Tại các siêu thị của INTIMEX hiện nay, các nhà quản lý và nhân viên phục vụ cần phải kết hợp chặt chẽ hơn nữa, để có báo cáo tình hình về lợng hàng hóa tiêu thụ nhiều trong một ngày, phải chuẩn bị lực lợng hàng hóa, thiết bị, phơng tiện và nhân viên bán hàng để đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu các loại hàng trong ngày. Đáp ứng nhu cầu ngời mua về số lợng chất l- ợng hàng hóa và bảo đảm họ đợc thanh toán nhanh và phục vụ chu đáo. Cập nhật giá cả để in các mà vạch thanh toán trong ngày, các mặt hàng tăng hoặc giảm giá...
Hàng hoá bày biện theo tầng, chun mơn hố gian hàng một cách khoa học và lịch sự, sạch sẽ là yêu cầu cao của khách hàng khi thời gian mua hàng, không gian bày biện cần đợc những nhà thiết kế và quản lý chú ý, với số lợng hàng hoá khoảng 15.000- 17000 mặt hàng, nguồn hàng lớn địi hỏi ln cập nhật mới, đào thải những mặt hàng cũ thông qua đổi hoặc nhờ các đại lý tiêu thụ, là cách hiệu quả thay đổi bộ mặt gian hàng trng bày, các thiết bị trong kho tốt đáp ứng việc bảo quản hàng hố có chất lợng cao hơn so với chợ truyền thống, muốn làm đợc điều này thì các siêu thị INTIMEX phải đầu t nhiều hơn vào các thiết bị nhà kho, nhà lạnh, gian hàng chuyên dụng tuỳ tính chất mặt hàng, cùng với sự phối hợp chặt chẽ của những ngời quản lý siêu thị và nhân viên phục vụ khắc phục những khó khăn và những yêu cầu của khách hàng trong hoạt động bán hàng.
Luôn đảm bảo trong siêu thị sự cuốn hút về các mặt hàng, sự bày biện đẹp và lạ mắt là một trong những nhân tố hấp dẫn thị giác ngời tiêu dùng, luôn giữ cho nơi trng bày hàng hóa sự sạch sẽ, lịch sự , có khơng gian cho khách hàng thăm quan các gian hàng, họ dễ dàng đi lại với những giỏ hàng trong các dÃy hàng trng bày, hớng dẫn khách hàng phải tế nhị đối với những
khách hàng lần đầu đến mua hàng tại siêu thị, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ với thái độ mềm dẻo, lịch sự gây ấn tợng tốt với khách hàng, bằng thái độ vui vẻ và cầu thị. Để đào tạo, lựa chọn những nhân viên có trình độ cao, phân theo nhóm để tiếp xúc với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi họ yêu cầu hay khơng? Muốn vậy ngời phục vụ phải có chun mơn tốt và có đạo đức nghề nghiệp cao, cần học hỏi cách thức phục vụ của những nớc công nghiệp hiện đại, khách hàng có thể đợc phục vụ đúng nghĩa nh những thợng đế khi ghé thăm các siêu thị, họ đợc đón tiếp niềm nở, chào hỏi quan tâm rất chu đáo cho dï hä kh«ng mua mét mãn hàng nào mà chỉ đi thăm các gian hàng, Marketing thơng mại cho rằng đó chính là hành vi của khách hàng khi họ tiếp cận với dịch vụ của những nhà sản xuất các siêu thị và các doanh nghiệp, họ chính là những khách hàng tiềm năng, những ngời quyết định tơng lai của doanh nghiƯp mét c¸ch gi¸n tiÕp thơng qua việc mua hàng, tất cả những nhân viên phơc vơ ph¶i quan niƯm r»ng không phân biệt bất kỳ khách hàng nào, về độ tuổi giới tính, thu nhập, văn hố và hành vi mua sắm. Đó chính là nỗ lực của khơng chỉ nhà quản lý, đó là nghiệp vụ quan trọng mà hầu hết các siêu thị hiện nay tại Việt Nam cha làm tốt đợc việc này, khi văn hoá bán hàng và phục vụ tại nớc ngoµi tá râ u thÕ cđa hä khi doanh số bán, chất lợng phục vụ rất cao.
