Để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công do công chức phường thực hiện, tác giả sử dụng phương pháp điều tra xã hội học kết hợp với phỏng vấn trực tiếp người dân (xem Bảng 2.6).
Bảng 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣòi dân
TT Nội dung Số phiếu Tỷ lệ (%)
1
Số lần ngưòi dân đã đên UBND phường để giải quyết công việc?
- Một lần 0 0
- Hai lần 0 0
- Trên hai lần 300 100
2
Số lần trung bình mà người dân đi lại để giải quyết mỗi công việc?
- Một lần 149 50
- Hai lần 112 37
- Trên hai lần 39 13
3
Chất lượng công việc được giải quyêt?
-Tốt 55 18
- Đạt yêu cầu 173 58
- Chưa đạt yêu cầu 72 24
4
Thời gian giải quyết công việc?
- Đảm bảo quy định 226 75
- Chưa đảm bảo quy định 74 25
5
Trình độ xử lý công việc của công chức phường?
- Cao 28 9
- Tương đối cao 51 17
- Trung bình 198 66
- Thấp 23 8
6 Kỹ năng làm việc của công chức phường?
6.1.
Kỹ năng giao tiếp?
- Thành thạo 213 71 - Chưa thành thạo 48 16 -Yếu 20 7 6.2. Kỹ năng dân vận? - Rất thành thạo 26 9 - Thành thạo 215 72 - Chưa thành thạo 42 14 -Yếu 17 6 6.3.
Kỹ năng tiếp nhận và xử lý thông tin?
- Rất thành thạo 25 8 - Thành thạo 201 66 - Chưa thành thạo 65 21 -Yếu 9 4 6.4. Kỹ năng xử lý tình huống? - Rất thành thạo 21 7 - Thành thạo 95 32 - Chưa thành thạo 171 57 -Yếu 13 4
7 Thái độ phục vụ của công chức trong quá trình giải quyết công việc?
7.1 - Tận tình, chu đáo 152 51
- Chưa tận tình, chu đáo 148 49
7.2
- Hướng dẫn đày đủ thông tin 251 84 - Hướng dẫn chưa đầy đủ thông
tin
49 16
7.3
- Không gây phiền hà, sách nhiễu
265 88
- Gây phiền hà, sách nhiễu 35 12 8
Tinh thần trách nhiệm của công chức phường khi tiếp xúc, giải quyết công việc?
- Tinh thần trách nhiệm cao 42 14
- Bình thường 201 67
- Thiếu tinh thần trách nhiệm 48 16 - Không có tinh thần trách
nhiệm
9 3
Phỏng vấn trực tiếp một số người dân tại bộ phận “một cửa” của một số UBND phường cho thấy, đại bộ phận người dân đều cho biết, từ khi thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa liên thông hiện đại” thì việc giải quyết công việc cho người dân đã tốt hơn rất nhiều so với trước đây. Công chức phường chủ yếu là người trẻ, nhanh nhẹn, giao tiếp cởi mở. Tuy nhiên, trình độ xử lý công việc của đội ngũ này còn hạn chế (66 % người được hỏi đánh giá ở mức trung bình), tinh thần trách nhiệm trong việc giải quyết công việc chưa cao (67% người được hỏi đánh giá ở mức bình thường), đặc biệt do công chức còn trẻ nên chưa có kinh nghiệm giao tiếp với người già, hướng dẫn người dân nhiều khi chưa được tận tình, chu đáo (49%), nhiều tình huống phát sinh công chức phường chưa giải quyết ngay được (57% người được hỏi đánh giá kỹ năng xử lý tình huống của công chức phường là chưa thành thạo) nên không đảm bảo thời gian quy định (25%), dẫn đến việc người dân phải đi lại nhiều lần (37%) (chủ yếu rơi vào vấn đề đất đai, xây dựng) (xem bảng 2.6). Điều này khiến người dân chưa thực sự hài lòng với chất lượng phục vụ của công chức phường (24%).
2.4. Đánh giá chung về chất lượng công chức phường của TP. Tuyên
Quang
2.4.1.Ưu điểm
Phần lớn công chức phường có phẩm chất chính trị đạo đức tốt, trung thành với lý tưởng cách mạng, bản lĩnh chính trị vũng vàng, kiên định mục tiêu CNXH, tin tưởng vào sự nghiệp đổi mới của Đảng. Họ có lối sống giản dị, trong sáng, am hiểu đời sống nhân dân, tâm huyết với chính quyền cơ sở.
