tốn khơng dùng tiền mặt trong một số ngân hàng trong nước
1.3.1 Thực tiễn và kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong một số ngân hàng ở Việt Nam
1.3.1.1 Một số Chính sách của Nhà nước về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Nhằm hoàn thiện và tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động TTKDTM, trong những năm qua Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật nhằm tạo điều kiện pháp lý cho hệ thống ngân hàng ph át triển dịch vụ thanh toán mới cũng như tạo sự yên tâm cho người sử dụng dịch vụ, đó là: Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh tốn khơng dùng tiền mặt; Nghị định 80/2016/NĐ - CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay thế một số điều của Nghị định 101/2012/NĐ - CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM; Nghị định 222/2013/NĐ -CP về thanh toán bằng tiền mặt; Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước và một số văn bản khác liên quan trong lĩnh vực tài chính và thương mại.
Tỷ lệ gia tăng thiết
Ngân hàng Nhà nước ban hành: Thông tư 39/2014/TT -NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh tốn; Thơng tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 về hướng dẫn dịch vụ TTKDTM; Thông tư 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 sửa đổi, bổ sung một số thông tư quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh tốn; Thơng tư 32/2016/TT - NHNN ngày 26/12/2016 sửa đổi, bổ sung một số điều tại Thông tư 23/2014 /TT- NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở, sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán...
Đáp ứng yêu cầu phát triển của dịch vụ TTKDTM và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Thủ tướng Chính phủ đã ra Chỉ thị số 22/CT - TTg ngày 26/05/2020 Về việc đẩy mạnh triển khai các giải pháp phát triển TTKDTM tại Việt Nam.
1.3.1.2 Kinh nghiệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ, bắt đầu triển khai dịch vụ thanh toán thẻ từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE. Đến nay, Vietcombank đã phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diner Club (trong đó ký hợp đồng độc quyền đại lý thẻ Amex). Sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng rất đa dạng, với 15 sản phẩm thẻ chính, với các tính năng, tiện ích đa dạng phong phú. Hiện nay, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư lớn nhằm phát triển SPDV thẻ như: Hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại, hệ thống ATM/EDC,.. Mặc dù số lượng ATM còn hạn chế do số lượng chi nhánh của Vietcombank ít, chủ yếu đặt tại các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước nên số lượng ATM phần lớn tập trung tại các thành phố lớn, khu du lịch, nghỉ mát,... thu hút được đông đảo khách hàng trong và ngồi nước.
Cơng tác Marketing được thực hiện bài bản, có chiến lược rõ ràng. Tính đến cuối năm 2015, thị phần phát hành thẻ nội địa chiếm 16.5% và 32.1% với thẻ quốc tế; đứng đầu về doanh số sử dụng thẻ với hơn 129.000 tỷ đồng chiếm 23.4% thị phần;
dẫn đầu thị trường về số lượng EDC (14,762 máy chiếm 27.4% thị
phần) và thứ 2
về số lượng ATM (1,530 máy chiếm 13.1% thị phần).
Bên cạnh đó, Vietcombank đã đa dạng phương thức quảng bá, biểu tượng, logo, hình ảnh thống nhất trên tồn quốc, tổ chức các chương trình ưu đãi sử dụng thẻ đối với một số đối tượng, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình, đặc biệt là tham gia đóng góp vào quỹ học bổng sinh viên đại học,...
Vietcombank đã chú trọng đến phát triển SPDV thẻ như là cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác
1.3.1.3 Kinh nghiệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng BIDV
Là một ngân hàng thương mại cổ phần đứng đầu trong việc quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ giao dịch, chuyển khoản để hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã phối hợp với các đơn vị triển khai thu ngân sách, liên tục đưa ra các sản phẩm về các gói tài khoản, thẻ ATM, Internet Banking...Chẳng hạn, BIDV đã ký thỏa thuận hợp tác với Hải quan, kho bạc Nhà nước, Thuế triển khai thu hộ ngân sách Nhà nước, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu bằng phương thức điện tử.
Mới đây, với mục đích gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng, BIDV triển khai thêm tính năng Chuyển khoản theo lô, theo bảng kê và Chuyển khoản định kỳ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể, với tính năng chuyển khoản theo lơ, theo bảng kê khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian khi thực hiện lệnh chuyển khoản cho nhiều người thụ hưởng cùng một lúc, thay vì phải thực hiện từng lệnh chuyển tiền.
Cịn với tính năng Chuyển khoản định kỳ của dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh tốn một cách nhanh chóng, theo kế hoạch chi tiêu mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Như vậy, thay vì phải thực hiện các giao dịch giống nhau hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng, khách hàng có thể đặt lệnh chuyển khoản định kỳ theo lịch trình đặt
trước. Đến ngày thanh toán theo lịch đã hẹn, các giao dịch sẽ
được thực hiện đúng
với số tiền và thông tin chi tiết mà khách hàng đã đặt trong lệnh
chuyển khoản. Bên
cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV có
thể thanh
tốn hóa đơn cho hàng loạt các dịch vụ như tiền điện, tiền nước,
truyền hình cáp,
điện thoại các loại, cước Internet, vé máy bay và rất nhiều các
dịch vụ khác, đồng
thời vẫn được tham gia vào các chương trình ưu đãi hấp dẫn theo
tuần, tháng và
cuối chương trình.
