A F
4.2 Một số kiến nghị
4.2.1 Một so kiến nghị với Ngãn hàng nhà nước
Tiếp tục bổ sung, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý để hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử. Để đề án hạn chế sử dụng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán của Chính phủ thành công thì cần phải có sự triển khai đồng bộ tù’ các bộ ngành, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Tại Việt Nam hiện nay có nhiều NHTM đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và triển khai được nhiều tiện ích thật sự cần thiết cho khách hàng tuy nhiên cơ sở pháp lý đế xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng còn thiếu, đặc biệt là vấn đề pháp lý chứng từ (do giao dịch thông qua ngân hàng điện tử khách hàng không có bất cứ giấy tờ nào để lưu trừ). Vì vậy, Ngân hàng nhà nước cần phải góp ý các bộ ngành có hên quan/chỉnh sửa các nội dung không còn phù hợp hay bổ sung các nội dung mới trong luật các tổ chức tín dụng và luật giao dịch điện tử để làm rõ các vấn đề pháp lý có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là vấn đề rất cấp bách và cần thiết tại Việt Nam hiện nay để có thể phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Đe kiểm soát rủi ro, đảm bảo an toàn cho toàn bộ hệ thống Ngân hàng Việt Nam khi triến khai dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng nhà nước cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát các hệ thống ngân hàng điện tử tại các NHTM đồng thời xây dựng các quy trình, các bài test đối với các hệ thống này đảm bảo các hệ thống ngân hàng điện tử khi cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo độ tin cậy và an toàn. Ngân hàng nhà nước với vai trò quản lý của mình cần phải có cơ chế khuyến khích tài trợ vốn cho các ngân hàng tham gia phát triển và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, để tránh lãng phí trong việc đầu tư hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng nhà nước sè là trung gian phối, kết hợp các ngân hàng lại với nhau để cùng nhau chia sẻ công nghệ, hạ tầng để có thể phát triển đồng bộ dịch vụ này nhằm hiện đại hóa hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
4.2.2 Một sô kiên nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Đe hoàn thiện hơn các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vieitnbank, tác giả kiến nghị một số vấn đề sau:
- Nghiên cứu và đối mới cách thức truyền thông, quảng cáo dịch vụ IBVTB bằng cách tăng cường quảng cáo bằng các hinh ảnh thân thiện với khách hàng trên sóng truyền hình tại các kênh có độ phủ sóng rộng trên cả nước. Ngoài ra, Vietinbank cần nghiên cứu tài trợ các chương trình từ thiện đế từ đó hình ảnh Vietinbank gần gũi và dễ nhớ hơn đối với khách hàng. Trong thời gian qua, các chương trình truyền hình Vietinbank tài trợ chủ yếu là các chương trình có tính học thuật cao. Đây là những chương trình hay tuy nhiên rất kén người xem. Trong khi đó các NHTM cổ phần chù yếu tập trung tài trợ cho các chương trình giải trí mang tính xã hội cao, thu hút được đông đảo người xem truyền hình, tạo hình ảnh và tiếng vang lớn đối với các đơn vị tài trợ. Đây cũng là vấn đề Vietinbank phải hết sức quan tâm trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ bán
lẻ theo định hướng của Vietinbank đề ra.
- Tồng đài chăm sóc khách hàng hiện tại của Vietinbank mới chỉ đáp ứng được các vấn đề tư vấn, giải đáp các giao dịch cơ bản của khách hàng đối với dịch vụ IBVTB nên đôi lúc khách hàng cảm thấy không tin tưởng và từ chối sử dụng dịch vụ do nhân viên tư vấn không thể giúp khách hàng xử lỷ các vướng mắc khách hàng gặp phải. Vì vậy, Vietinbank cần phải tiếp tục công tác đào tạo thêm kỹ năng, kiến thức cho các tư vấn viên đồng thời nghiên cứu cho ra mắt website, diễn đàn tư vấn khách hàng 24/24 đề giải quyết các vướng mắc của khách hàng đối với các trường hợp khó có thể giải thích bằng lời nói.
- Khối phát triển Ngân hàng bán lẻ cần chủ động hơn nữa trong việc đề xuất các chính sách dịch vụ ưu đãi áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ IBVTB. Đồng thời làm việc với các đối tác nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích thiết thực trong cuộc sống như thanh toán vé tàu hỏa, thanh toán hàng hóa, dịch vụ được chiết khấu theo tỷ lệ % nhất định.