Phát huy truyền thống hiếu học của quê hương cách mạng, công chức chính quyền phường không ngừng cố gắng trong học tập, rèn luyện, tu dưỡng, cho nên trình độ của cán bộ, công chức phường ngày càng cao, một số cán bộ, công chức có tư duy mới (dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm), kỹ năng quản lý nhà nước ngày càng thành thạo. 100% công chức đạt chuẩn về trình độ văn hóa và trình độ chuyên môn. Còn trình độ lý luận chính trị, tin học, ngoại ngữ và quản lý Nhà nước ngày càng được nâng cao. Tỉ lệ công chức thuộc 06 chức danh đạt chuẩn tương ứng là (75%, 100%, 94%, 42%).
Hiện nay, diện mạo của TP Tuyên Quang đã có nhiều thay đổi, KT-XH ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện, xứng tầm là đô thị loại III và đang phấn đấu nâng cấp lên đô thị loại II vào năm 2020.Những thành tựu mà TP. Tuyên Quang đã đạt được thời gian qua có phần đóng góp không nhỏ của chính quyền xã nói chung và chính quyền phường nói riêng (trong đó phải kể tới công chức thuộc 06 chức danh: VH-XH, TP-HT, TC-KT, VP-TK, ĐC-XD, CHTQS).
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Về hạn chế
Mặc dù chất lượng công chức phường đã có nhiều thay đổi cả về số lượng và chất lượng, nhưng so với Thông tư 06/2012/TT-BNV ngày 30/10/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ hướng dẫn về chức trách, tiêu chuẩn cụ thể, nhiệm vụ và tuyển dụng công chức xã, phường, thị trấn, công chức phường ở TP. Tuyên Quang chưa đạt chuẩn về trình độ quản lý nhà nước, lý luận chính trị tương đối nhiều, kể cả cán bộ chủ chốt và số lượng cán bộ chưa qua lớp đào tạo, bồi dưỡng về lý luận chính trị còn chiếm tỉ lệ lớn. Cụ thể: 44% công chức chưa đạt chuẩn về nghiệp vụ quản lý Nhà nước; 25% công chức chưa tham gia bồi dưỡng lý luận chính trị; 6% công chức chưa đạt chuẩn về trình độ ngoại ngữ. Mặt khác, việc phân bổ số lượng công chức theo chức danh chưa hợp lý: Công chức Tư pháp - Hộ tịch ở phường Ỷ La chưa có công chức TP-HT, trong khi đó phường Tân Quang lại bố trí 02 công chức TP-HT; chức danh công chức ĐC-XD bố trí chưa hợp lý ở 2 phường Nông Tiến và Tân Quang công chức ĐC-XD lại bố trí 03 người.
Công chức phường phải là những người tinh thông chuyên môn, thành thạo các kỹ năng quản lý nhà nước về lĩnh vực được giao phụ trách. Thực tế, ở TP. Tuyên Quang hiện nay, công chức phường còn lúng túng trong việc đề xuất, tham mưu trong việc giải quyết một số công việc cụ thể mà mình phụ trách, đặc biệt là xử lý tình huống quản lý nhà nước, có nhiều trường hợp họ không giải quyết được nên đã đùn đẩy lên cấp trên hoặc cũng có trường họp họ không giải quyết đựơc nhưng cũng không báo cáo với Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND
để xin ý kiến chỉ đạo giải quyết vụ việc, có nhiều công chức chưa thực sự am hiểu chính sách, pháp luật nên giải quyết công việc chưa đúng, cũng có những trường hợp mặc dù họ biết quy định của pháp luật nhưng không có kỹ năng để giải quyết công việc dẫn đến công việc bị ùn tắc, ứ đọng, hiệu quả quản lý nhà nước ở cơ sở thấp.
Đồng thời, với trình độ lý luận chính trị và trình độ quản lý nhà Nước của công chức phường như trên đã phần nào hạn chế năng lực quản lý Nhà nước của đội ngũ này. Một bộ phận nhỏ công chức có biểu hiện dao động, cơ hội, gây khó khăn cho nhân dân, làm giảm hiệu quả quản lý ở cơ sở.
Trong bối cảnh an ninh quốc gia có nhiều diễn biến phức tạp và sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong nền kinh tế tri thức, những hạn chế này cũng là nguyên nhân cản trở việc khai thác và sử dụng tối đa, có hiệu quả nguồn lực, lợi thế của địa phương. Thực tế cho thấy, năng lực quản lý nhà nước của bộ phận nhỏ công chức phường ở TP. Tuyên Quang còn nhiều hạn chế.
