hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặtcủa ngân hàng thương mại của ngân hàng thương mại
Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật (Chủ nghĩa Mác).
Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM không chỉ được hiểu là sự tăng lên về doanh số thanh toán, về khối lượng khách hàng, về các phương thức, hình thức thanh tốn được sử dụng mà cịn là sự thay đổi trong quy trình, chất lượng sản phẩm, công nghệ thanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại phát triển của ngân hàng.
Như vậy, phát triển chất lượng hoạt động TTKDTM là một tập hợp các chỉ tiêu, phản ánh sự thích nghi của của NHTM và sự thay đổi của môi trường bên ngoài, thể hiện được sự cạnh tranh của NHTM trong quá trình hội nhập.
Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM được thể hiện qua nhiều yếu tố: thu hút được khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng, tiền phí thấp...
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Đã có nhiều nghiên cứu, đánh giá về phát triển chất lượng dịch vụ TTKDTM, các tác giả đã đưa ra nhiều quan điểm, ý kiến khác nhau, nhưng nhìn chung đều cho rằng phát triển chất lượng dịch vụ TTKDTM sẽ được thực hiện theo cả chiều rộng và chiều sâu. Sự phát triển đó được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính
Đánh giá qua q trình thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Tính an tồn và chính xác. đó là hai yêu cầu hết sức quan trọng đối với hoạt động
TTKDTM. Do đặc thù của nghiệp vụ này là hoạt động trong mơi truờng có độ rủi ro cao, đối tuợng chính là tiền tệ, một hàng hóa mang tính nhạy cảm lớn đối với sự biến động của môi truờng. Rủi ro xuất phát từ nhiều nguyên nhân: có thể do cán bộ ngân hàng, do sự thiếu hiểu biết tình hình tài chính của khách hàng... Khách hàng luôn luôn mong muốn giảm đi những rủi ro của thanh toán dùng tiền mặt, tăng tốc độ an tồn và chính xác trong thanh tốn.
Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán: các rủi ro trong hoạt động thanh tốn có thể
xảy ra nhu rủi ro về mặt pháp lý, rủi ro hoạt động, rủi ro thanh toán và các rủi ro khác về kinh tế xảy ra khi nguời thanh tốn khơng có khả năng trả nợ hoặc khơng có thiện chí trả nợ do hoạt động kinh doanh kém hiệu quả hoặc bị phá sản truớc khi kết thúc quá trình thanh tốn. Để đảm bảo sự ổn định và phát triển của hoạt độn g thanh toán, đảm bảo cho các ngân hàng mà quan trọng nhất đảm bảo cho nguời tham gia thanh toán, việc giảm rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán qua ngân hàng là điều đặc biệt có ý nghĩa quan trọng và là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Đảm bảo nhanh chóng và kịp thời: thời gian thực hiện một món thanh tốn và
chuyển tiền là khoảng thời gian kể từ khi chỉ định thanh toán đuợc khách hàng (bên trả tiền) đua ra cho đến khi khách hàng (bên nhận tiền) nhận đuợc đủ số tiền trên tài khoản. Thời gian thanh toán đuợc các chủ thể tham gia thanh toán đặc biệt quan tâm vì nó tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đến khả năng quản lý và sử dụng vốn của các doanh nghiệp, tổ chức, dân cu.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Khách hàng là đối tuợng chủ yếu tạo doanh thu, thu nhập thuần cho tất cả các hoạt động của ngân hàng. Ta rất khó có thể đánh giá đuợc chính xác mức độ hài lịng của khách hàng vì mức độ hài lịng của mỗi khách hàng là hoàn toàn khác nhau.
Tuy nhiên, trong khả năng có thể, mỗi ngân hàng phải cố gắng nỗ
lực hết sức để
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức độ hài lòng
của khách
hàng càng cao, khách hàng sẽ tín nhiệm ngân hàng và tiếp tục hợp
tác bền vững với
ngân hàng, thậm chí cịn giới thiệu đối tác, bạn bè, người thân sử
dụng dịch vụ của
ngân hàng. Khi đó, uy tín của ngân hàng sẽ tăng lên và thu hút
được thêm rất nhiều
khách khách hàng mới, chất lượng.