Một lý do nữa nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tự chọn đó chính là những dịch vụ trớc và sau khi mua hàng, các doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng đa ra lựa chọn phù hợp, khi số lợng mặt hàng lớn, các mặt hàng giảm giá, khơng giảm giá, có và khơng khuyến mÃi cần đợc t vấn từ nhân viên phục vụ( nếu khách hàng yêu cầu) tiếp nhận những hàng hố có xuất xứ rõ ràng có in tem nhÃn hiệu, nơi sản xuất tránh những đánh giá sai của khách hàng, hiểu lầm khi tem nhÃn đà cũ, sờn, rách không cập nhật đợc giá cả thị trờng, luôn luôn thay mới các tem nhÃn, gián mà vạch hàng ngày những mặt hàng có sự biến động giá cao nh : thc phm, đồ ng, bánh ko
Cỏc dch v chăm sóc khách hàng ở các siêu thị INTIMEX cũng cha thật sự đợc quan tâm bởi những hàng hố này thờng ít đợc mua, nh hàng điện tử, đồ gia dụng nh em đà phân tích ở trên do các nhà phân phối của các hÃng, các doanh nghiệp đà làm khá tốt những dịch vụ sau mua, bảo hành, sửa chữa cho khách hàng khi có yêu cầu, đầu t vào những mặt hàng này lại đòi hỏi số vốn lín, trong khi lỵng hàng bán ra khơng nhiỊu. Doanh nghiƯp, siªu thị cần chú ý hơn để thay đổi mặt hàng này, bày biện đợc nhiều hơn những hàng hoá đợc tiêu dùng nhiều, tập trung hơn vào những mặt hàng này cũng là một cách nâng cao hiệu quả phục vụ và bán hàng.
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống tổ chức và quản lý
Trong sự phát triển của siêu thị INTIMEX, hệ thống tổ chức và quản lý đóng vai trị quan trọng, đó chính là sự kết hợp giữa giám đốc và các phòng nghiệp vụ kinh doanh và giữa các phòng nghiệp vụ kinh doanh đối với hoạt động kinh doanh siêu thị, với mơ hình trực tuyến - chức năng, giám đốc siêu thị là ngời kết hợp với các phòng ban kinh doanh đa ra các phơng án kinh doanh phù hợp, sự nhạy bén và năng động của đội ngũ cơng nhân viên có trình độ đợc đào tạo căn bản, thông thạo các nghiệp vụ đà giúp cho siêu thị tổ chức và hoạt động tốt, thơng suốt đảm bảo cho q trình kinh doanh đạt hiệu quả cao. Để cho hoạt động siêu thị ngày càng phát triển hơn nữa thì các nhân viên khơng chỉ cần cố gắng, các nhà quản lý cũng phải liên tục cải tiến tổ chức bộ máy, sao cho bộ máy ln gọn nhẹ và có hiệu lực, đa ra đợc các quyết định kinh doanh đúng đắn, thích ứng với những biến cố của thị trờng, đem lại lợi nhuận cho siêu thị INTIMEX. Giám đốc cần lắm đợc tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị mình để có những điều chỉnh phù hợp, qua quá trình thực tập tại các siêu thị của INTIMEX em ®ỵc thÊy sù nhiƯt hut cđa các giám đốc, những ngời thờng xuyên xuống tận siêu thị của mình để nắm đợc tình hình, những mặt hàng cịn thiếu đợc tiêu thụ nhiều, và kết hợp chặt chẽ với các phịng nghiệp vụ kinh doanh để có những điều chỉnh tốt và hiệu quả. Tuy nhiên trong bộ máy hoạt động sẽ có nh÷ng
chỗ cha thực sự hợp lý, nếu không đợc tổ chức chặt chẽ phối hợp đồng bộ, sẽ gây những tổn thất về kinh tế, những ngời quản lý hay những ngời phục vụ trong các siêu thị cần đợc tuyển chọn kỹ càng vì họ là ngời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, chính là diện mạo của siêu thị vì vậy cũng khơng thể đánh giá thấp họ, có những điều chỉnh kịp thời, đánh giá đúng thực trạng của công tác quản lý thờng xuyên sẽ đem lại cho doanh nghiệp một tổ chức gắn bó và thống nhất.
3.3. Kiến nghị các điều kiện
3.3.1 VỊ ngn hµng
Qua những phân tích ở trên, em có nhận xét rằng để hoàn thiện ph- ơng thức bán hàng tù chän t¹i các siêu thị trực thuéc c«ng ty XNK INTIMEX, các siêu thị khơng chỉ cần hồn thiện phơng thức quản lý sao cho hiệu quả, nâng cao cách thức phục vụ và trình độ kỹ năng ngời bán hàng mà doanh nghiệp còn cần phải chú trọng rất nhiều vào nguồn hàng, điều này là vô cùng quan trọng và các nhà quản lý không phải không quan tâm, song hiện nay khi các mặt hàng tràn ngập trên thị trờng thì việc chọn đối tác để cung ứng hàng hóa cho siêu thị đợc đảm bảo nguồn hàng liên tục có chất lợng cao, đầy đủ, phong phú, thay đổi theo thị hiếu của ngời tiêu dïng.
