A F
4.1.1 Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH)
Yếu tố Thương hiệu ngân hàng (TH) có tác động mạnh nhất đối với quyết định sử dụng dịch vụ IBVTB của khách hàng và yếu tố này được khách hàng đánh giá khá cao, vì vậy đế tiếp tục giữ vững và nâng cao hình ảnh cùa mình, Ngân hàng Vietinbank cần phải:
- Tiếp tục xây dựng và nâng cao hình ảnh, thương hiệu Vietinbank bằng cách giừ
vững và thực hiện thành công các mục tiêu kinh doanh đã đê ra. Phân đâu theo tầm nhìn hiện nay: “Ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, đến năm 2030 thuộc top 2 ngân hàng mạnh nhất khu vực Châu Á - Thái Binh Dương; Đến năm 2045 là ngân hàng mạnh nhất và uy tín nhất Việt Nam, hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và uy tín cao trên thế giới”.
- Tiếp tục triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng nhằm tạo cho họ có ấn tượng tốt đối với Vietinbank. Các sản phẩm được thiết kế hay quảng cáo đều mang biểu tượng Vietinbank nhằm ghi dấu ấn khắc sâu trong tâm trí người sử dụng.
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh (chi nhánh, phòng giao dịch) đảm bảo phủ kín các quận, huyện nói riêng và các địa bàn trọng tâm trong cả nước. - Tiếp tục thực hiện công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu Vietinbank trên
các phương tiện thông tin truyền thống, đặc biệt là việc quảng bá hình ảnh Vietinbank trên các đài truyền hình địa phương như VTV; quảng cáo các kênh truyền hình. Các chương trình quảng bá phải phù hợp với văn hóa và thói quen từng vùng miền để đạt được hiệu quả cao.
- Thực hiện các công tác xà hội ý nghĩa nhân văn nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Vietinbank: Từ thiện, tài trợ dự án học đường; dự án vì an sinh xã hội trên địa bàn hoạt động. Có phương án, chính sách phù hợp với từng thời điếm để hài hòa lợi ích cộng đồng, doanh nghiệp và khách hàng. Ví dụ như giai đoạn từ năm 2019 đến nay, do ảnh hưởng dịch bệnh N-covid 19, ngân hàng Vietinbank nên đẩy mạnh giao dịch online, thanh toán trực tuyến bằng cách miễn phí các giao dịch trên Intemetbanking; mở tài khoản cá nhân trực tuyến miễn phí...
4.1.2 Đối vói yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ)
Yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) có tác động mạnh thứ hai đối với quyết định sử dụng dịch vụ 1BVTB của khách hàng và yếu tố này được khách hàng đánh giá khá cao. Do đó để tiếp tục đáp ứng sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng về yếu tố này Ngân hàng Vietinbank cần phải:
Gia tăng các sản phâm tiện ích dành cho khách hàng trên ỈBVTB: Ngoài các dịch vụ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán định kỳ, gửi tiết kiệm Online; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng như hiện nay, trước yêu cầu thực tế ngày càng cao của khách hàng Vietinbank cần tăng thêm các tiện ích như: cho phép khách hàng tất toán tài khoản tiền gửi có kì hạn online;; trả trước một phần dư nợ; cầm cố số dư tài khoản tiền gửi có kì hạn Online; đăng ký các dịch vụ báo số dư qua tin nhắn; mua sắm đa tiện ích như đặt vé máy bay, khách sạn, vé xem phim, tàu xe, mua bảo hiểm; giao dịch chứng khoán; rút tiền mặt bàng điện thoại khi tạo mã QR...
Miễn phí giao dịch online trên ipay; quan mạng Internet nhằm gia tăng thanh toán trực tuyến, giao dịch qua mạng điện tử... kích cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân.
Tăng cường khả năng tư vấn của nhân viên tại quầy giao dịch: thực tế tại Vietinbank cho thấy khả năng tư vấn cùa nhân viên tại quầy giao dịch đối với dịch vụ IBVTB còn yếu, chưa đồng đều. Vỉ vậy cần phải tăng cường khả năng tư vấn của nhân viên để khách hàng thấy được các lợi ích mà họ có được khi sử dụng dịch vụ IBVTB. Đe làm được điều đó thì nhân viên phải thực sự am hiểu sản phấm, có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách trôi chảy. Do đó, Vietinbank cần phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ đề nhân viên tiếp cận với các tiện ích của dịch vụ IBVTB, từ đó có thể tư vấn cho khách hàng tốt hơn.