- Ngoài ra, Vietinbank cần phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao về công nghệ thông tin, có các cơ chế đãi ngộ thích hợp để tránh trường hợp chảy máu chất xám do các chuyên gia về công nghệ thông tin am hiểu về dịch
vụ ngân hàng hiện nay đang được các NHTM ra sức mời gọi vê làm việc cho họ. Thường xuyên cho nhân viên đi đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao trình độ chuyên mồn đồng thời có cơ chế tiền lương phù hợp với vị trí, trách nhiệm mà họ đảm nhiệm.
- Xây dựng chính sách khách hàng dành cho khách hàng giao dịch thông qua dịch vụ IBVTB. Hiện tại Vietinbank đà có các chính sách dành cho khách hàng VIP, khách hàng giao dịch truyền thống tuy nhiên chưa có chính sách riêng dành cho khách hàng giao dịch qua IBVTB (Ví dụ các đợt tiết kiệm dự thưởng chỉ áp dụng đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy trong khi đó các khách hàng gửi tiết kiệm qua chương trình IBVTB thì không được ưu đãi gì). Điều đó vô hình chung làm khách hàng cảm thấy bị thiệt khi sừ dụng dịch vụ mà Vietinbank đang muốn phát triển, từ đó có xu hướng hạn chế và ngại giao dịch thông qua dịch vụ IBVTB.
4.3 Hạn chế của đề tài nghiên cứu
Bài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tuy đã liên kết được các biến độc lập để giải thích cho biến phụ thuộc là quyết đinh sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, theo tác giả, ngoài các biến đã được nghiên cứu vẫn còn có một số yếu tố khác chi phối đến việc quyết định sử dụng của khách hàng như: sở thích cá nhân, năng lực tiếp cận công nghệ thông tin, các chính sách của
chính phú, các yếu tố văn hóa... chưa được đề cập đến trong bài nghiên cứu này.
Bài nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên khả năng bao quát của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được thực hiện đồng bộ trên nhiều khu vực khác nhau. Do đó các vấn đề trên là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Dựa trên kết quả nghiên cứu này, những nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn thêm nhiều khách hàng khác nhau ở các khu vực khác nhau để đưa ra những đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
KÉT LUẬN CHƯƠNG 4
Hiện nay trong xu thê hội nhập và tự do tài chính cùng với việc phát triên nhanh chóng của thương mại điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra nhiều triển vọng cho sự phát triền của ngành Ngân hàng. Trong chương này, tác giả đã dựa trên kết quả phân tích được ở chương 3 để đưa ra một số giải pháp giúp Vietinbank có thể khai thác các yếu tố có lợi đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và hạn chế các yếu tố bất lợi đối với dịch vụ này. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước để tiếp
tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
KÉT LUẬN
Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tông hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Làm rõ khái niệm về ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay.
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã khẳng định các nhân tố: Thương hiệu ngân hàng, Hiệu quả mong đợi, Rủi ro trong giao dịch, Dễ sử dụng, Công nghệ của dịch vụ, Tác động xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cũng như định hướng phát triển của Nhà nước và Ngân hàng Vietinbank, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Đề tài chỉ tập trung vào việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Những vấn đề khác cần có các công trình nghiên cứu khoa học tiếp theo mới có thế giải quyết được.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tiếng Việt
1. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2019- Bảo cáo kết quả hoạt động kình doanh.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Phòng phát triển sản phẩm. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Điện tử.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hinh chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển Khoa học và Công
nghệ, Tập 14, Số Q2-2011,
ThS.Lê Thị Kim Tuyết - Khoa kinh tế - Đại học Đông Á- Động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại TP Đà Nằng.
Trương Thị Vân Anh, 2008. ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam. Tuyển tập báo cáo "Hội nghị sinh viên Nghiên cún khoa học" lần thứ 6
Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011. Nghiệp vụ Ngân
hàng Thương mại. Tp.HCM: Nhà xuất bản Kinh tế.
B. Tiếng Anh 2. 3. 4. 5. 6.
1. Cao Hao Thi, 2006. Critical success factors in project management: implication from Vietnam. Asia Pacific Business Review, 16:4, pp.567-589
2. Chong and et al, 2010. Online Banking adoption: an empirical analysis.
3. International Journal of Banking Marketing, Vol 28, No4, pp 267-287
4. Davis, 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information technology. Michigan: University of Michigan.
5. International Journal of Bank Marketing, pp 200-216. Fishbein and Ajzen,
1975. Belief, attitude, intention and behaviour: An introduction to theory and
research. Addison - Wesley.
c. Các website
- https://luanvanaz.com/khai-niem-dich-vu-khach-hang-ca-nhan-cua-ngan
hang-thuong-mai.html).