* Một số hạn chế của từng chức danh công chức phường TP. Tuyên Quang: - Công chức Văn phòng - Thống kê: Công tác soạn thảo văn bản quản lý đôi khi làm chưa tốt, giải quyết các thủ tục đôi lúc chưa linh hoạt khi lãnh đạo bận công việc đột xuất, chưa kịp thời điều chỉnh bổ sung việc làm cho phù hợp. Nhiều công chức văn phòng gặp khó khăn trong việc xây dựng kế hoạch làm việc cho cơ quan, cho lãnh đạo; công tác tổ chức các kỳ họp, hội nghị vẫn còn làm chưa đúng quy trình, thủ tục. Việc đảm bảo điều kiện vật chất phục vụ cho các kỳ họp của Hội đồng nhân dân, UBND và việc nhận - trả kết quả trong giao dịch công việc giữa UBND với cơ quan, tổ chức và công dân theo cơ chế một cửa còn hạn chế.
- Công chức Tài chính - Kế toán: Thực hiện dự toán thu - chi ngân sách vẫn còn hạn chế, việc quản lý các dự án xây dựng cơ bản, tham mưu cho UBND phường trong khai thác nguồn thu còn hạn chế, nhất là công tác lập các dự toán và quyết toán dự án các công trình xây dựng mà phường làm chủ đầu tư. Năng lực báo cáo tài chính, ngân sách nhiều khi còn chậm so với quy định.
- Công chức Địa chính - Xây dựng: Việc tham mưu giúp UBND phường hoà giải, tranh chấp đất đai đôi khi chưa thuyết phục dẫn đến tranh chấp kéo dài, vượt cấp, tham gia xây dựng quy hoạch sử dụng đất ở phường chưa thực sự
khoa học và tầm vĩ mô, chưa khai thác hiệu quả được tiềm năng, lợi thế của đất; việc tuyên truyền, phổ biến Luật đất đai chưa sâu rộng trong nhân dân; việc tham mưu cho UBND phường quản lý công tác xây dựng, giám sát về kỹ thuật trong việc xây dựng các công trình phúc lợi ở địa phương và giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến đất đai theo quy định của pháp luật còn chậm; khả năng kiểm tra phát hiện các trường hợp vi phạm luật đất đai để kiến nghị UBND phường xử lý chưa kịp thời.
- Công chức Tư pháp - Hộ tịch: Việc tuyên truyền, giáo dục pháp luật, tổ chức phục vụ nhân dân hiếu biết về pháp luật và lấy ý kiến nhân dân đối với các dự thảo luật còn hạn chế. Công tác hộ tịch của công chức ở nhiều nơi chưa tốt, tình trạng nể nang khiến cho việc thực hiện pháp luật về khai tử, kết hôn, nhận con nuôi chưa hiệu quả. Việc phối hợp hướng dẫn hoạt động đối với tổhoà giải trong giải quyết các mâu thuẫn, tranh chấp và quản lý lý lịch tư pháp, thống kê tư pháp, thi hành biện pháp giáo dục tại phường chưa thực sự hiệu quả.
- Công chức Văn hoá - Xã hội: Công tác nắm bắt thông tin và tình hình môi trường văn hoá ở địa phương chưa nhạy bén. Công tác tuyên truyền, giáo dục đường lối chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, tình hình KT- XH ở địa phương và việc báo cáo thông tin về dư luận quần chúng lên Chủ tịch UBND phường chưa tốt. Thực hiện trợ giúp pháp lý cho đối tượng chính sách còn chậm và chất lượng chưa cao.. Việc tổ chức và thu hút phong trào văn nghệ quần chúng ở cấp phường chưa hiệu quả, công tác tham mưu cho UBND phường về các hình thức tuyên truyền, vận động nhân dân còn nghèo nàn.
- Công chức Chỉ huy trưởng quân sự: Việc tham mưu cho cấp ủy, Ủy ban nhân dân phường lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch huấn luyện còn chậm, chưa sát với thực tế của địa phương; công tác huy động dân quân huấn luyện còn chưa đảm bảo; việc phối hợp với các tổ chức chính trị - xã hội ở phường tổ chức lực lượng dân quân tham gia làm công tác vận động quần chúng còn chưa thường xuyên.