Ngân hàng Vietinbank cần thiết lập một đường dây nóng chuyên biệt dành riêng cho dịch vụ IBVTB: Do dịch vụ IBVTB là dịch vụ gắn liền với mạng Internet và các thiết bị ngoại vi như máy tính, điện thoại, máy tính bảng... nên đòi hỏi ngoài việc am hiếu sản phẩm, nhân viên Vietinbank cần phải có kiến thức về các thiết bị nói trên để khi khách hàng có các vấn đề vướng mắc thi nhân viên có thể hướng dẫn và giải thích kịp thời với khách hàng. Đe làm được như vậy, cần phải có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên biệt về dịch vụ này, về các cách xử lý các tình huống, các lỗi thường gặp phải từ đó có thể giúp đõ’ khách hàng trong quá
trình sử dụng, giúp khách hàng cảm thây hài lòng với dịch vụ IBVTB, cám thây thỏa màn khi được sử dụng dịch này.
Luôn giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ: để có thể giữ vững nền khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IBVTB cũng như cạnh tranh với các NHTM khác để tiếp thị, mở rộng thị phần dịch vụ Vietinbank cần thiết lập các tiêu chuẩn
chất lượng đối với dịch vụ này. Ngoài ra, Vietinbank cũng cần phải tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có đồng thời hướng đến việc mở rộng, phát triển các dịch vụ mới để đa dạng hóa sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy khi sử dụng dịch vụ IBVTB sẽ có hiệu quả tốt nhất có thể.
4.1.3 Đoi với yếu tố Rủi ro trong giao dịch (RR)
Tuy yếu tố Rủi ro trong giao dịch (RR) có tác động mạnh thứ ba đối với quyết định sử dụng dịch vụ IBVTB của khách hàng nhưng yếu tố này tương đối quan trọng trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử. Và Vietinbank may mắn được khách hàng đánh giá có mức độ rủi ro thấp (hầu hết khách hàng phản đối các câu hỏi về rủi ro đối với dịch vụ IBVTB cùa Vietinbank).
Vấn đề rủi ro trong giao dịch hiện là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM khi xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử do dịch vụ này luôn tiềm ẩn các rủi ro đến từ chính bản thân hệ thống dịch vụ hoặc từ các yếu tố bên ngoài như hệ thống lưu trữ dữ liệu, tội phạm công nghệ cao thực hiện tấn công và xâm nhập vào hệ thống máy chủ của ngân hàng... vấn đề rủi ro cũng là thách thức đối với các NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời cũng là thách thức đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
Hiện nay, Vietinbank đà có nhiều biện pháp phòng tránh rủi ro trong giao dịch cho khách hàng như thực hiện mật khẩu 2 lớp (mật khẩu đàng nhập và mật khẩu OTP gửi vào số điện thoại của khách hàng đăng ký với ngân hàng); và thực hiện mật khẩu SOTF OTP, mật mã riêng khi thực hiện giao dịch trong phiên giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn mạng, gián đoạn giao dịch. Tuy nhiên, đề nâng cao mức độ an toàn cho Vietinbank cũng như giúp khách hàng có thể chủ động phòng tránh
các rủi ro, tác giả đê xuât một sô giải pháp:
- Liên tục cập nhật những bất cập và phòng tránh rủi ro trên ứng dụng, luôn thông báo với khách hàng khi có ứng dụng phiên bản mới từ phía ngân hàng, cần có các đánh giá về mức độ an toàn của hệ thống trước, trong và sau khi cập nhật hệ thống, đảm bảo tuyệt đối không để xảy ra sai sót trong chính bản thân hệ thống dịchvụlBVTB.
- Cung cấp đầy đù thông tin các rủi ro có thề gặp phải cho khách hàng để khách hàng cân nhắc, đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ. Đây không phải là việc ngăn cản khách hàng sử dụng dịch vụ mà dịch vụ tốt cần phải cho khách hàng biết họ được và mất gì, từ đó nâng cao ý thức phòng tránh rủi ro cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đó cũng là cách tránh các rủi ro cho Vietinbank sau này.
