VII Sự truyền miệng
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
Kính chào Anh/Chị!
Tơi tên Ngơ Thanh Huyền, học viên cao học trường Đại học Cơng nghiệp TP.Hồ Chí Minh hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng tới sự truyền miệng trong
ngành Ngân hàng”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của
anh/chị và góp ý cho tơi về vấn đề này. Thông tin cá nhân và những ý kiến của anh/chị chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
- Hiện tại anh/chị có sử dụng b ất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng tại TP.HCM không? Thời gian được b ao lâu?
- Giả sử anh/chị sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng X, và thường xuyên giao dịch với nhân viên A. Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau:
1. Niềm tin
Anh/chị có tin tưởng nhân viên A sẽ đáp ứng nhu cầu của anh/chị một cách tốt nhất? Anh/chị có cho rằng nhân viên A có thể tin cậy được? (lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn thang đo về niềm tin)
STT Nội dung
1 Ngân hàng b iết nhu cầu riêng của Tôi khi Tôi đến giao dịch. 2 Nhân viên của ngân hàng rất trung thực
3 Nhân viên của ngân hàng rất nhiệt tình
4 Có thể hồn tồn tin tưởng nhân viên của ngân hàng. 5 Nhân viên của ngân hàng rất chính trực.
6 Tơi cảm thấy khi giao dịch với ngân hàng, mức độ rủi ro thấp 7 Tôi tin rằng dịch vụ của ngân hàng có độ tin cậy và chính xác cao.
2. Kết nối xã hội
Anh/chị có cảm thấy có mối quan hệ thân thiết, gần gũi với nhân viên A không? Khi đến giao dịch với ngân hàng X, anh/chị có mong muốn được gặp nhân viên A không? (lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn thang đo về kết nối cá nhân)
STT Nội dung
2 Tôi thích thái độ ứng xử của nhân viên Ngân hàng đối với Tơi. 3 Tơi có mối quan hệ rất thân thiết với ngân hàng.
4 Tôi rất thân quen với những nhân viên giao dịch của ngân hàng. 5 Nhân viên của ngân hàng b iết tên của Tôi.
6 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến tôi
3. Sự đối đãi đặc biệt
Anh chị có cảm thấy bản thân mình được hưởng những ưu đãi đặc biệt hơn những khách hàng khác khơng? (ví dụ: sử dụng phịng VIP khi đến giao dịch, không phải chờ đợi đến lượt giao dịch...)
STT Nội dung
1 Tôi nhận được dịch vụ nhanh hơn hầu hết các khách hàng lạ khác. 2 Tơi phải trả phí rẻ hơn hầu hết các khách hàng khác.
3 Tôi thường thường được ưu tiên hơn khi phải chờ đến lượt.
4 Tơi có những dịch vụ ngân hàng dành riêng cho Tơi mà khách hàng khác khơng có.
5 Tơi được được hưởng những ưu đãi đặc biệt mà hầu hết những khách hàng khác khơng có.
4. Sự tơn trọng
Anh/chị quan niệm như thế nào về việc giữ thể diện của mình khi giao dịch với ngân hàng?
STT Nội dung
1 Ngân hàng rất coi trọng tôi
2 Khi giao dịch với ngân hàng, Tôi cảm thấy được tôn trọng hơn 3 Cách ngân hàng đối đãi với tôi làm cho tôi cảm thấy hãnh diện
4 Được đối đãi như khách hàng VIP, tôi cảm thấy khơng b ị mất mặt với mọi người
5 Khi nói với người khác về ngân hàng tơi đang sử dụng rất tốt, tơi cảm thấy mình là người am hiểu
6 Sử dụng dịch vụ ngân hàng VIP, tôi cảm thấy được mọi người ngưỡng mộ
5. Tâm trạng tích cực
Sau khi được đáp ứng hết các nhu cầu giao dịch tại Ngân hàng X với nhân viên A, anh/chị có tâm trạng như thế nào?
STT Nội dung
1 Sau khi giao dịch với ngân hàng tôi cảm thấy hạnh phúc 2 Sau khi giao dịch với ngân hàng tôi cảm thấy vui vẻ 3 Sau khi giao dịch với ngân hàng tơi cảm thấy hài lịng 4 Sau khi giao dịch với ngân hàng tôi cảm thấy hân hoan
6. Sự hài lòng
Những phát b iểu sau đây có thể hiện được cảm nhận của anh/chị về ngân hàng X ko?
STT Nội dung
1 Sự lựa chọn của Tôi khi giao dịch với ngân hàng là sự lựa chọn thông minh.
2 Tơi ln hài lịng với dịch vụ của ngân hàng. 3 Nói chung là Tơi hài lịng với ngân hàng.
4 Tơi nghĩ là mình đã đúng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 5 Tơi nghĩ rất hài lịng khi quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. 6 Sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một trải nghiệm thú vị.