3.3. Kiến nghị các điều kiện
3.3.2.Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất trong các siêu thị của INTIMEX hiện nay đều đợc trang bị khá hiện đại, các loại máy móc, thiết bị chuyên dụng, kho hàng và các loại hàng hóa đều có thể đáp ứng đợc địi hỏi cao của khách hàng, ở siêu thị INTIMEX Bờ Hồ rất khó để có thể mở rộng đợc kho hàng khi nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ở đây là rất lớn, đồng thời sức chứa lại có giới hạn đây cũng là một khó khăn cần các nhà quản lý của siêu thị cần quan tâm khắc phục. Bến bãi để xe khi khách hàng vào mua sắm cũng hay
than phiền khi diện tích khá nhỏ, nhất là khi có ơtơ thì ngời tiêu dùng lại phải gửi xe ở chỗ khác vì siêu thị Bờ Hồ khơng đủ diện tích để mang xe vào trong siêu thị, hầu hết là xe máy, một số khó khăn nữa là trong thanh tốn, các quầy thanh toán cha bắt kịp tốc độ mua bán trong những ngày cuối tuần, khách hàng thờng phải chờ để thanh tốn, điều này thờng gây sự khó chịu. Theo em thì siêu thị có thể thu xếp để tăng thêm diện tích, xếp thêm số quầy thanh tốn, hoặc nâng cao nghiệp vụ của những nhân viên phục vụ của quầy thanh tốn, để họ làm việc có hiệu suất cao hơn.
Các siêu thị INTIMEX cần đợc đầu t nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất nhằm quản lý hiệu quả, tránh thất thoát hàng hoá do mất cắp, hao hụt…theo em cần tăng các Camera giám sát tại các quầy và gian hàng tự chọn, điều này không chỉ hạn chế đợc những nhân viên hớng dẫn, phục vụ khách mà còn tiết kiệm đợc diện tích, tạo khơng gian thống để bày biện hàng hoá đẹp mắt và sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho ngời mua, các kho lạnh cũng cần đợc nâng cấp để bảo quản hàng đông lạnh, tơi sống, rau sạch. Xe ơtơ chun chở hàng hố đặc biệt, xe lạnh xe chở hàng hoá dễ vỡ…cũng cần đầy đủ và chuyên dụng khi chuyên chở các mặt hàng khác nhau, khi vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới siêu thị, hay giữa các siêu thị INTIMEX khi khan hiếm nguồn hàng. Muốn làm đợc điều này thì chi phí cơ sở vật chất sẽ tăng cao nhng lại giảm bớt đợc chi phí quản lý và chi phí bán hàng, điều này cũng quan trọng và theo em các nhà quản lý ở các siêu thị INTIMEX cần chú ý quan tâm hơn.
Bảng 3.3: tình hình cơ sở vật chất của các siêu thị thuộc công ty XNK INTIMEX.
Stt Trang thiết bị Đơn vị Số lợng
Stt Ơtơ Lada Chiếc 8
1 Máy tính SERVER Cái 52
2 Máy printex HP 6L Lade Cái 15
3 Máy in LQ 2170 Cái 12
4 Máy 686+phần mềm Cái 8
5 Máy 686-32MB + máy in Cái 11
6 Bộ máy vi tính C466 Bộ 13
7 Máy in HP 1100 Cái 5
8 Máy điều hồ Cái 46
9 Máy phơtơ Cái 8
10 Máy Fax Cái 7
11 Nhà kho Nhà 9
3.3.3. Nâng cao trình độ ngời bán hàng
Để phục vụ khách hàng tốt nhất và đem lại uy tín cho hệ thống siêu thị hay cơng ty XNK INTIMEX, thì ngời bán hàng là những ngời đợc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do vậy họ đóng một vai trị vơ cùng quan trọng quyết định phơng thức dịch vụ của doanh nghiệp đã tốt hay cha? đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến siêu thị do mình quản lý là một điều rất khó, những nhân viên từ bán hàng, thanh toán, bảo vệ.... cần đợc tuyển dụng một cách kỹ lỡng, họ phải đợc trang bị những kiến thức chuyên môn, nắm bắt tâm lý khách hàng, luôn niềm nở và tôn trọng khách hàng tr- ớc tiên, trớc khi doanh nghiệp muốn bán kéo khách hàng đến với mình
nhiều hơn, sau đó là giữ những khách hàng đó nh những ngời tiêu dùng ủng hộ cho siêu thị mình cịn khó hơn là kéo thêm đợc nhiều khách hàng mới...
Do vậy các nhân viên bán hàng là lực lợng quan trọng để thực hiện mục tiêu, phơng án kinh doanh của doanh nghiệp thơng mại. Tùy theo từng nghành nghề kinh doanh, hình thức và phơng tiện mua bán mà đề ra các yêu cầu khác nhau đối với nhân viên bán hàng. Tuy vậy một nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp hay một siêu thị phải đầy đủ những phẩm chất sau:
Một là, phải tinh thơng về kỹ thuật - nghiệp vụ hàng hóa. Nhân
viên bán hàng phải có trình độ chun mơn về những mặt hàng mình phụ trách để tuyên truyền, giới thiệu và hớng dẫn khách hàng trong quá trình mua bán cũng nh sử dụng. Phải biết sử dụng thành thạo, chuẩn xác các phơng tiện, thiết bị trong q trình cân đo đóng gói, giao nhận, vận chuyển hàng hóa.
Hai là, phải có thái độ vui vẻ lịch sự, biết chủ động mời chào khách
hàng đúng lúc, kịp thời gây đợc thiện cảm ngay từ phút đầu gặp gỡ. Trong quá trình giao dịch cần tỏ thái độ tôn trọng không phân biệt đối xử với mọi khách hàng, lắng nghe để nắm bắt đợc tâm lý của khách hàng. Nói tóm lại phải coi khách hàng là thợng đế, vì khách hàng là ngời trả lơng cho nhân viên bán hàng.