- Cần thường xuyên gửi tin nhắn, email, thư ngỏ cho khách hàng cảnh báo các rủi ro giao dịch. Cập nhật cho khách hàng các thủ đoạn lừa đảo lấy cắp thông tin, mật khẩu của khách hàng. Đảm bảo khách hàng luôn có thông tin cảnh báo của Vietinbank từ đó góp phần hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ IBVTB.
- Cập nhật các thông tin cảnh báo, các hành vi lừa đảo có liên quan đến dịch vụ IBVTB trên website của Vietinbank và trên giao diện chương trình IBVTB để khách hàng biết và phòng tránh.
- Hướng dẫn khách hàng các biện pháp nâng cao độ an toàn trong giao dịch IBVTB như: nhân viên tư vấn cho khách hàng tránh đặt mật khấu theo dạng các chữ số liên tiếp nhau, mật khẩu là ngày tháng năm sinh, ngày kỷ niệm, tên con cái... (abcl23 hoặc a@123456 hoặc 24101990...) để tránh bị kẻ xấu lợi dụng. Ngoài ra nên hướng dẫn khách hàng cách đặt mật khẩu an toàn như gồm chữ hoa, chữ thườn, số và ký tự đặc biệt trong dãy mật khẩu của minh. Đồng thời nhắc nhở khách hàng lưu số đường dây nóng của Vietinbank để kịp thời báo cho Vietinbank ngăn chặn giao dịch, khóa giao dịch đối với các trường hợp khách hàng nghi ngờ bị người khác sử dụng dịch vụ IBVTB của mình...
4.1.4 Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD)
Yếu tố Dễ sử dụng (DSD) có tác động mạnh thứ 4 đối với quyết định sử dụng dịch vụ ĨBVTB của khách hàng. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi rất nhiều các NHTM và các Ngân hàng này luôn hướng đến việc đơn giản hóa việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng bằng việc liên tục nâng cấp các phiên bản ngân hàng điện tử, tạo các giao diện thân thiện, dễ hiểu đối với khách hàng. Do đó để tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về một dịch vụ ĨBVTB dễ sử dụng, Vietinbank cần phải:
- Phát hành cẩm nang hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ IBVTB: để khách hàng dễ dàng nắm bắt và sử dụng dịch vụ IBVTB, Ngân hàng cần phải phát hành cẩm nang dưới hình thức trang online, video, sách... để hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch, trong đó nói rõ cách thức thực hiện giao dịch, các tiện ích khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ này và cẩm nang này phải được gửi cho khách hàng ngay khi đăng kỷ dịch vụ IBVTB.
- Đơn giản hóa giao dịch: bằng cách rà soát các bước thực hiện giao dịch để bỏ bớt/lược bỏ các bước không cần thiết đế khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh nhất có thể mà vẫn phải giữ được mức an toàn.
- Trang bị hệ thống giao dịch ảo tại các điểm giao dịch của Vietinbank: cần có kết nối mạng hoặc kết nối với máy chủ ảo tạo môi trường giống như trên IBVTB đế khách hàng có thể thử thực hiện giao dịch và nhân viên có thể dễ dàng tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Thực tế cho thấy khách hàng thực sự lúng túng khi lần đầu tiên sử dụng dịch vụ IBVTB và khi nhờ nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng cũng khó có thể hỉnh dung nếu như việc hướng dẫn đó chỉ thể hiện qua lời nói. cần cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ đồng thời nhân viên Vietinbank có thể hướng dẫn khách hàng ngay trên chương trình ảo một cách trực quan và dễ hiểu nhất để khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ IBVTB thật sự dễ hiểu và dễ sử dụng.
- Luôn hiển thị các gợi ý giao dịch: Tại màn hình giao dịch 1BVTB như các cửa
sô pop-up, các ghi chú hướng dân giao dịch và sô điện thoại hô trợ khách hàng để khách hàng có thể liên hệ tư vấn 24/24 mỗi khi khách hàng có các vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ.
