VII Sự truyền miệng
1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Trung lậ p 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
STT T Ký hiệu Các nhận định I Niềm tin 1 2 3 4 5 1 CO 1
Khi tôi đến giao dịch, nhân viên ngân hàng luôn biết nhu cầu của tôi.
2 CO2 Nhân viên của ngân hàng rất trung thực 3 CO3 Nhân viên của ngân hàng rất nhiệt tình
3 CO4 Tơi có thể hồn tồn tin tưởng nhân viên của ngân hàng. 4 CO5 Nhân viên của ngân hàng rất chính trực.
5 CO6 Tơi cảm thấy ngân hàng tơi đang giao dịch có mức độ rủi ro thấp 6 CO7 Tôi tin rằng dịch vụ của ngân hàng có độ tin cậy và chính xác cao.
II Kết nối xã hội 1 2 3 4 5
1 SC1 Khi tôi đến ngân hàng, một số nhân viên luôn nhận ra tơi. 2 SC2 Tơi thìch thái độ ứng xử của nhân viên ngân hàng đối với tơi. 3 SC3 Tơi có mối quan hệ rất thân thiết với ngân hàng.
4 SC4 Tôi rất thân quen với những nhân viên giao dịch của ngân hàng. 5 SC5 Nhân viên của ngân hàng đều biết tên của tôi.
6 SC6 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm xem yêu cầu của tôi đã được đáp ứng chưa
III Lợi ích đối đãi đặc biệt 1 2 3 4 5
1 STB
1 Tôi nhận được dịch vụ nhanh hơn hầu hết các khách hàng lạ khác 2 STB2 Tơi phải trả phí rẻ hơn hầu hết các khách hàng khác.
3 STB3 Tôi thường thường được ưu tiên hơn khi phải chờ đến lượt. 4 STB
4 Ngân hàng thường có những dịch vụ dành riêng cho tơi mà khách hàng khác khơng có. 5 STB5 Tơi được được hưởng những ưu đãi đặc b iệt mà hầu hết những khách hàng khác khơng có.
IV Sự tơn trọng 1 2 3 4 5
1 FA1 Ngân hàng rất coi trọng tôi
2 FA2 Khi giao dịch với ngân hàng, tôi cảm thấy được tôn trọng hơn những ngân hàng khác. 3 FA3 Cách ngân hàng đối đãi với tôi làm cho tôi cảm thấy hãnh diện 4 FA4 Được đối đãi như khách hàng VIP, tôi cảm thấy không b ị mất mặt với mọi người 5 FA5 Khi nói với người khác về ngân hàng tơi đang sử dụng rất tốt, tơi cảm thấy mình là người am hiểu
6 FA6 Sử dụng dịch vụ ngân hàng VIP, tôi cảm thấy được mọi người ngưỡng mộ
V Tâm trạng tích cực 1 2 3 4 5
1 PM1 1
Sau khi giao dịch với ngân hàng tôi cảm thấy hạnh phúc (khi tất cả mọi yêu cầu của tôi được đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ)
2 PM2 Sau khi giao dịch với ngân hàng tôi cảm thấy vui vẻ 3 PM3 Sau khi giao dịch với ngân hàng tơi cảm thấy hài lịng 4 PM
4 Sau khi giao dịch với ngân hàng tôi cảm thấy thoải mái
VI Sự hài lòng 1 2 3 4 5
1 SA1 Sự lựa chọn của Tôi khi giao dịch với ngân hàng là sự lựa chọn thông minh.
2 SA2 Tơi ln hài lịng với dịch vụ của ngân hàng. 3 SA3 Nói chung là tơi hài lịng với ngân hàng.
4 SA4 Tơi nghĩ là mình đã đúng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 5 SA5 Tơi thấy rất hài lịng khi quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. 6 SA6 Sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một trải nghiệm thú vị.
VII Sự truyền miệng 1 2 3 4 5
1 WO
M1
Tôi luôn giới thiệu ngân hàng tôi đang sử dụng với những người khác.
2 WO
M2
Tơi ln nói những điều tốt đẹp về ngân hàng tôi đang sử dụng cho những người tôi iết.
3 WOM3 Nếu ai đó yêu cầu tư vấn liên quan đến một ngân hàng tốt có uy tín, tơi chắc chắn sẽ giới thiệu về ngân hàng mà tôi đang sử dụng
4 WO
M4
Tơi thường hay khuyến khích người thân và b ạn b è sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà tôi đang sử dụng
về thông tin cá nhân anh/chị: