A F
2.2.2 Xây dựng thang đo
Thang đo sử dụng trong nghiên cúĩi
Thang đo Nguồn tham khảo
Dễ sử dụng Davis 1986; Joongho Ahn và cộng sự (2001) Công nghệ của dịch vụ Venkatesh và các tác giả, 2003
Rủi ro trong giao dịch Featherman and Pavlou (2003)
Hiệu quả mong đợi Venkatesh và cộng sự, 2003; Davis, 1986 Thương hiệu ngân
hàng
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (Tạp chí phát triển K.H&CN, tập 14, số Q2- 2011)
Anh hưởng xã hội Venkatesh và cộng sự, 2003 Suha A và cộng sự, 2008
Bảng 2.1. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu
Chi tiêt các thang đo sau khi hiệu chỉnh từ khảo sát định tính như sau:
2.2.1.1 De sử dụng
Khách hàng quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ nào đó thì đầu tiên sản phẩm dịch vụ đó phải dề sử dụng, dễ hiểu và dễ thực hiện. Chính vì vậy, tác giả quyết định đưa yếu tố dễ sử dụng vào mô hình nghiên cứu.
Dễ sử dụng được đo bởi 4 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Davis 1986; Joongho Ahn và cộng sự (2001). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 1 biến quan sát tham khảo từ nghiên cứu của Davis 1986; Joongho Ahn và cộng sự (2001) là: “Anh/chị nghĩ rằng mình có thể sử dụng dịch vụ IBVTB một cách nhanh chóng, thuần thục”.
2.2.ỉ.2 Công nghệ của dịch vụ
STT Ký hiệu Thang đo Nguồn tham khảo
01 DSDl Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ 1BVTB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng
Davis 1986; Joongho Ahn và cộng sự (2001) 02 DSD2 Anh/chị nghĩ rằng mình có thế dễ dàng nắm bắt và sử dụng dịch vụ IBVTB Joongho Ahn và cộng sự (2001)
03 DSD3 Anh/chị nghĩ rằng việc thực hiện các giao dịch trên IBVTB dề dàng và đơn giản
Davis 1986; Joongho Ahn và cộng sự (2001)
04 DSD4
Anh/chị nghĩ rằng mình có thể sử dụng dịch vụ IBVTB một cách nhanh chóng, thuần thuc•
Xây dựng mới
Khách hàng cảm thây công nghệ của dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triên nhanh chóng, bắt kịp với xu hướng của thời đại, giúp cho việc thực hiện giao dịch của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn. Đây là yếu tố mới, được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu.
STT Ký hiệu Thang đo Nguồn tham khảo
01 CNl Anh/chị nghĩ rằng giao diện chương trình IBVTB đơn giản và dễ sử dụng
Venkatesh và các tác giả, 2003
02 CN2 Anh/chị nghĩ rằng công nghệ bảo mật cùa dich vu IBVTB là hiên đai và an toàn• • • •
Venkatesh và các tác giả, 2003
03 CN3 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch 1BVTB trên máy vi tính/laptop thực sự dề dàng
Xây dựng mới
04 CN4
Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBVTB trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
Xây dựng mới
2.2. ỉ.3 Rủi ro trong giao dịch
Nhận thức rủi ro phản ánh sự băn khoăn lo lắng của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ, yếu tố này có tác động trực tiếp vào sự chấp nhận của người tiêu dùng. Nhận thức rủi ro được đo bởi 6 biến quan sát, xây dựng căn cứ trến thang đo của Featherman và Pavlou (2003). Qua nghiên cún định tính có bổ sung thêm 2 biến quan sát “Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ 1BVTB có rủi ro quá lớn so với lợi ích mà nó mang lại” và “Anh/chị nghĩ ràng sử dụng dịch vụ IBVTB không có
r _ - 2
chứng từ (giây) giao dịch có thê mang lại rủi ro”.
STT Ký hiệu Thang đo Nguồn tham khảo
01 RRl Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBVTB không an toàn
Featherman and Pavlou, 2003
02 RR2 Anh/chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch trên 1BVTB dễ dàng bị đánh cắp
Featherman and Pavlou, 2003
03 RR3 Anh/chỊ nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IB VTB có thể bị đánh cắp thông tin cá nhân
Featherman and Pavlou, 2003
04 RR4
Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên 1BVTB có thể tạo ra sơ sót gây mất tiền trong tài khoản
Featherman and Pavlou, 2003
05 RR5 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có rủi ro quá lớn so với lợi ích mà nó mang lại.
Xây dựng mới
06 RR6
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB không có chứng từ (giấy) giao dịch có thể mang lại rủi ro
Xây dựng mới
2.2.1.4 Hiệu quả mong đợi
Hiệu quả mong đợi được đo bởi 6 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003) và Davis (1986). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 2 biến quan sát tham khảo từ nghiên cứu của Yeoh & Benjamin (2011) là: “Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng” và “Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có thế giúp thanh
toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng”.
