thị của mình, thì siêu thị INTIMEX Bờ Hồ ln có doanh số bán ra cao hơn hai siêu thị cịn lại, gấp 3-5 lần, với kho hàng nhỏ, diƯn tÝch l¹i h¹n chÕ. Do vậy trong những ngày cuối tuần khi lợng khách hàng vào siêu thị tăng cao, nguồn hàng đợc bán ra lớn thì siêu thị INTIMEX Hào Nam có kho hàng lớn hơn nên dùng ôtô chuyển hàng sang siêu thị INTIMEX Bờ Hå nh»m cung øng kÞp thêi hàng hóa, đầu t vào cơ sở vật chất trong siêu thị rất cần thiết nhng lại tốn kém, các thiết bị chở hàng nh ơtơ, máy móc chun dụng, các thiết bị chứa hàng, bảo quản, các kệ đựng hàng ...vv luôn cần đợc thay mới, các thiết bị bảo quản thì phải đảm bảo chất lợng hàng hóa, các hàng hóa nh thủy hải sản đông lạnh, đảm bảo chất lợng cao trong mua sắm và tiêu dùng của khách hàng.
Những hỏng hóc về máy móc, thiết bị, hàng hóa phải ln đợc các nhà quản lý siêu thị kiểm tra, sửa chữa bảo quản thay mới và phải đợc tái đầu t thờng xuyên vì các thiết bị này tơng đối đắt, và một lý do nữa là làm sao để các siêu thị của INTIMEX phục vụ khách hàng tốt nhất.
2.3. Đánh giá thực trạng phơng thức bán hàng tự chọn của siêu thịINTIMEX INTIMEX
Ph¬ng thức bán hàng của siêu thị INTIMEX đang thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng đến với siêu thị của công ty, một trong những lý do đó chính là:
- C¸c trang thiết bị hiện đại, có thể đảm bảo hàng hóa trong những điều kiện tốt nhất, khách hàng mua hàng ở siêu thị Intimex có thể yên tâm về chất lợng nguồn hàng, cùng cách bày biện hàng hóa đẹp mắt, lịch sù.
- Cách phục vụ chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ, hiểu khách hàng và khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng với nguồn hàng hóa ở đây, siêu thị thực sự ngày càng thu hút số lợng khách hàng cao hơn và số l-
ỵng hàng hóa bán ra cũng lơn, song phơng thức thanh tốn cịn tơng đối chậm, để khách hàng chờ lâu trong những dịp cuối tuần, trong siêu thị INTIMEX Bờ Hồ khách hàng phải chờ đến lợt mình thanh tốn, khơng chỉ 10 - 15 phót, thËm chÝ cả nửa giờ, điều này đà có một số khách hàng đa ra ý kiến song vì diện tích tơng đối hẹp, để bày biện hàng hóa nên số lợng quầy thanh tốn chỉ có 6 quầy, điều này đặt ra cho những nhà quản lý tìm cách giải quyết nhằm khắc phục những khó khăn nhng lại đem đợc sự hài lịng tối đa cho khách hàng, điều đó thực sự là khã.
- Siêu thị INTIMEX Lạc Trung mới đợc khai trơng song doanh số bán đà tăng cao hơn so với siêu thị INTIMEX Hào Nam, vì ở đây đà thu hút đợc số lợng khách cao vì ở khu vực này siêu thị Lạc Trung cha phải cạnh tranh với các siêu thị khác. Một khu vực khá rộng và nhiều dân c, siêu thị mở ra đà đem lại cho khách hàng sự hài lịng về hàng hóa, cách thức phục vụ đồng thời cạnh tranh đợc với những cửa hàng bán buôn và bán lẻ ở đây, khách hàng đến với siêu thị nhiều hơn, mua sắm với khối lợng hàng lớn với tiêu chí : '' Chất lợng siêu thị, giá chợ'' siêu thị đà khẳng định đợc sự cạnh tranh của mình khi mới thành lËp.
