A F
2.3.1 Nghiên cứu định tính
(đồng nghiệp, người thân) cũng sử dụng nó
26 XH3
Anh/chị sử dụng dịch vụ IBVTB là do mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng anh/chị cần phải sử dụng nó
Quyết định sử dụng dịch vụ IBVTB
27 LC1 Anh/chi sẽ tiếp tuc lưa chon sử dung dich vu IBVTB?• X • • • • • •
28 LC2 Anh/chị hài lòng với quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ IBVTB? 29 LC3 Anh/chị sẽ khuyên gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ IBVTB?
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhăm xác định lại các yêu tô phù hợp trong mô hình và hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài nhằm phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam.
Dựa vào dịch vụ ngân hàng điện tử mà tác giả đang sử dụng cùng với các thành viên trong nhóm chuyên gia gồm 5 người là những chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ ebanking; chuyên viên quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; thảo luận đánh giá sơ bộ về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tác giả và các chuyên gia thành viên để tống hợp và đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ (lần 1). Bảng câu hỏi sơ bộ được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu. Tác giả có tổng hợp những ý kiến đóng góp của từng người được khảo sát rồi tiến hành thảo luận, tham khảo ý kiến. Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử một số khách hàng giao dịch tại ngân hàng, và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Ebanking (>5 lần/tháng). Thảo luận, xin ý kiến chuyên gia tư vấn các vấn đề và điều chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn, kết quả đưa ra bảng phỏng vấn (lần 2).
Do giới hạn của đề tài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank là là Internet Banking và Vietinbank Mobile (hay còn gọi là Ipay) gọi tắt là 1BVTB nên bảng hỏi được thiết kế cũng chi tập trung vào hai dịch vụ này.
2.3.2 Nghiên cún định lượng
Giai đoạn này sẽ phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking. Đối tượng khảo sát
là những người đã từng sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ ebanking. Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định lại các giả thuyết trong mô hình. Sau khi đã thu thập đủ thông tin cho nghiên cứu, tiến hành phân tích dữ liệu đã thu thập được.
Thang đo được sử dụng trong nghiên cún là thang đo Linkert 5 điếm với mức độ phổ biến như sau: Hoàn toàn phản đối; Phán đối; Không phản đối cũng không đồng ý; Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
2.3.2.1 Mầu nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Các khách hàng cá nhân đà từng sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank.
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thực khảo sát đối ngẫu nhiên đối với nhóm khách hàng cá nhân: thực hiện khảo sát ỷ kiến khách hàng từ tháng 09/2020 đến tháng 10/2020 tại một số Chi nhánh Vietinbank. Nghiên cứu được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng với cách lấy mẫu ngẫu nhiên, đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank.
- Kích cỡ mẫu nghiên cứu: kích cỡ mẫu khảo sát phụ thuộc vào phưong pháp phân tích, bài nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố khám phá (EFA). Thông thường thì kích cỡ mẫu khảo sát cho việc phân tích các nhân tố EFA ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo đó, số mẫu khảo sát phải đạt tối thiểu là 29 X 5 = 145. Do đó, tác giả dự định kháo sát tối thiểu 200 khách hàng. Qua khảo sát, đã thu được 239 bảng khảo sát từ khách hàng và sau khi kiểm tra kết quả khảo sát thì có 219 mẫu khảo sát họp lệ (thỏa điều kiện kích thước mẫu khảo sát).
- Cách lấy mẫu: Tác giả tiến hành phát bảng câu hởi trực tiếp. Việc phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại một số chi nhánh thuộc TMCP Công Thương Việt Nam, dành cho đối tượng khách hàng giao dịch, khách hàng quen thuộc tại
ngân hàng Vietinbank.
2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Với các dữ liệu thu được từ Khách hàng thông qua khảo sát, có 219 kết quả khảo sát được sử dụng để phân tích kết quả nghiên cứu.