VII Sự truyền miệng
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3.4 Tham gia và theo dõi truyền miệng
Vấn đề tiếp theo để hoạt động sự truyền miệng đạt đuợc hiệu quả mong muốn thì phải
tham gia vào cuộc trò chuyện, theo dõi nội dung các cuộc trị chuyện. Việc này nói thì dễ, làm thì khó, vì phần lớn các cuộc trò chuyện đều xảy ra ở những thời gian và địa điểm bất định, nguời làm marketing không thể biết đuợc. Tuy nhiên, đối với những cuộc trò chuyện xảy ra trên mạng internet thì chúng ta hồn tồn có thể kiểm sốt đuợc và để nó diễn theo xu huớng tốt nhất cho thuơng hiệu mình. Để kiểm sốt các cuộc trị chuyện xảy ra trên mạng, cần theo dõi thuờng xuyên nội dung các cuộc trò chuyện liên quan đến mình trên các mạng xã hội lớn, các diễn dàn lớn. Tham gia vào cuộc trò chuyện bằng cách trả lời trực tiếp những bình luận, những ý kiến của khách hàng, đua ra những lời cảm ơn chân thành đối với những lời nhận xét tốt, nhận lỗi cho những việc mình làm sai. Đối với những lời truyền miệng khơng tốt và sai sự thật thì cần đính chính lại thật mềm dẻo, kêu gọi sự ủng hộ từ những nguời hâm hộ. Điều này sẽ làm tăng miền tin cho những nguời lần đầu tiên b iết đến ngân hàng. Dĩ nhiên, chúng ta không thể giải đáp thỏa đáng và đầy đủ mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên hãy làm nhiều nhất có thể để khách hàng thấy đuợc sự quan tâm của ngân hàng đối với họ, làm họ hài lòng và họ sẽ sẵn sàng truyền miệng nhau những điều tốt đẹp về ngân hàng. Kết quả là giá trị thuơng hiệu tăng lên một cách vững bền trong lòng khách hàng.