1.3.1.4 Kinh nghiệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng Vietinbank
Do sớm tập trung vào mơ hình bán lẻ nên Vietinbank rất chú trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và các dịch vụ tiện ích đi kèm trong đó có dịch vụ thẻ. Đối tượng khách hàng phát hành và sử dụng thẻ của Vietinbank tập trung chủ yếu là các cán bộ làm việc tại các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, bệnh viện (là những khách hàng có mức thu nhập tương đối ổn định). Các đơn vị này thường xuyên giao dịch, thanh toán và thực hiện trả lương qua tài khoản được mở tại Vietinbank.
Để đạt được những thành công trên, Vietinbank đã thực hiện các giải pháp:
Đưa vào sử dụng các dịch vụ tiện ích của thẻ như dịch vụ Internet Banking, giúp khách hàng có thể truy cập qua Internet và thực hiện vấn tin tài khoản, chuyển khoản, cập nhật giao dịch tài khoản, mua hàng hoá và thanh tốn hố đơn dịch vụ; dịch vụ thơng báo biến động số dư giúp khách hàng biết được số dư hiện có trên tài khoản của mình, hạn chế rủi ro khi bị mất thẻ. Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm này giúp chủ thẻ Vietinbank hạn chế rút tiền mặt và thúc đẩy các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích hiện đại ngay từ thời kỳ đầu của công cuộc đổi mới. Trong những năm qua, Vietinbank đã mạnh dạn đầu tư cho hiện đại hố máy móc, thiết bị, công nghệ, phần mềm ứng dụng, đào tạo cán bộ,... Bên cạnh đó, ngân hàng này kiên trì chính sách tiếp thị và khuyến mại bài bản theo thông lệ quốc tế. Không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM. Đặc biệt Vietinbank đã tích cực trong việc hướng đến các
đơn vị chấp nhận thẻ là các siêu thị, cửa hàng lớn trong tỉnh
nhằm thúc đẩy hoạt
động thanh toán qua thẻ.
Tham gia hệ thống Banknet giúp chủ thẻ có cơ hội sử dụng thẻ tại các máy ATM/POS khác hệ thống trên tồn quốc. Để có thể tham gia vào hệ thống Banknet các ngân hàng phải đáp ứng được những tiêu chí nhất định của tổ chức này. Nếu như ngân hàng không tham gia vào hệ thống Banknet thì chủ thẻ chỉ có thể giao dịch tại các máy ATM/POS của ngân hàng đó và không thể giao dịch tại máy của các ngân hàng khác được, đó là một bất lợi khá lớn. Hiện nay, chủ thẻ Vietinbank có thể rút tiền hoặc giao dịch tại các máy ATM/POS của các ngân hàng khác thông qua hệ thống Banknet. Đây là lợi thế giúp Vietinbank có thêm các tiện ích về thẻ, dễ dàng hơn trong việc tiếp thị khách hàng phát hành, sử dụng thẻ; đồng thời đây cũng là lợi thế giúp chủ thẻ Vietinbank có thêm nhiều cơ hội giao dịch, thanh tốn, sử dụng thẻ. Gia tăng uy tín, thương hiệu cho ngân hàng vì đáp ứng được nhiều hơn các nhu cầu của khách hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn
Với định hướng đồng hành phát triển cùng doanh nghiệp và người dân, đặc biệt là trong giai đoạn Việt Nam mở rộng hội nhập quốc tế, ngân hàng SCB cần tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ về phương thức TTKDTM đến khách hàng và công chúng nhằm thay đổi thói quen thanh tốn truyền thống sang sử dụng các hình thức TTKDTM hiện đại qua ngân hàng.
Một là, đẩy mạnh và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến nhiều thành phần
dân cư, nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ. Bên cạnh đó có thể đưa ra các chính sách phù hợp để thu hút khách hàng.
Hai là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện
đại. Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng dịch vụ ngân hàng một cách chính xác và kịp thời.
Ba là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng
vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho khách hàng và ngân hàng.
Tăng cường truyền
tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có những thơng
tin cập nhật về
năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ TTKDTM,
nắm được cách
thức sử dụng và lợi ích của dịch vụ.
