VII Sự truyền miệng
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3.3 Sử dụng công cụ
Sự truyền miệng là công cụ để người làm marketing đạt được mục tiêu mong muốn. Để kích thích sự truyền miệng, có rất nhiều cơng cụ khác nhau có thể được sử dụng như email, mạng xã hội, b log. Đối với các ngân hàng, 2 cơng cụ chính đang được sử dụng để thúc đẩy truyền miệng là website của ngân hàng và trang faceb ook. Hiện tại trang web là nơi cung cấp thơng tin về lãi suất, phí, chương trình ưu đãi, địa điểm và các thơng tin hoạt động chính của ngân hàng. Để cải thiện khả năng truyền miệng cho trang web , thông tin trên trang we cần phải được cập nhật thường xuyên. Tất cả những thông tin trên trang web phải được chia sẻ một cách dễ dàng, không chỉ bằng e-mail, mà cịn thơng qua các mạng xã hội như faceb ook, twitter. và các phương tiện truyền thông khác. Faceb ook cũng là một công cụ đáng chú ý. Những thơng tin đăng tải trên trang web chính với thơng tin đầy đủ, thú vị, bắt mắt về hình ảnh, sau đó chia sẻ những thơng tin này thơng qua facebook bằng những đường dẫn liên kết. Điều này sẽ làm cho người đọc dễ dàng liên kết đến trang web chính và có thể lấy được thêm thơng tin cũng như hiểu biết rõ hơn về ngân hàng. Ngược lại, mọi ài đăng trên trang face ook nên kèm trên đường dẫn đến trang web chính, để người đọc có thể dễ dàng liên kết đến trang we chính để tìm hiểu. Thêm nữa, trang facebook cần tổ chức nhiều hơn các trị chơi có thưởng để gia tăng số lượng người hâm mộ cũng như số lượng chia sẻ thông tin. Cách thức chơi cần đơn giản, trò chơi phải thú vị, phần thưởng khơng cần lớn nhưng dễ dàng đạt được và có ý nghĩa, đó là những điều cần để thu hút người chơi. Ngồi ra các cơng cụ chiêu thị cũng có tác động trực tiếp đến thương hiệu. Chiêu thị cũng có tác động thúc đẩy truyền miệng qua đó làm tăng thêm giá
trị thương hiệu. Chiêu thị ở đây cụ thể là những chương trình khuyến mãi. Khuyến mãi thì rất đa dạng như giảm giá, tặng quà... Do tính chất của marketing truyền miệng là thúc đẩy truyền miệng giữa các khách hàng, nên các chương trình khuyến mãi cần tập trung vào số lượng khách hàng được hưởng lợi phải từ 2 khách trở lên. Điều này sẽ buộc khách hàng muốn hưởng khuyến mãi phải rủ rê thêm người khác và thực hiện truyền miệng cho ngân hàng. Ví dụ như chương trình giới thiệu người thân mở thẻ tín dụng sẽ được hồn tiền vào tài khoản thẻ của người giới thiệu.. Để đảm bảo điều kiện hưởng khuyến mãi, khách hàng khơng cịn cách nào khác ngoài việc rủ rê, truyền tai nhau, cùng nhau hưởng lợi và qua đó thương hiệu của ngân hàng được biết đến nhiều hơn. Thứ hai là quà tặng: Việc tặng q có thể thực hiện bằng nhiều hình thức, giá trị q tặng có thể nhỏ nhưng nó ln có ý nghĩa. Đối với những khách hàng thân thiết, ngân hàng có thể tặng cho họ những món quà nhỏ vào ngày sinh nhật hay những dịp lễ. Món quà tặng có thể chỉ đơn giản là hoa hoặc ánh, nhưng nó thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng VIP. Điều này làm cho khách hàng vui, hài lịng và họ có thể trở nên trung thành hơn. Đây cũng chính là đề tài thú vị để họ kể với bạn b è, thúc đẩy truyền miệng, gia tăng giá trị thương hiệu cho ngân hàng. Cuối cùng là e-mail và tin nhắn. E-mail là một trong những công cụ giúp lan truyền thơng tin cực nhanh đến gia đình, bạn b è, người thân quen. Việc đơn giản là tạo một mail giới thiệu về ngân hàng, các chương trình khuyến mãi, gửi đến các khách hàng hàng tuần hay hàng tháng. Mục đích của chúng là nhắc nhở khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ e-mail đến với những người khác, thúc đẩy truyền miệng, gia tăng giá trị thương hiệu. Bên cạnh e-mail, ngày nay cịn có thêm cơng cụ nhắn tin. Các cơng cụ nhắn tin thông qua các phần mềm nhắn tin phổ biến trên các dịng điện thoại thơng minh ngày nay như Zalo, Vib er, Line,... truyền tải thơng tin cực nhanh, hồn tồn miễn phí và dễ dàng chia sẻ với nhau. Đây là lợi thế để gia tăng khả năng truyền miệng. Nội dung các tin nhắn có thể đơn giản hơn e-mail, chỉ cần vài dịng giới thiệu mức lãi suất ưu đãi, giảm phí giao dịch, một chương trình khuyến mãi đột xuất, tạo những điều bất ngờ cho khách hàng buộc họ không thể khơng chia sẻ chúng cho những nguời khác. Ngồi ra nhắn tin nhắc lịch trả nợ, nhắc đến hạn tái tục sổ tiết kiệm.... cũng là những tính năng gia tăng thêm sự tiện ích và hài lịng cho khách hàng.