Loại bỏ những nguồn hàng kém chất lợng, tránh các nguồn hàng không rõ xuất xứ đồng thời lại có giá cả biến động. Làm đợc điều này không những đảm bảo đợc uy tín cho siêu thị mà cịn tránh đợc những chi phí, thất thốt khi đa vào bán hàng và trng bày. Tuy rằng sự phong phú về các nguồn hàng trong siêu thị là điều đáng nói, với diện tích cịn khiêm tốn theo em vẫn có thể loại bỏ những mặt hàng đó để thay thế những mặt hàng đợc khách hàng tiêu dùng nhiều, tập trung trọng tâm vào sự đa dạng của những mặt hàng đó hay chính là thấy đợc mặt hàng nào là chính và phụ. Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cũng thay đổi nhanh chóng địi hỏi những nhà quản lý phải tìm hiểu hoạt động mua hàng, thị hiếu của khách
hàng thờng xuyên hơn để lựa chọn những mặt hàng phù hợp với ngời tiêu dùng nhng lại đem về cho siêu thị những lợi nhuận khơng nhỏ là vấn đề khó khăn của các siêu thị hiện nay.
Các nguồn hàng nh tivi, máy giặt, máy ảnh của các nhà sản xuất lớn nh Sony, SamSung, nên hạn chế bày biện, vì mất diƯn tÝch vµ thùc tÕ cho thấy rằng những mặt hàng này có doanh số bán thấp, mặc dù lợi nhuận cao nhng địi hỏi các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các siêu thị hầu hết hiện nay cha làm đợc,
Các nguồn hàng thuỷ hải sản đông lạnh đợc bán ra nhiều cho thấy khách hàng rất coi trọng chất lợng nguồn hàng trong nớc và chất lợng trong các siêu thị vì đợc bảo quản khá tốt, các vùng biển Việt Nam có sự đa dạng các mặt hàng thuỷ hải sản đợc khai thác nhiều, giá cả đợc ngời tiêu dùng chấp nhận. Rau Quả cũng cần đợc siêu thị INTIMEX chú ý hơn, đà có những thơng tin rằng đa số các hoa quả bày biện trong siêu thị đợc dán sai nhÃn mác, hầu hết là hàng Trung Quốc nhng lại gián những m¸c nh·n nhËp khÈu cđa Mü, EUlàm mất lịng tin của khách hàng với sản phẩm và đối với các siêu thị khi mà uy tín và chất lợng phục vụ đợc đặt nên hàng đầu. Rau xanh trong các siêu thị INTIMEX có giá cịn cao song vẫn đợc ngời tiêu dùng chọn vì an tồn vệ sinh thực phẩm, đợc các siêu thị INTIMEX đặt hàng qua những khu chuyên cung cấp rau sạch ngoại thành nh Đơng Anh, Sóc Sơn, cam kết rau sạch đợc quản lý chặt chẽ, có chất lợng cao
3.3.2. Về cơ sở vËt chÊt kü thuËt.
C¬ së vật chất trong các siêu thị của INTIMEX hiện nay đều đợc trang bị khá hiện đại, các loại máy móc, thiết bị chuyên dụng, kho hàng và các loại hàng hóa đều có thể đáp ứng đợc địi hỏi cao của khách hàng, ở siêu thị INTIMEX Bờ Hồ rất khó để có thể mở rộng đợc kho hàng khi nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ở đây là rất lớn, đồng thêi søc chøa l¹i cã giíi hạn đây cũng là một khó khăn cần các nhà quản lý của siêu thị cần quan tâm khắc phục. Bến bÃi để xe khi khách hàng vào mua sắm cũng hay
than phiỊn khi diƯn tích khá nhỏ, nhất là khi có ơtơ thì ngời tiêu dùng lại phải gửi xe ở chỗ khác vì siêu thị Bờ Hồ khơng đủ diện tích để mang xe vào trong siêu thị, hầu hết là xe máy, một số khó khăn nữa là trong thanh tốn, các quầy thanh toán cha bắt kịp tốc độ mua bán trong những ngày cuối tuần, khách hàng thờng phải chờ để thanh tốn, điều này thờng gây sự khó chịu. Theo em thì siêu thị có thể thu xếp để tăng thêm diện tích, xếp thêm số quầy thanh tốn, hoặc nâng cao nghiệp vụ của những nhân viên phục vụ của quầy thanh tốn, để họ làm việc có hiệu suất cao hơn.