4.1.5 Đối với yếu tố Công nghệ của dịch vụ (CN)
Yếu tố Công nghệ của dịch vụ (CN) có tác động mạnh thứ năm đối với quyết định sử dụng dịch vụ IBVTB và yếu tố này khá quan trọng trong việc thời đại hiện nay, khi công nghệ luôn phải được đầu tư và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó Vietinbank cần phải:
- Liên tục cập nhật, chỉnh sửa sáng tạo nhằm hoàn thiện giao diện IBVTB: theo hướng đơn giản hóa, thân thiện với người dùng để khách hàng có thể dễ dàng thao tác thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, tránh gây nhầm lẫn.
- Cần phải tiếp tục cập nhật, nâng cấp chương trình IBVTB: sao cho phù hợp với các thiết bị ngoại vi như: máy vi tính; máy tính bảng; điện thoại thông minh... Chương trình phải đảm bảo hoạt động tốt với các độ phân giải màn hình khác nhau vì khách hàng hiện nay ngoài sự tiện lợi của dịch vụ IBVTB có thể sử dụng trên các thiết bị khác nhau ra thì họ còn cần nó phải có giao diện đẹp, phù hợp với thiết bị mà họ sử dụng.
- Tiếp tục nâng cấp hệ thống server, máy chủ, băng thông dịch vụ, hệ thống lưu trữ dừ liệu... đảm bảo khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ IBVTB là có thể kết nối được với ngân hàng để sử dụng dịch vụ, tránh trường hợp dịch vụ IBVTB thường xuyên bị quá tải, khó đăng nhập hoặc không kết nối được với
server của ngân hàng.
- Cần nâng cao năng lực công nghệ thông tin cho bộ phận IT quản trị hệ thống IBVTB để có thể làm chủ chương trình, kịp thời khắc phục các sự cố phát sinh... Đe làm được điều đó cần phải thường xuyên cử nhân viên IT đi học tập tại các nước có công nghệ thông tin phát triển để từ đó tiếp thu, lĩnh hội các kiến thức, khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến phục vụ cho ngân hàng Vieitnbank.
4.1.6 Đôi với yêu tô Tác động xã hội (XH)
Yếu tố Tác động xã hội (XH) có tác động mạnh sau cùng nhưng là yếu tố tác động dề hiểu khi thói quen tiêu dùng của đại đa số người dân Việt Nam đều bị ảnh hưởng bưởi hiệu ứng đám đông, thói quen, lối sống; người thân, đồng nghiệp..., do đó Vietinbank cần phài:
- Xây dựng các chương trình vận động sử dụng dịch vụ IBVTB trong các cơ quan, trường học, bệnh viện, úy ban... Tạo mối liên kết tốt với những đối tác có tiềm năng để phát triển dịch vụ như: chi lương, mua sắm, vay tiêu dùng đế khuyến khích nhiều khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IBVTB hơn nữa.
- Song song với việc tiếp thị dịch vụ đến các tập thể, tố chức là việc đưa ra các gói khuyến mãi hấp dẫn: chương trình miễn phí dịch vụ cho khách hàng trong năm đầu sử dụng, giảm giá mua sắm trên IBVTB...đế khách hàng thích thú khám phá tiện ích của dịch vụ. Các phương thức triển khai hiệu quả có thế là: liên kết các công ty viễn thông để nhắn tin chào mời dịch vụ IBVTB đến các thuê bao có sử dụng dịch vụ cùa ngân hàng, gửi thư giới thiệu đến từng doanh nghiệp, phát tờ rơi, brochure đến từng hộ dân...
- Theo thống kê thực tế thì tình hình cá nhân sử dụng IBVTB trên số lượng khách hàng cá nhân hiện hữu của Vietinbank còn thấp, số lượng khách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ 1BVTB còn rất ít, số lượng khách hàng chưa từng biết đến dịch vụ này còn khá nhiều. Điều này cho thấy, công tác phổ biến, tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ IBVTB của ngân hàng còn rất yếu. Ngân hàng cần đấy mạnh hơn nữa các hoạt động truyền thông để dịch vụ IBVTB ngày càng phổ biến hơn nữa đến từng đối tượng khách hảng. Các kênh marketing hiệu quả là: giao dịch viên cúa ngân hàng trực tiếp giới thiệu dịch vụ khi giao dịch với khách hàng tại