- Hoạt động kinh doanh tại siêu thị đà đợc những nhà quản lý hoàn thiện cung cách tổ chức phục vụ, siêu thị INTIMEX Lạc Trung mới đi vào hoạt động nhng tổ chức khá chặt chẽ, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình và đào tạo cơ bản, siêu thị Hào Nam tuy cha có vị trí đẹp nh các siêu thị khác nhng cũng phát huy đợc khả năng tổ chức quản lý hợp lý, hiệu quả qua doanh số bán hàng. Các nguồn hàng đợc đảm bảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu dùng có kho hàng lớn sẵn sàng bổ sung nguồn hàng khi thiếu tại siêu thị INTIMEX Bờ Hồ. Sự liên kết chặt chẽ ở hệ thống các siêu thị này tạo ra sức cạnh tranh tốt hơn so với các siêu thị FIVI MART, Star Bow,tuy không bằng doanh thu của siêu thị Metro nhng cũng có những thế mạnh riêng về tổ chức theo chuỗi, hệ thống chặt chẽ đợc đầu t hợp lý là hớng đi đúng của hệ thống siêu thị INTIMEX
- §iỊu kiƯn phơc vơ tại các siêu thị luôn đợc nâng cao, các nhân viên địi hỏi có trình độ cao, đợc đào tạo kỹ lỡng về chuyên môn. Các siêu thị INTIMEX cần chú ý hơn về cách tiếp cận khách hàng cho dù ngời tiêu dùng đến tự do chọn lựa hàng hố, khơng chỉ đơn thuần họ nhìn vào mặt hàng, hành vi tiêu dùng của khách hàng chính là sự tổng hợp của những khía cạnh về địa điểm, hàng hố chất lợng phục vụ, các hình thức thu hút và mức thu nhập. Hạn chế của các siêu thị INTIMEX theo em chính là chính s¸ch gi¸ cđa doanh nghiƯp, cã thể thấy siêu thị METRO bán lẻ với giá rất thấp, ngạc nhiên là hầu hết các mặt hàng đều giảm giá. ĐÃ có thời điểm các siêu thị tại Hà Nội kiện siêu thị METRO bán phá giá các mặt hàng khiÕn hÇu hÕt hàng hoá tại các siêu thị ®Ịu cao h¬n so với hàng bán ra t¹i METRO, có thể coi siêu thị METRO là một siêu thị có vị thế trên thị trờng tiêu thụ tại Hà Nội, với những u thế vợt trội về kho hàng, giá cả khiến các doanh nghiƯp INTIMEX, FIVI Mart häc hái vµ bắt tay vào làm dù khơng dƠ.
Chơng 3
Phơng hớng và biện pháp hồn thiện phơng thức bán hàng tự chọn tại các siêu thị trực
3.1. Phơng hớng kinh doanh của các siêu thị trực thuộc Công ty xuất nhËp khÈu INTIMEX
3.1.1. Mơc tiªu
Trong những năm tới cùng với sự mở rộng quy mô kinh doanh siêu thị, công ty XNK INTIMEX sẽ khai trơng thêm khoảng 2 siêu thị hiện đại có quy mơ đầu t lớn nữa tại Hà Nội từ năm 2005 - 2008, các siêu thị còn tập trung vào chất lợng phục vụ khách hàng, và tổ chức quản lý. Đó là những khẳng định của giám đốc trung tâm thơng mại INTIMEX, khơng chỉ có vậy cơng ty XNK INTIMEX cịn mở rộng quy mô bằng cách xây dựng thêm các siêu thị ở các tỉnh thành nh: Hải Phòng, Quảng Ninh...nhằm thu hút khách hàng đến với siêu thị nhiều hơn, nâng cao chất lợng phục vụ và đa dạng hóa mặt hàng tiêu dùng, số mặt hàng hiện nay ở các hệ thống siêu thị vào khoảng 15000 - 17000 mặt hàng, mở rộng hơn quy mô và cạnh tranh đợc với bất kỳ siêu thị nào trên thị trờng về chất lợng dịch vụ, giá cả, hợp thị hiếu ngời tiêu dùng ở các tỉnh phía Bắc.
Ngồi ra Cơng ty cịn phát triển và mở rộng thêm với nhiều nhà sản xuất trực tiếp trong và ngồi nớc nhằm tìm kiếm các nguồn hàng ổn định, với tiêu chí phát triển lớn mạnh mạng lới kinh doanh mua bán nội địa và mạng lới bán buôn, xây dựng mới nhiều trung tâm thơng mại tại các thành phố trên cả nớc nh Trung tâm giới thiệu sản phẩm và xúc tiến thơng mại tại Thành phố Vinh, Nghệ An và một số Trung tâm thơng mại sẽ đợc xây dựng trong thời gian tới nh : Trung tâm thơng mại khu liên hợp nhà ở Intimex Long Khánh - Đồng Nai, Trung tâm thơng mại và chung c cao tầng tại Láng Hạ, Hà Nội.