Vì dịch vụ mang đặc trưng vơ hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác và thống nhất là vô cùng khó khăn. Có nhiều luồng ý kiến của các học giả, chuyên gia về chất lượng dịch vụ nhưng đa số có một điểm chung mà các nhà nghiên cứu nhất trí đó là nhận thức của người mua về dịch vụ cũng chính là chất lượng mà dịch vụ đó mang lại. Điều này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng chính cảm xúc của họ khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Trong giới hạn của luận văn này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thể hiện trên góc độ của khách hàng nên có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận và trải nghiệm dịch vụ.
1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Tỷ lệ
tăng số
lượng Số lượng khách hàng năm trước khách
hàng
Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM dùng để phân tích mức độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM. Nếu tỷ lệ này tăng, có nghĩa là khách hàng tín nhiệm vào dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng nhiều hơn. Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng để sử dụng dịch vụ TTKDTM qua các năm, chúng ta có thể nhận thấy phương thức TTKDTM trong ngân hàng diễn biến theo chiều hướng nào, tăng hay giảm. Chính phủ ln đề ra những phương án nhằm đẩy mạnh, nâng cao dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam trong tương lai gần cùng kì vọng sẽ nâng cao tỉ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng. Chú trọng phát triển TTKDTM ở nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Đồng thời, đề án giúp giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về thói quen cũng như tập quán thanh toán trong xã hội.
Doanh số thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Doanh số TTKDTM năm nay - Doanh số TTKDTM năm trước
Doanh số TTKDTM năm trước x 100
TTKDTM
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số TTKDTMdùng để phân tích mức độ gia tăng sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại ngân hàng, qua đó cho thấy số lượng giao dịch tăng thêm qua các năm là bao nhiêu, có tăng trưởng mạnh hay không? Đánh giá mức độ tăng trưởng và phát triển của dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng.
Thu nhập từ dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số
Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM
Tông thu nhập từ dịch vụ thanh toán x 100
Từ việc so sánh tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong tông thu nhập từ dịch vụ thanh tốn qua các năm ta có thể đánh giá được mức độ phát triển và chất lượng của dịch vụ TTKDTM so với các dịch vụ thanh toán khác của một ngân hàng.
Tỷ lệ tăng Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM năm nay - Thu nhập từ dịch
thu nhập vụ TTKDTM năm trước
‘ =______________ ' , __________________x 100
từ dịch vụ Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM năm trước TTKDTM
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng thơng qua việc tính tốn số phí thu được từ dịch vụ là bao nhiêu? Tăng hay giảm qua các năm? Tốc độ tăng trưởngthu nhập như thế nào? Có tăng trưởng mạnh hay không? Tốc độ tăng trưởng càng cao thể hiện quy mô và chất lượngdịch vụ càng cao.
Cơ cấu thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Cơ cấu TTKDTM là tỷ trọng của các hình thức TTKDTM trong tơng TTKDTM tại ngân hàng như: tỷ trọng thanh toán bằng séc; tỷ trọng thanh toán bằng ủy nhiệm chi, tỷ trọng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử,...
Doanh số thanh toán bằng phương thức TTKDTM (A)
(A)
Hệ số này có ý nghĩa: trong 100 đồng doanh số TTKDTM thì có bao nhiêu đồng mang lại là doanh số thanh toán bằng phương thức (A). Hệ số này càng cao chứng
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM Tỷ trọng thanh tốn của một phương thức TTKDTM Tơng doanh số TTKDTM x 100
tỏ khách hàng ưa chuộng sử dụng phươngg thức thanh toán (A) nhiều và ngược lại.
Trang thiết bị cho thanh tốn khơng dùng tiền mặt (ATM, POS...)
Số lượng thiết bị năm nay - Số lượng thiết bị năm trước Số lượng thiết bị năm trước
TTKDTM
Tốc độ tăng trưởng trang thiết bị cho TTKDTM (như máy ATM, POS...) dùng để phân tích mức độ đầu tư cơ sở hạ tầng cho dịch vụ TTKDTM của ngân hàng, qua đó đánh giá ngân hàng có chú trọng đến phát triển cơ sở hạ tầng cho các dịch vụ TTKDTM hay không.