Ngoài ra, các yếu tố về cơ cấu, số lượng, nhận thức về đường lối đổi mới và cơ chế mới còn chậm và chưa đầy đủ; tư duy kinh tế chậm đổi mới để phù hợp với sự phát triến của kinh tế thị trường; tư tưởng bảo thủ, ỷ lại, ngại tiếp thu
cái mới, thiếu năng động, sáng tạo, tác phong, lề lối làm việc chậm chạp ...đã làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của chính quyền cơ sở.
2.4.2.2. Nguyên nhân hạn chế về chất lượng của công chức phường ở TP
Tuyên Quang
Xét về nguyên nhân hạn chế chất lượng công chức phường ở TP Tuyên Quang bao gồm nguyên nhân chủ quan và khách quan.
Thứ nhất, bản thân công chức phường nhiều khi chưa thực sự tự giác, chủ động trong công việc và thực hiện chức trách, nhiệm vụ được giao. Cuộc sống gia đình nhiềucông chức còn khó khăn hoặc những công chức trẻ có thu nhập thấp nên điều kiện để tham gia học tập, giành thời gian tận tâm cho công việc còn hạn chế.
Thứ hai, trình độ sản xuất hàng hoá, cơ sở vật chất kỹ thuật của TP. Tuyên Quang khá tốt. Đây là môi trường lợi thế đế công chức rèn luyện, trưởng thành nhưng cũng là nguyên nhân khiến họ chịu những ảnh hưởng tiêu cực của cơ chế thị trường, yếu tố này đã tác động không nhỏ đến quá trình điều hành và năng lực quản lý nhà nước của công chức phường.
Thứ ba, chế độ tuyển dụng còn nhiều điểm bất cập về nội dung và hình thức thi tuyển, quy trình đánh giá công chức tập sự và thời gian tập sự. Đồng thời, công tác tuyển dụng trong thời gian qua vẫn chưa thực sự đảm bảo tính khách quan, một số công chức được tuyển dụngnhờ vào các mối quan hệ quen biết (xem bảng 2.8)
Bảng 2.8. Tỉ lệ phù hơp của công tác tuyến dụng, sử dụng, đánh giá, xếp loại công chức đến chất lượng công chức phường ở TP. Tuyên Quang hiện nay
(Nguồn: Tác giả điều tra tháng 6 năm 2016)
TT Nội dung đánh giá
Tỉ lệ lựa chọn (%) Rất phù hợp Phù hợp Tươngđối phù hợp Không phù hợp Rât không phù hợp 1 Công tác tuyên dụng 47,1 39,3 9,0 4,7 0 2 Bốtrí, sử dụng 35,8 34,1 20,8 9,3 0 3 Đánh giá, xếp loại 23,2 43,2 24,0 9,6 0
Kết quả điều tra cho thấy, vẫn còn 4,7% công chức đánh giá công tác tuyển dụng công chức phường trên địa bàn TP hiện nay là không phù hợp (Họ cho rằng cần có cơ chế tuyển thẳng để thu hút sinh viên giỏi ở các trường ĐH, CĐ về phục vụ địa phương); 9,3% ý kiến cho rằng việc bố trí, sử dụng công chức và 9,6% ý kiến cho rằng việc đánh giá, xếp loại công chức là không phù hợp.
Thứ tư, việc bố trí công chức ở một số phường chưa bám sát tiêu chuẩn chức danh. Một phần là do lịch sử để lại (số lượng này ít và đang sắp đến tuổi về hưu), phần còn lại là do quen thân, dòng tộc nên được bố trí làm các công việc chuyên môn, do đó chưa chuẩn hoá theo quy định và yêu cầu, từ đó không đảm bảo hiệu quả của công việc.
Thứ năm, ở một số phường chưa làm tốt công tác phân công công việc cho từng công chức nên dẫn đến sự chồng chéo, trùng lặp công việc hoặc thiếu trách nhiệm, đùn đẩy công việc cho nhau. Khi công chức không biếtđược rõ về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của mình thì việc thực thi công vụ sẽ không đem lại hiệu quả cao.
Hình 2.4. Tỉ lệ về sự phù hợp của chƣơng trình, tài liệu, giảng viên và cơ sở vật chất ở các khóa học
(Nguồn: Xử lý từ phiếu điều tra)
Thứ sáu, một số cấp uỷ và tập thể lãnh đạo chưa quán triệt đầy đủ, sâu sắc các nguyên tắc, nghị quyết, quy định, hướng dẫn của cấp trên về công tác tổ
chức và quản lý công chức nên chưa tạo được quyết tâm và sự thống nhất cao