnh huởng đến khả năng trả nợ.
- Sự ổn định về việc làm và nơi cu trú : Cán bộ tín dụng nên kiểm tra kĩ thời gian
làm việc tại nơi làm việc hiện tại cũng nhu khoảng thời gian mà nguời đó sinh sống tại nơi cu trú hiện tại. Vì nếu khoảng thời gian mà nguời đó cu trú tại một nơi càng lâu thì có thể tin rằng cuộc sống của nguời đó càng ổn định. Còn nếu một nguời thuờng xuyên thay đổi chỗ ở thì sẽ là một yếu tố bất lợi cho ngân hàng khi quyết định cho vay.
- Sau khi biết rõ những vấn đề trên, cán bộ tín dụng mới quyết định mức cho vay,
cách thức trả nợ, thời hạn trả nợ phù hợp với khả năng trả nợ của nguời vay mà không gây ảnh huởng đến cuộc sống hàng ngày của họ còn Ngân hàng thì hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
- Ngoài ra, nếu thực hiện cho vay có tài sản đảm bảo là bất động sản thì tài sản đảm bảo đóng vai trò là nguồn thu nợ thứ hai nếu nguời vay không trả đuợc nợ và khoản tín dụng đuợc cấp với hi vọng là sẽ đuợc hồn trả nhu thoả thuận chứ không phải là tài sản sẽ bán đi để trả nợ nên cán bộ tín dụng cần xem xét đầy đủ các yếu tố cần thiết truớc khi quyết định cho vay, trong đó yếu tố uy tín là quan trọng nhất.
-■ Tăng cường chất lượng về hiệu quả nguồn thông tin:
- Các nguồn thông tin mà Ngân hàng phải khai thác triệt để truớc khi quyết định cho vay đối với một khách hàng:
GVHD: ThS. Nguyễn Linh Nhâm
6 2
- Từ hồ sơ mà khách hàng cung cấp: qua bộ hồ sơ của khách hàng Ngân hàng có thể biết đuợc năng lực của khách hàng, khả năng tài chính, tính hợp pháp và khả thi của phuơng án vay. Do đó việc sử dụng tốt các công cụ phân tích, khả năng đánh giá tốt có thể khai thác tới 20% thông tin từ khách hàng.
- Từ hồ sơ luu trữ tại Ngân hàng: Nếu là khách hàng cũ thì thông tin luu trữ những lần vay truớc là rất quan trọng. Để thể thấy thái độ trả nợ và khả năng truớc nay nhu thế nào.
- Từ các phuơng tiện truyền thông, các hiệp hội ngành nghề, cơ quan địa phuơng nơi cu trú, làm ăn của khách hàng (ví dụ: hàng xóm của khách hàng, các đối tác với khách hàng...) có thể cho NH nhiều thông tin quan trọng.
- Do vậy việc phối hợp các nguồn thông tin một cách hiệu quả có thể làm cho việc cho vay diễn ra nhanh chóng, linh động cho khách hàng và có thể ngăn chặn những rủi ro sau này.
3.3.4. Xác định mức lãi suất, phí phù hợp
- “Lãi suất tín dụng là con dao hai luỡi” , vì thế nếu vì cạnh tranh mà các ngân hàng đua nhau hạ thấp lãi suất thì không phải là giải pháp tối uu do lãi suất giảm sẽ ảnh huởng đến nguồn thu và lợi nhuận của ngân hàng
- Biện pháp hữu hiệu là các Phòng là nên chú trọng nâng cao chất luợng phục vụ, dịch vụ ngân hàng nhu thủ tục gọn nhẹ, thời gian nghiệp vụ nhanh chóng, phong cách làm việc tốt.để tạo một sân chơi lành mạnh cho các ngân hàng cạnh tranh bằng thực lực của mình.
3.3.5. Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng
- Cho vay tiêu dùng là một xu huớng tất yếu trong tuơng lai vì tín dụng tiêu dùng
không chỉ là khoản mục mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng mà còn vì nguời tiêu dùng với trình độ ngày càng cao sẽ vay nhiều hơn để nâng cao mức sống của bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tuơng lai. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng trong tuơng lai sẽ huớng theo mục tiêu về sự thuận tiện, ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các cá nhân, hộ gia đình nhận đuợc
GVHD: ThS. Nguyễn Linh Nhâm
6 3
- GVHD: ThS. Nguyễn Linh Nhâm
khoản vay sớm hơn trong khi vẫn duy trì đuợc sự kiểm soát đối với món vay tiêu dùng để tránh những giảm sút đáng kể về mặt chất luợng tín dụng.
- Nhằm thực hiện phuơng châm của Sacombank là “ luôn huớng đến sự hoàn hảo
để phục vụ khách hàng”, Phòng nên thuờng xuyên tổ chức phân loại khách hàng vay, tiến hành phân tích các ngành kinh tế để có giải pháp mở rộng hay giảm bớt thị phần tùy vào từng loại đối tuợng khách hàng để phù hợp với xu huớng phát triển của kinh tế trong khu vực cũng nhu trên địa bàn hoạt động của Phòng.