STT Ký hiệu Thang đo Nguồn tham khảo 01 HQl Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB
giúp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc
Venkatesh 2003; Davis 1986
02 HQ2
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng
Xây dựng mới
03 HQ3 Anh/chị nghĩ rằng dịch vụ 1BVTB thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
Davis 1986
04 HQ4
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ 1BVTB có thê giúp mỉnh giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
Yeoh & Benjamin, 2011
05 HQ5
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có thể giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng
Xây dựng mới
06
HQ6
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có thể giúp mình hoàn thành các công việc liên quan đến Ngân hàng một cách nhanh chóng
Davis 1986;
Venkatesh 2003
2.2.1.5 Thương hiệu ngần hàng
Thương hiệu ngân hàng được đo bời 3 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi năm 2011. Qua nghiên cứu định tính bố sung thêm 1 biến quan sát tham khảo từ nghiên cún của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi
r r r
năm 2011 là: “Vietinbank có hệ thông mạng lưới rộng khăp toàn quôc”.
STT Ký hiệu Thang đo Nguồn tham khảo
01 THI
Thương hiệu Vietinbank đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ IBVTB của Anh/chi?•
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi 2011
02 TH2
Vietinbank là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi 2011
03 TH3 Vietinbank có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc
Xây dựng mới
2.2.1.6 Anh hướng xã hội
Ảnh hưởng xã hội được đo bởi 3 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003) và Yeoh & Benjamin (2011). Qua nghiên cứu định tính bổ
sung thêm 1 biến quan sát là: “Anh/chị sử dụng dịch vụ IBVTB là do xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng các dịch vụ tương tự”.
STT Ký hiệu Thang đo Nguồn tham khảo
01 XHl
Anh/chị sử dụng dịch vụ ĨBVTB là do xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng các dịch vụ tương tự
Xây dựng mới
02 XH2
Anh/chị sử dụng dịch vụ IBVTB là do mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cũng sử dụng nó
Venkatesh 2003
03
XH3
Anh/chị sử dụng dịch vụ IBVTB là do mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng anh/chị cần phải sử dụng nó
Yeoh & Benjamin, 2011
2.2.3 Mã hóa các thành phân thang đo chính thức
TT Ký hiệu
mã hóa Câu hỏi biến quan sát
Dễ sử dụng
01 DSDl
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng
02 DSD2 Anh/chị nghĩ ràng minh có thể dễ dàng nắm bắt và sử dụng dich vu IBVTB• •
03 DSD3 Anh/chị nghĩ rằng việc thực hiện các giao dịch trên 1BVTB dễ dàng và đơn giản
04 DSD4 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể sử dụng dịch vụ IBVTB một cách nhanh chóng, thuần thục
Công nghệ của dịch vụ
05 CN1 Anh/chị nghĩ rằng giao diện chương trình IBVTB đơn giản và dễ sử dụng
06 CN2 Anh/chị nghĩ rằng công nghệ bảo mật của dịch vụ IBVTB là hiên đai và an toàn• •
07 CN3 Anh/chị nghĩ ràng giao dịch IBVTB trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng
08 CN4 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBVTB trên các thiết bị cầm tay (điện
thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
Rủi ro trong giao dịch
09 RR1 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBVTB không an toàn
10 RR2
Anh/chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch trên IBVTB dễ dàng bị đánh cắp
11 RR3 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBVTB có thể bị đánh cắp thông tin cá nhân
12 RR4 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBVTB có thể tạo ra sơ sót gây mất tiền trong tài khoản
13 RR5
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có rủi ro quá lớn so với lợi ích mà nó mang lại.
14 RR6 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB không có chúng từ (giấy) giao dịch có thể mang lại rủi ro
Hiệu quả mong đợi
15 HQ1
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB giúp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc
16 HQ2 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng
17 HQ3 Anh/chị nghĩ rằng dịch vụ IBVTB thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
18 HQ4
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
19 HQ5 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có thể giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng
20 HQ6
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có thể giúp mình
hoàn thành các công việc liên quan đến Ngân hàng một cách nhanh chóng
Thương hiệu Ngân hàng
21 THI Thương hiệu Vietinbank đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ IBVTB của Anh/chị?
22 TH2 Vietinbank là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam
23 TH3 Vietinbank có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc
Anh hưởng xã hội
24 XH1 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBVTB là do xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng các dịch vụ tương tự
25 XH2 Anh/chị sử dụng dịch vụ 1BVTB là do mọi người xung quanh
2.3 Phưoìig pháp nghiên cứu
2.3.1 Nghiên cứu định tính
(đồng nghiệp, người thân) cũng sử dụng nó
26 XH3
Anh/chị sử dụng dịch vụ IBVTB là do mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng anh/chị cần phải sử dụng nó
Quyết định sử dụng dịch vụ IBVTB
27 LC1 Anh/chi sẽ tiếp tuc lưa chon sử dung dich vu IBVTB?• X • • • • • •
28 LC2 Anh/chị hài lòng với quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ IBVTB? 29 LC3 Anh/chị sẽ khuyên gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ IBVTB?
