Khách hàng luôn muốn mua được nhiều hàng nhất với số tiền ít nhất, cịn nhà bán lẻ lại hy vọng có thể dùng lượng hàng ít nhất để đổi lấy lượng tiền nhiều nhất từ khách hàng. Làm sao để cân bằng được mối quan hệ này? Một số nhà bán lẻ thơng minh và nhạy bén đã tìm ra được điểm cân bằng trong mối quan hệ mâu thuẫn giữa người bán và người mua. Họ đưa ra phương án: Khi bán hàng cho khách, nhà bán lẻ sẽ không đưa đủ số hàng một lần cho khách mà cứ thêm vào dần dần rồi cuối cùng lại cho thêm nhiều hơn một chút so với số hàng mà khách thực sự mua. Phương án này không làm cho nhà bán lẻ thiệt hại quá lớn nhưng lại có thể khiến khách hàng có cảm tình với nhà bán lẻ vì cho rằng họ rất hào phóng. Thực tế thì việc thêm từng chút một khơng giúp khách hàng có thêm được bao nhiêu nhưng về mặt tâm lý lại có thể thỏa mãn được mong muốn “được thêm” của hầu hết khách hàng.
Ví dụ
Đúng như tên gọi, cửa hàng More and More… luôn khiến khách hàng cảm thấy mình nhận được thêm một chút mỗi lần đến mua hàng tại đây. Rất nhiều người cảm thấy kỳ lạ và đã đi hỏi thẳng ông chủ Vũ của cửa hàng: “Tại sao khách hàng đều thích đến cửa hàng của ơng mua sắm? Tại sao họ đều có cảm giác như mua hàng chỗ ông được nhiều hơn ở nơi khác? Lẽ nào, đúng là ông đã cho thêm họ rất nhiều?”
Ơng chủ Vũ đáp lại: “Khơng, thực ra chúng tôi không hề thêm cho khách hàng mà đây chỉ là cảm nhận của khách mà thôi. Vấn đề rất đơn giản. Ở những cửa hàng khác, khi nhân viên bán hàng cân đồ cho khách, ban đầu họ đều lấy rất nhiều, sau đó lại phải lấy lại từng chút từng chút một cho đến khi đúng số lượng mà khách mua. Hành động này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy rất khơng thoải mái vì họ cảm giác như đồ của mình đang bị lấy dần đi. Nhưng cách làm của chúng tơi thì ngược lại. Ban đầu, chúng tơi chỉ lấy một chút rồi sau đó cứ thêm dần vào cho đến khi đủ số lượng khách mua. Khách hàng nhìn thấy như vậy chắc chắn sẽ thấy vui và từ đó u thích cửa hàng chúng tơi thơi.”
Đánh giá phương án
Khách hàng khi mua đồ thường rất coi trọng cảm nhận của bản thân. Đây chính là nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh của nhà bán lẻ. Do đó, trong q trình bán hàng, nhà bán lẻ nhất định phải quan tâm đến cảm nhận của khách. Như đã thấy ở ví dụ trên, phương án thêm một chút nữa sở dĩ thành cơng vì nó đánh giá cao cảm nhận của khách hàng.