Các siêu thị INTIMEX cần đợc đầu t nhiều hơn nữa vỊ c¬ së vËt chÊt nh»m quản lý hiệu quả, tránh thất thoát hàng hoá do mất cắp, hao hụttheo em cần tăng các Camera giám sát tại các quầy và gian hàng tự chọn, điều này không chỉ hạn chế đợc những nhân viên hớng dẫn, phục vụ khách mà còn tiết kiệm đợc diện tích, tạo khơng gian thống để bày biện hàng hoá đẹp mắt và sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho ngời mua, các kho lạnh cũng cần đợc nâng cấp để bảo quản hàng đông lạnh, tơi sống, rau sạch. Xe ơtơ chun chở hàng hố đặc biệt, xe lạnh xe chở hàng hoá dễ vỡcũng cần đầy đủ và chuyên dụng khi chuyên chở các mặt hàng khác nhau, khi vËn chun hµng hố từ nơi s¶n xt tíi siêu thị, hay giữa các siêu thị INTIMEX khi khan hiÕm nguån hµng. Mn làm đợc điều này thì chi phí cơ sở vật chất sẽ tăng cao nhng lại giảm bớt đợc chi phí quản lý và chi phí bán hàng, điều này cũng quan trọng và theo em các nhà quản lý ở các siêu thị INTIMEX cần chú ý quan tâm hơn.
Bảng 3.3: tình hình cơ sở vật chất của các siêu thị thuộc công ty XNK INTIMEX.
Stt Trang thiết bị Đơn vị Số lợng
Stt Ơtơ Lada Chiếc 8
1 M¸y tÝnh SERVER C¸i 52
2 M¸y printex HP 6L Lade C¸i 15
3 M¸y in LQ 2170 C¸i 12
4 Máy 686+phần mềm Cái 8
5 M¸y 686-32MB + m¸y in C¸i 11
6 Bé m¸y vi tÝnh C466 Bé 13
7 M¸y in HP 1100 C¸i 5
8 Máy điều hồ C¸i 46
9 Máy phơtơ C¸i 8
10 M¸y Fax Cái 7
11 Nhà kho Nhà 9
3.3.3. Nâng cao trỡnh độ ngời bán hàng
Để phục vụ khách hàng tốt nhất và đem lại uy tín cho hệ thống siêu thị hay cơng ty XNK INTIMEX, thì ngời bán hàng là những ngời đợc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do vậy họ đóng một vai trị vơ cùng quan trọng quyết định phơng thức dịch vụ của doanh nghiệp ®· tốt hay cha? đem lại s hi lũng cho khỏch hàng khi đến siêu thị do mình quản lý là một điều rất khó, những nhân viên từ bán hàng, thanh toán, bảo vệ.... cần đợc tuyển dụng một cách kỹ lỡng, họ phải đợc trang bị những kiến thức chuyên môn, nắm bắt tâm lý khách hàng, luôn niềm nở và tôn trọng khách hàng tr- ớc tiên, trớc khi doanh nghiệp muốn bán kéo khách hàng đến với mình
nhiều hơn, sau đó là giữ những khách hàng đó nh những ngời tiêu dùng ủng hộ cho siêu thị mình cịn khó hơn là kéo thêm đợc nhiều khách hàng mới...
Do vậy các nhân viên bán hàng là lực lợng quan trọng để thực hiện mục tiêu, phơng án kinh doanh của doanh nghiệp thơng mại. Tùy theo từng nghành nghề kinh doanh, hình thức và phơng tiện mua bán mà đề ra các yêu cầu khác nhau đối với nhân viên bán hàng. Tuy vậy một nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp hay một siêu thị phải đầy đủ những phẩm chất sau:
Một là, phải tinh thơng về kỹ thuật - nghiệp vụ hàng hóa. Nhân
viên bán hàng phải có trình độ chun mơn về những mặt hàng mình phụ trách để tuyên truyền, giới thiệu và hớng dẫn khách hàng trong quá trình mua bán cũng nh sử dụng. Phải biết sử dụng thành thạo, chuẩn xác các phơng tiện, thiết bị trong q trình cân đo đóng gãi, giao nhËn, vËn chun hµng hãa.
Hai là, phải có thái độ vui vẻ lịch sự, biết chủ động mời chào khách
hàng đúng lúc, kịp thời gây đợc thiện cảm ngay từ phút đầu gặp gỡ. Trong quá trình giao dịch cần tỏ thái độ tôn trọng không phân biệt đối xử với mọi khách hàng, lắng nghe để nắm bắt đợc tâm lý của khách hàng. Nói tóm lại phải coi khách hàng là thợng đế, vì khách hàng là ngời trả lơng cho nhân viên bán hàng.
Ba là, phải có tính kiên trì, nhẫn lại trong giao tiếp, tính trung