3.1.2. Mét sè chØ tiªu kế hoạch trong năm 2005 của các siêu thị INTIMEX
Đơn vị tính: 1000đồng
M· Ngµnh hµng Siêu thị Bờ Hồ Siêuthị Hào Nam Siêu thị L¹c Trung Tỉng céng
KÕ ho¹ch KÕ ho¹ch KÕ ho¹ch KÕ ho¹ch
002 Dụng cụ gia đình 15,300,000 4,800,000 6,300,000 26,400,000 003 Mü phÈm tÈy röa 12,600,000 4,500,000 5,700,000 22,800,000 004 TËp phÈm 1,350,000 600,000 600,000 2,550,000 005 Bánh kẹo đờng sữa 16,200,000 5,100,000 4,500,000 25,800,000 006 Đông lạnh tơi sống 11,700,000 3,300,000 2,700,000 17,700,000 007 Đồ uống 8,100,000 2,100,000 1,800,000 12,000,000 008 Thực phẩm công nghƯ 13,500,000 4,200,000 3,600,000 21,300,000
009 May da, giÇy dÐp 5,850,000 2,520,000 2,490,000 10,860,000
010 Đồ choi 900,000 600,000 300,000 1,800,000
Quầy chÕ biÕn 3,600,000 1,800,000 1,350,000 6,750,000
Vui ch¬i 360,000 30,000 30,000 420,000
S¸ch trun 540,000 450,000 630,000 1,620,000
3.2. Biện pháp hồn thiện phơng thức bán hàng tự chọn tại các siêu thị trực thc C«ng ty xt nhËp khÈu INTIMEX.
3.2.1. Hồn thiện nghiệp vụ bán hàng tự chọn
Tại các siêu thị của INTIMEX hiện nay, các nhà quản lý và nhân viên phục vụ cần phải kết hợp chặt chẽ hơn nữa, để có báo cáo tình hình về lợng hàng hóa tiêu thụ nhiều trong một ngày, phải chuẩn bị lực lợng hàng hóa, thiết bị, phơng tiện và nhân viên bán hàng để đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu các loại hàng trong ngày. Đáp ứng nhu cầu ngời mua về số lợng chất l- ợng hàng hóa và bảo đảm họ đợc thanh toán nhanh và phục vụ chu đáo. Cập nhật giá cả để in các mà vạch thanh toán trong ngày, các mặt hàng tăng hoặc giảm giá...
Hàng hoá bày biện theo tầng, chun mơn hố gian hàng một cách khoa học và lịch sự, sạch sẽ là yêu cầu cao của khách hàng khi thời gian mua hàng, không gian bày biện cần đợc những nhà thiết kế và quản lý chú ý, với số lợng hàng hoá khoảng 15.000- 17000 mặt hàng, nguồn hàng lớn địi hỏi ln cập nhật mới, đào thải những mặt hàng cũ thông qua đổi hoặc nhờ các đại lý tiêu thụ, là cách hiệu quả thay đổi bộ mặt gian hàng trng bày, các thiết bị trong kho tốt đáp ứng việc bảo quản hàng hố có chất lợng cao hơn so với chợ truyền thống, muốn làm đợc điều này thì các siêu thị INTIMEX phải đầu t nhiều hơn vào các thiết bị nhà kho, nhà lạnh, gian hàng chuyên dụng tuỳ tính chất mặt hàng, cùng với sự phối hợp chặt chẽ của những ngời quản lý siêu thị và nhân viên phục vụ khắc phục những khó khăn và những yêu cầu của khách hàng trong hoạt động bán hàng.
Luôn đảm bảo trong siêu thị sự cuốn hút về các mặt hàng, sự bày biện đẹp và lạ mắt là một trong những nhân tố hấp dẫn thị giác ngời tiêu dùng, luôn giữ cho nơi trng bày hàng hóa sự sạch sẽ, lịch sự , có khơng gian cho khách hàng thăm quan các gian hàng, họ dễ dàng đi lại với những giỏ hàng trong các dÃy hàng trng bày, hớng dẫn khách hàng phải tế nhị đối với những (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng lần đầu đến mua hàng tại siêu thị, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ với thái độ mềm dẻo, lịch sự gây ấn tợng tốt với khách hàng, bằng thái độ vui vẻ và cầu thị. Để đào tạo, lựa chọn những nhân viên có trình độ cao, phân theo nhóm để tiếp xúc với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi họ yêu cầu hay khơng? Muốn vậy ngời phục vụ phải có chun mơn tốt và có đạo đức nghề nghiệp cao, cần học hỏi cách thức phục vụ của những nớc cơng nghiệp hiện đại, khách hàng có thể đợc phục vụ đúng nghĩa nh những thợng đế khi ghé thăm các siêu thị, họ đợc đón tiếp niềm nở, chào hỏi quan tâm rất chu đáo cho dï hä kh«ng mua mét mãn hàng nào mà chỉ đi thăm các gian hàng, Marketing thơng mại cho rằng đó chính là hành vi của khách hàng khi họ tiếp cận với dịch vụ của những nhà sản xuất các siêu thị và các doanh nghiệp, họ chính là những khách hàng tiềm năng, những ngời quyết định tơng lai của doanh nghiƯp mét c¸ch gi¸n tiÕp thông qua việc mua hàng, tất cả những nhân viên phơc vơ ph¶i quan niƯm r»ng khơng phân biệt bất kỳ khách hàng nào, về độ tuổi giới tính, thu nhập, văn hố và hành vi mua sắm. Đó chính là nỗ lực của khơng chỉ nhà quản lý, đó là nghiệp vụ quan trọng mà hầu hết các siêu thị hiện nay tại Việt Nam cha làm tốt đợc việc này, khi văn hố bán hàng và phục vụ tại nớc ngoµi tá râ u thÕ cđa hä khi doanh số bán, chất lợng phục vụ rất cao.