- Dựa vào tình hình hiện nay, Thanh Đa có khá nhiều khu chung cu lâu năm đang
rơi vào tình trạng xuống cấp. Nguời dân ở đây đang có nhu cầu sửa chữa hay dời sang một nơi khác để ở. Nắm bắt những điều kiện trên, Phòng nên đề xuất gói cho vay “Nhanh - nhỏ” với lãi suất cạnh tranh, thời gian vay tối đa lên đến 20 năm nhằm hỗ trợ nguời dân trong việc mua hay sửa chữa nhà ở tại khu vực Thanh Đa. Với thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng trong vòng 1 tuần, đẩy nhanh thời gian đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng. Đặc biệt hơn nữa ở gói vay này là khách hàng có thể thế chấp chính căn chung cu của mình để thực hiện gói vay sửa chữa nhà ở, điều mà các ngân hàng khác không chấp thuận. Áp dụng các hình thức hoàn trả linh hoạt, các phuơng thức tính lãi khác nhau nhu: lãi trả truớc, lãi trả sau... thích hợp với từng đối tuợng khách hàng.
- Ngoài ra, Phòng nên đề xuất huớng đến đối tuợng khách hàng là sinh viên các truờng đại học. Liên kết với các truờng này để cho vay trực tiếp đối với những sinh viên có kết quả học tập tốt với lãi suất thấp kèm điều kiện cam kết là sinh viên đó sẽ phải làm việc tại Sacombank một thời gian nhất định sau khi tốt nghiệp và việc trả nợ bắt đầu tính từ thời điểm sinh viên ra truờng. Điều này sẽ tạo điều kiện rất tốt cho sinh viên an tâm học tập, mặt khác giúp Phòng và hệ thống có 1 nguồn nhân lực tốt trong tuơng lai.
- Đối với mảng dịch vụ khách hàng, Phòng có thể mở dịch vụ tu vấn đầu tu, kinh
doanh, cho khách hàng bên cạnh các dịch vụ s n có của ngân hàng vì xu thế hiện nay, mảng dịch vụ khách hàng là một phần rất quan trọng mang lại thu nhập lớn mà bất cứ ngân hàng nào cũng cần phải quan tâm.
6 4
3.3.6. Đẩy mạnh việc xử lý các khoản nợ quá hạn tồn đọng
- Việc cơ cấu lại nợ nhằm trong sạch bảng cân đối kế toán là cần thiết nhung chỉ giải quyết các khoản nợ quá hạn phát sinh là chua đủ mà phải ngăn chặn chúng phát sinh trong tuơng lai là điều quan trọng hơn. Do đó, cần hạn chế việc phát sinh nợ quá hạn theo huớng:
- + Tiến hành giãn nợ và gia hạn nợ cho khách hàng biểu hiện một thiện chí, tạo điều kiện cho khách hàng có thời gian thu hồi vốn hiệu quả của phuơng án sản xuất kinh doanh để trả nợ cho ngân hàng và cũng chứng tỏ ngân hàng đã thông cảm với những khó khăn của khách hàng trong làm ăn kinh doanh.
- + Chấm dứt cho vay đối với bên vay có nợ chồng chất, dây dua. - + Giám sát tình hình tài chính đối với bên vay có số du nợ lớn.
- + Bổ sung, hoàn thiện quy trình thẩm định, nghiên cứu, xét duyệt cho vay một cách chặt chẽ, thận trọng hơn.
- + Qui định rõ trách nhiệm, quyền lợi trong việc cấp tín dụng.
3.3.7. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
- - Hoạt động marketing, quảng cáo là khâu rất quan trọng để ngân hàng đua sản phẩm đến với công chúng.
- + Chú trọng củng cố lại chiến luợc marketing, quảng cáo nhằm xây dựng thuơng hiệu vững mạnh cho ngân hàng
- + Phòng cần làm cho khách hàng biết đến các hoạt động cho vay tiêu dùng nhu một thế mạnh của Sacombank. Bộ phận marketing tích cực giúp đỡ khách hàng biết và hiểu r về các hình thức cho vay này.
- + Tiến hành nghiên cứu đối tuợng khách hàng ở từng mảng vay để nắm bắt nhu cầu, mong muốn của họ, từ đó, phục vụ ngày càng tốt hơn nhằm thoã mãn nhu cầu của khách hàng.
- + Xây dựng chiến luợc để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, không xem nhẹ bất cứ khách hàng nào dù họ vay nhiều hay ít. Mọi khách hàng đều là khách hàng tiềm năng của Phòng.
GVHD: ThS. Nguyễn Linh Nhâm
6 5
- + Nên đề xuất kết hợp nhiều hình thức quảng cáo đối với từng nhóm đối tuợng khách hàng khác nhau. Thông qua báo, đài, truyền hình, động viên, khuyến khích, giải thích cho nguời dân hiểu việc đi vay vốn ngân hàng là hành vi bình thuờng. Đồng thời gởi thu ngỏ và trực tiếp tiếp xúc đối tuợng khách hàng mục tiêu.