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhăm xác định lại các yêu tô phù hợp trong mô hình và hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài nhằm phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam.
Dựa vào dịch vụ ngân hàng điện tử mà tác giả đang sử dụng cùng với các thành viên trong nhóm chuyên gia gồm 5 người là những chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ ebanking; chuyên viên quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; thảo luận đánh giá sơ bộ về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tác giả và các chuyên gia thành viên để tống hợp và đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ (lần 1). Bảng câu hỏi sơ bộ được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu. Tác giả có tổng hợp những ý kiến đóng góp của từng người được khảo sát rồi tiến hành thảo luận, tham khảo ý kiến. Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử một số khách hàng giao dịch tại ngân hàng, và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Ebanking (>5 lần/tháng). Thảo luận, xin ý kiến chuyên gia tư vấn các vấn đề và điều chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn, kết quả đưa ra bảng phỏng vấn (lần 2).
Do giới hạn của đề tài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank là là Internet Banking và Vietinbank Mobile (hay còn gọi là Ipay) gọi tắt là 1BVTB nên bảng hỏi được thiết kế cũng chi tập trung vào hai dịch vụ này.
2.3.2 Nghiên cún định lượng
Giai đoạn này sẽ phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking. Đối tượng khảo sát
là những người đã từng sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ ebanking. Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định lại các giả thuyết trong mô hình. Sau khi đã thu thập đủ thông tin cho nghiên cứu, tiến hành phân tích dữ liệu đã thu thập được.
Thang đo được sử dụng trong nghiên cún là thang đo Linkert 5 điếm với mức độ phổ biến như sau: Hoàn toàn phản đối; Phán đối; Không phản đối cũng không đồng ý; Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
2.3.2.1 Mầu nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Các khách hàng cá nhân đà từng sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank.
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thực khảo sát đối ngẫu nhiên đối với nhóm khách hàng cá nhân: thực hiện khảo sát ỷ kiến khách hàng từ tháng 09/2020 đến tháng 10/2020 tại một số Chi nhánh Vietinbank. Nghiên cứu được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng với cách lấy mẫu ngẫu nhiên, đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank.
- Kích cỡ mẫu nghiên cứu: kích cỡ mẫu khảo sát phụ thuộc vào phưong pháp phân tích, bài nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố khám phá (EFA). Thông thường thì kích cỡ mẫu khảo sát cho việc phân tích các nhân tố EFA ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo đó, số mẫu khảo sát phải đạt tối thiểu là 29 X 5 = 145. Do đó, tác giả dự định kháo sát tối thiểu 200 khách hàng. Qua khảo sát, đã thu được 239 bảng khảo sát từ khách hàng và sau khi kiểm tra kết quả khảo sát thì có 219 mẫu khảo sát họp lệ (thỏa điều kiện kích thước mẫu khảo sát).
- Cách lấy mẫu: Tác giả tiến hành phát bảng câu hởi trực tiếp. Việc phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại một số chi nhánh thuộc TMCP Công Thương Việt Nam, dành cho đối tượng khách hàng giao dịch, khách hàng quen thuộc tại
ngân hàng Vietinbank.
2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Với các dữ liệu thu được từ Khách hàng thông qua khảo sát, có 219 kết quả khảo sát được sử dụng để phân tích kết quả nghiên cứu.
2.4.1 Phân tích thống kê mô tả
Dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào chương trình SPSS 26 để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuồi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp.
2.4.2. Phân tích kiểm tra độ tin cậy
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tương quan biển tồng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6. Ớ bài nghiên cứu này thi hệ số Cronbach Alpha có giá trị lớn hơn 0,6 mới được giữ lại. Cụ thể:
- Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 - 0,8: Chấp nhận được.
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,5 - 0,6: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Các biến phù hợp được đưa vào phân tích nhân tố khẳng định CFA
2.4.3 Phăn tích nhăn tố khẳng định CFA
Phân tích nhân tố khẳng định khá CFA (Confirmatory Factor Analysis) là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập họp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cún và được sử dụng đế tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) là