Một lý do nữa nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tự chọn đó chính là những dịch vụ trớc và sau khi mua hàng, các doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng đa ra lựa chọn phù hợp, khi số lợng mặt hàng lớn, các mặt hàng giảm giá, khơng giảm giá, có và khơng khuyến mÃi cần đợc t vấn từ nhân viên phục vụ( nếu khách hàng yêu cầu) tiếp nhận những hàng hố có xuất xứ rõ ràng có in tem nhÃn hiệu, nơi sản xuất tránh những đánh giá sai của khách hàng, hiểu lầm khi tem nhÃn đà cũ, sờn, rách không cập nhật đợc giá cả thị trờng, luôn luôn thay mới các tem nhÃn, gián mà vạch hàng ngày những mặt hàng có sự biến động giá cao nh : thực phẩm, ®å ng, b¸nh kĐo…
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các siêu thị INTIMEX cũng cha thật sự đợc quan tâm bởi những hàng hố này thờng ít đợc mua, nh hàng điện tử, đồ gia dụng nh em đà phân tích ở trên do các nhà phân phối của các hÃng, các doanh nghiệp đà làm khá tốt những dịch vụ sau mua, bảo hành, sửa chữa cho khách hàng khi có yêu cầu, đầu t vào những mặt hàng này lại đòi hỏi số vốn lín, trong khi lỵng hàng bán ra không nhiỊu. Doanh nghiƯp, siªu thị cần chú ý hơn để thay đổi mặt hàng này, bày biện đợc nhiều hơn những hàng hoá đợc tiêu dùng nhiều, tập trung hơn vào những mặt hàng này cũng là một cách nâng cao hiệu quả phục vụ và bán hàng.
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống tổ chức và quản lý
Trong sự phát triển của siêu thị INTIMEX, hệ thống tổ chức và quản lý đóng vai trị quan trọng, đó chính là sự kết hợp giữa giám đốc và các phòng nghiệp vụ kinh doanh và giữa các phòng nghiệp vụ kinh doanh đối với hoạt động kinh doanh siêu thị, với mơ hình trực tuyến - chức năng, giám đốc siêu thị là ngời kết hợp với các phòng ban kinh doanh đa ra các phơng án kinh doanh phù hợp, sự nhạy bén và năng động của đội ngũ cơng nhân viên có trình độ đợc đào tạo căn bản, thông thạo các nghiệp vụ đà giúp cho siêu thị tổ chức và hoạt động tốt, thơng suốt đảm bảo cho q trình kinh doanh đạt hiệu quả cao. Để cho hoạt động siêu thị ngày càng phát triển hơn nữa thì các nhân viên khơng chỉ cần cố gắng, các nhà quản lý cũng phải liên tục cải tiến tổ chức bộ máy, sao cho bộ máy ln gọn nhẹ và có hiệu lực, đa ra đợc các quyết định kinh doanh đúng đắn, thích ứng với những biến cố của thị trờng, đem lại lợi nhuận cho siêu thị INTIMEX. Giám đốc cần lắm đợc tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị mình để có những điều chỉnh phù hợp, qua q trình thực tập tại các siêu thị của INTIMEX em ®ỵc thÊy sù nhiƯt hut cđa các giám đốc, những ngời thờng xuyên xuống tận siêu thị của mình để nắm đợc tình hình, những mặt hàng cịn thiếu đợc tiêu thụ nhiều, và kết hợp chặt chẽ với các phịng nghiệp vụ kinh doanh để có những điều chỉnh tốt và hiệu quả. Tuy nhiên trong bộ máy hoạt động sẽ có nh÷ng
chỗ cha thực sự hợp lý, nếu không đợc tổ chức chặt chẽ phối hợp đồng bộ, sẽ gây những tổn thất về kinh tế, những ngời quản lý hay những ngời phục vụ trong các siêu thị cần đợc tuyển chọn kỹ càng vì họ là ngời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, chính là diện mạo của siêu thị vì vậy cũng khơng thể đánh giá thấp họ, có những điều chỉnh kịp thời, đánh giá đúng thực trạng của công tác quản lý thờng xuyên sẽ đem lại cho doanh nghiệp một tổ chức gắn bó và thống nhất.
3.3. Kiến nghị các điều kiện
3.3.1 VỊ ngn hµng
Qua những phân tích ở trên, em có nhận xét rằng để hồn thiện ph-