- + Thiết kế các tờ buớm giới thiệu sản phẩm làm cho khách hàng khi nhìn thấy đều biết là sản phẩm của Sacombank. và phát triển các hình thức tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của ngân hàng không những trên các phuơng tiện đại chúng mà cần quảng bá có chiều sâu hơn. Ngân hàng có những chính sách khuyến mãi, tặng quà cho các khách hàng thân thuộc nhu gởi thiệp mừng sinh nhật khách hàng , tặng sổ tay, hay các đồ dùng sinh hoạt khác.. .để qua đó tạo ấn tuợng tốt cho khách hàng và khai thác đuợc nhiều mối quan hệ mới, tìm đuợc nhiều khách hàng hơn.
- + Đề xuất việc tăng cuờng các áp phích, băng rôn tại các chi nhánh, phòng giao
dịch và các điểm tập trung, thực hiện một cách đồng bộ trên toàn hệ thống nhằm tạo sự chú ý hàng loạt và hiệu quả.
- Củng cố “bộ mặt của ngân hàng” - tạo ấn tuợng tốt cho khách hàng và thể hiện đuợc nét đặc trung riêng của Sacombank.
- Thái độ phục vụ của nhân viên Phòng có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc thể hiện uu thế của Sacombank khi cạnh tranh với các ngân hàng khác. Vì vậy cần nâng cao công tác phục vụ, nhân viên phải luôn vui v , ân cần, chu đáo kể cả trong truờng hợp khách hàng đến ngân hàng chỉ để tìm hiểu mà không thực hiện giao dịch ngay.
3.3.8. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng
- Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào thì những thông tin về khách hàng, thông tin về thị truờng là rất cần thiết và vô cùng quan trọng đối với nhà quản trị. Để phân tích, đánh giá về tính hiệu quả của hoạt động đó, nhất là trong thời buổi bùng nổ của tin tức, thời buổi kinh tế sôi động và luôn có sự cạnh tranh gay gắt. Hơn bất kỳ loại hình kinh doanh nào, hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng chứa đựng khá nhiều rủi ro cho nên vấn đề thông tin liên quan đến tín dụng cần phải nhanh chóng và chính xác để hạn chế đuợc những tổn thất, làm tăng khả năng và hiệu quả
GVHD: ThS. Nguyễn Linh Nhâm
6 6
- GVHD: ThS. Nguyễn Linh Nhâm
hoạt động kinh doanh. Trong suốt quá trình cho vay từ khâu xết duyệt đến khâu thu hồi nợ, mọi thông tin về khách hàng phải đuợc cập nhật một cách chính xác để bảo toàn nguồn vốn và lợi ích co ngân hàng. Chính vì thế ngân hàng nên thành lập một nhóm nhân viên chuyên trách để thu thập thông tin khách hàng.
- Thông tin khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng, nó có vai trò quyết định
đến chất luợng tín dụng. Vì vậy, xây dựng một hệ thống thông tin khách hàng là một điều cần thiết và rất có ý nghĩa. Thiết nghĩ ngân hàng Sacombank - PGD Thanh Đa có thể xây dựng hệ thống thông tin khách hàng qua việc thu thập tin tức khách hàng từ các chuyên viên khách hàng, chuyên viên quản lý tín dụng. Sau đó kiểm tra, xử lý và cung cấp những thông tin này, phục vụ cho công tác tín dụng. Để thực hiện tốt việc này cần thực hiện các buớc sau:
- Thu thập thông tin phải mang tính chất thuờng xuyên và là liên tục trong chu kỳ tín dụng từ khâu thẩm định dự án, giải ngân, gia hạn và thu hồi nợ.
- Việc thu thập, điều tra thông tin phải dựa trên nhiều nguồn khác nhau nhu lấy từ trực tiếp khách hàng, lấy qua đối tác, đối thủ cạnh tranh của khách hàng hoặc qua trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN
- Thuờng xuyên giao luu, trao đổi thông tin với các ngân hàng khác, NHNN. Các ngân hàng có thể tham khảo thông tin chéo của nhau để giảm bớt chi phí, thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN cũng là một nguồn rất quan trọng, ngân hàng có thể khai thác từ nguồn thông tin này cũng nhu là phải có trách nhiệm cung cấp thông tin cho CIC.
- Để bộ phận thu thập và xử lý thông tin này hoạt động có hiệu quả cần có sự phối hợp chặt chẽ gữa các phòng ban cũng nhu sự quan tâm của cấp lãnh đạo cần đầu tu kinh phí cho hoạt động của bộ phận này.
3.3.9. Thực hiện công tác đào tạo cán bộ nhân viên có trình độ, năng lựccao và phẩm chất đạo đức tốt cao và phẩm chất đạo đức tốt
- Trong hoạt động ngân hàng nói riêng cũng nhu trong các hoạt động khác của nền kinh tế nói chung thì yếu tố con nguời giữ vai trò quan trọng hàng đầu. Nó quyết định sự thành công hay thất bại trong mọi hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy nó
6 7
- là yếu tố luôn cần đuợc quan tâm hàng đầu và phải có những chính sách thích hợp để không ngừng nâng cao chất luợng giúp cho ngân hàng tận dụng tối đa nguồn lực