Bốn là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi đây là sự liên quan chặt chẽ tới
chất lượng dịch vụ TTKDTM. SCB - Chi nhánh Đơng Sài Gịn nên học tập kinh nghiệm đầu tư có trọng điểm, ưu tiên các hệ thống có tính nhạy cảm cao, kết hợp các giải pháp xác thực mạnh với cập nhật kiến thức, bổ sung quy trình kiểm sốt, giúp cho việc triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử. Những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin đã trở thành xu thế tất yếu như Mobile Banking, Internet Banking,...dỏng thời cũng yêu cầu tính bảo mật, có đủ nhân lực am hiểu công nghệ để tránh rủi ro.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, luận văn trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM và nội dung về phát triển dịch vụ TTKDTM. Tác giả đã dựa trên lý luận chung về dịch vụ TTKDTM bao gồm: Trình bày các khái niệm, đặc điểm về dịch vụ TTKDTM; tính tất yếu khách quan và vai trò của TTKDTM; các hình thức TTKDTM trong NHTM. Nội dung về phát tri ển dịch vụ TTKDTM trong NHTM, bao gồm: Khái niệm phát triển, nội dung phát triển dịch vụ TTKDTM, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM trong các NHTM. Bên cạnh đó, tìm hiểu thực tiễn và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ TTKDTM một số ngân hàng trong và ngoài nước.
Kết quả nghiên cứu chương 1 là cơ sở để phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn được trình bày ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẢM DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN.
2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn.
2.1.1 Khái quát Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (tên giao dịch bằng tiếng Anh là Sai Gon Joint Stock Commercial Bank, viết tắt là SCB) là một ngân hàng thương mại tại Việt Nam có trụ sở đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Được sáp nhập từ ba ngân hàng thương mại cổ phần, bao gồm Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đệ nhất và Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa vào năm 2012, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam. Tính đến tháng 6 năm 2018, ngân hàng này đứng thứ 4 tại Việt Nam về vốn điều lệ với gần 15 nghìn tỷ đồng, đứng thứ 40 trong Bảng xếp hạng Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2018 và thứ 7 nếu chỉ xét riêng về lĩnh vực ngân hàng, tài chính, chứng khốn của VNR500.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn (SCB Đơng Sài Gịn) tiền thân là SCB Chi nhánh 6 (trụ sở tại quận 6), tuy nhiên vì lý do muốn mở rộng mạng lưới, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh sang địa bàn khác nên ngày 06/07/2018, SCB đã chính thức đổi tên Chi nhánh 6 thành Chi nhánh Đơng Sài Gịn và khai trương hoạt động tại địa chỉ mới đặt tại số 1264A2 - 1264A3 Kha Vạn Cân, phường Linh Trung, thành phố Thủ Đức, TP.HCM.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đơng Sài Gịn là một đơn vị hoạt động kinh doanh có đầy đủ tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và có cùng chức
năng, nhiệm vụ như những Ngân hàng TMCP Sài Gòn khác trên địa bàn
cả nước.
Trụ sở của SCB Đơng Sài Gịn được đặt tại địa điểm có diện tích
lớn, dễ gây chú ý
đến khách hàng. Vị trí thuận lợi bởi đây là khu vực trung tâm của
thành phố Thủ
Đức, là nơi tập trung nhiều cơ quan hành chính, cơ quan chức năng
của quận,
phường trực thuộc, khu dân cư đông đúc như: Ủy ban nhân dân phường Linh
Trung, Cơ sở Y tế địa phương, bệnh viện Quốc tế Hoàn Mỹ, Các Khu
căn hộ hiện
hữu, dự án hình thành trong tương lai... Đồng thời, khu vực này có
nhiều cơ sở
sản xuất, khu cơng nghiệp, khu chế xuất, nhiều doanh nghiệp đóng
trên địa bàn ở
đây như: Khu cơng nghiệp Bình Đường, khu cơng nghiệp Sóng Thần,
khu chế
xuất Linh Trung,. nên lượng khách hàng khá phong phú.
Ngày 01/01/2021, Ủy viên Thường vụ Quốc hội ban hành nghị quyết số 1111/NQ- UBTVQH14 về việc sắp xếp các đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã và thành lập thành phố Thủ Đức thuộc Thành phố Hồ Chí Minh; theo đó: Thành lập thành phố Thủ Đức thuộc Thành phố Hồ Chí Minh trên cơ sở nhập tồn bộ diện tích tự nhiên, người dân của Quận 2, Quận 9 và Quận Thủ Đức. Đây trở thành thành phố Phía Đơng trực thuộc TPHCM, hứa hẹn nơi đây sẽ phát triển thành một trung tâm kinh tế, tài chính, thương mại của cả nước trong ngắn hạn. Do đó, với vị trí địa lý của đơn vị, SCB Đơng Sài Gịn có tiềm năng phát triển đặc biệt về lĩnh vực bán lẻ nói chung cũng như là lĩnh vực thanh tốn nói riêng. Bên cạnh đó, SCB Đơng Sài Gịn cũng phải cạnh tranh với các ngân hàng bạn trong cùng địa bàn, nên việc cung ứng các dịch vụ chất lượng tốt chính là điều cần thiết giúp thu hút được nhiều khách