- https://www.vietinbank.vn
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Tôi tên Lý Thanh Mai, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” đề đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có khả năng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khách cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Tôi xin cam kết những thông tin của Anh/Chị đều được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài này. Tôi hy vọng nhận được sự giúp đỡ cúa Anh/Chị để có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu này. Trân trọng cám ơn.
Ghi chú: Dịch vụ Ngăn hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhãn tại Vietinbank bao gồm dịch vụ: Vietinbank Online (Internet Banking) và Ipay (Mobile Banking), sau đây gọi là IBVTB.
Đối với mỗi câu hỏi, Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào 1 trong các số từ 1
đến 5 theo nguyên tắc số càng lớn mức độ đồng ý càng cao.
1. Hoàn toàn phản đối 2. phản đối
3. Không phản đối cũng không đồng ý
4. Đồng ý 5« Hoàn toàn đồng ý
Nhóm câu hỏi về cảm nhận tính dễ sủ’ dụng DSD
01 Anh/chỊ nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB giúp
thực hiện các giao dịch dề dàng 1 2 3 4 5
02 Anh/chỊ nghĩ rằng minh có thể dễ dàng nắm bắt và
sử dụng dịch vụ IBVTB 1 2 3 4 5
03 Anh/chị nghĩ rằng việc thực hiện các giao dịch trên
IBMB dễ dàng và đơn giản 1 2 3 4 5
04 Anh/chị nghĩ rằng mình có thế sử dụng dịch vụ
IBMB một cách nhanh chóng, thuần thục 1 2 3 4 5
Nhóm câu hỏi cảm nhận vê công nghệ CN
05 Anh/chị nghĩ rằng giao diện chương trình IBVTB
đơn giản và dễ sử dụng 1 2 3 4 5
06 Anh/chị nghĩ rằng công nghệ bảo mật của dịch vụ
07 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBVTB trên máy vi
tính/laptop thực sự dễ dàng 1 2 3 4 5
08
Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBVTB trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng)
thực sự dễ dàng 1 2 3 4 5
Nhóm câu hỏi về cảm nhân rủi ro ♦ RR
09 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên ĨBVTB
không an toàn 1 2 3 4 5
10 Anh/chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch trên IBVTB
dễ dàng bị đánh cắp 1 2 3 4 5
11 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBVTB
có thế bị đánh cap thông tin cá nhân 1 2 3 4 5
12 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBVTB
có thể tạo ra sơ sót gây mất tiền trong tài khoản 1 2 3 4 5 13
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có rủi ro
quá lớn so với lợi ích mà nó mang lại.
1 2 3 4 5
14 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB không
có chứng từ (giấy) giao dịch có thể mang lại rủi ro 1 2 3 4 5
Nhóm câu hỏi cảm nhận về hiệu quả TBVTB mang lại HQ
15 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ 1BVTB giúp
tiết kiệm được thời gian và tiền bạc 1 2 3 4 5
16 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ 1BVTB giúp
các giao dịch được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5 17 Anh/chị nghĩ rằng dịch vụ IBVTB thực sự hữu ích
và thuận tiện cho người sử dụng 1 2 3 4 5
18
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có thê giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có
mạng Internet 1 2 3 4 5
19
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có thể giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực
tuyến an toàn, nhanh chóng 1 2 3 4 5
20
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBVTB có thể giúp minh hoàn thành các công việc liên quan đến
Ngân hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
Nhóm câu hỏi liên quan đến cảm nhận về thương hiệu TH
21
Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ IBVTB của
Anh/chi?• 1 2 3 4 5
22 Vietinbank là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh
trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam 1 2 3 4 5 23 Vietinbank có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn
Nhóm câu hỏi liên quan đến ảnh hưởng xã hội XH
24 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBVTB là do xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng các dịch vụ tương tự
1 2 3 4 5
25
Anh/chị sử dụng dịch vụ IBVTB là do mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cũng sử
dụng nó 1 2 3 4 5
26
Anh/chị sử dụng dịch vụ 1BVTB là do mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng
anh/chị cần phải sử dụng nó 1 2 3 4 5
Lưa chon sử dung dich vu LC
_______________________ ■____ •______•_ o_ •____ •_________________________