Ba là, phải có tính kiên trì, nhẫn lại trong giao tiếp, tính trung thực trong hành vi ứng xử nhằm tạo môi trờng thuận lợi cho bán hàng và bán đợc nhiều loại hàng hóa, nâng cao đợc uy tín của cửa hàng và của doanh nghiệp.
Để có một đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi, tinh thơng nghiệp vụ, doanh nghiệp cần phải có kế hoạch tuyển chọn, bồi dỡng và chính sách sử dụng hợp lý
Những khách hàng khó tính, khi mới bớc chân vào một siêu thị họ sẽ luôn chú ý và xem xét thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng, chỉ cần
một hành động không vừa ý khách hàng nh : không niềm nở với khách hàng khi phục vụ cũng nh khi thanh toán, hay tỏ ra khó chịu hay phản đối khi khách hàng có những nhận xét sai về siêu thị của mình...thì cũng sẽ đem lại hậu quả tai hại đối với doanh nghiệp đó trong hoạt động bán hàng, chắc chắn nếu để những ngời này cịn làm việc thì sự thất bại trong bán hàng đối với siêu thị đó là chắc chắn.
Qua thực tập tại siêu thị INTIMEX Bờ Hồ và siêu thị INTIMEX Hào Nam em nhận thấy : những ngời bán hàng có độ tuổi từ rất trẻ khoảng từ : 20 - 35 tuổi, họ có những hiểu biết về khách hàng và ít nhiều có những kinh nghiệm trong tiếp xúc với khách hàng, điều đó cho thấy doanh nghiệp đã đặt sự quan tâm trong quá trình bán hàng mà những ngời bán hàng là những ngời tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, sự coi trọng đó là hợp lý, vì đó là bộ mặt của doanh nghiệp, là bộ mặt của siêu thị, khi họ niềm nở với khách hàng cũng chính là hành vi thân thiện của chính siêu thị hay doanh nghiệp đó, cùng với q trình quản lý chặt chẽ trong các siêu thị, các nhân viên từ hớng dẫn tới thanh toán đều đợc trang bị những kiến thức chuyên môn nh : thanh tốn cho khách hàng qua máy vi tính, kỹ năng về thanh tốn qua thẻ tín dụng, hay đơn thuần chỉ là cân đo hàng hóa, em cảm thấy rằng phong cách phục vụ rất lịch sự, chu đáo. Mỗi khi khách hàng có ý kiến thắc mắc đều đợc những nhân viên giải thích và hớng dẫn cặn kẽ và niềm nở và khi cần những nhà quản lý nh giám đốc siêu thị, các trởng phịng kinh doanh sẽ thờng xun khảo sát tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình để có những điều chỉnh hợp lý hơn trong cung cách phục vụ của ngời bán hàng, trong những siêu thị của INTIMEX công việc này luôn đợc coi trọng và thờng xuyên trong phơng thức bán hàng ở siêu thị khách hàng đợc tự do lựa chọn những mặt hàng mà họ cảm thấy cần và thích, do vậy những nhân viên phục vụ sẽ hớng dẫn bạn tìm đợc mặt hàng mà bạn cần trong một không gian lớn, để tiết kiệm thời gian cho khách, một cách tế nhị và khéo léo là họ để những vị khách của mình tìm những hàng hóa mà họ muốn, tạo ra khơng gian siêu thị cũng nh nhà mình, việc đào tạo đợc một nhân
viên có kỹ năng, những kiến thức về chun mơn bán hàng ln ln là khó khăn cho bất cứ doanh nghiệp, hay siêu thị nào vì họ sẽ là những ngời tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, chứ không phải là nhà quản lý, việc bán hàng trong các siêu thị thành cơng hay thất bại khơng chỉ bởi chính sách thu hút khách của siêu thị đó đến với mình mà cả bởi phong cách phục vụ khách hàng của những nhân viên ở đây. Nắm đợc vài trò của họ để phục vụ tốt hơn, theo em, các siêu thị INTIMEX cần quan tâm hơn nữa, quản lý chặt chẽ đầu vào của những nhân viên phục vụ, cần phải thờng xuyên hơn bồi dỡng những lớp về thái độ và ứng xử với khách hàng nhằm nâng cao đợc chuyên môn của họ trong bán hàng luôn là cần thiết và cần đổi mới, muốn vậy doanh nghiệp cũng là đơn vị có chính sách phù hợp về tiền lơng, về th- ởng và chính sách về y tế, bảo hiểm xã hội nhằm cho họ yên tâm với mức thu nhập của mình tạo đợc khơng khí thoải mái để phục vụ tốt hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết luận
Phơng thức bán hàng trong các siêu thị hiện nay đã cho thấy u thế của mình khi mà khách hàng ngày càng tìm đến nhiều hơn thì sự cạnh tranh giữa các siêu thị cũng ngày một gay gắt và tỏ ra không cân sức, một số siêu thị nớc ngoài đầu t tại Việt Nam đã cho thấy u thế của họ, đó chính là nguồn vốn đầu t, kinh nghiệm và cách thức phát triển các mạng lới. Muốn vậy các siêu thị trong nớc muốn cạnh tranh đợc với họ phải có những chính sách hợp lý mở rộng quy mô mạng lới kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu của ngời tiêu dùng, kéo họ tới cửa hàng của mình bằng những chính sách về giá, khuyến mãi và hơn cả là ấn tợng về phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp.
Phơng thức bán hàng trong các siêu thị hiện nay là một phơng thức hiện đại, ngày càng thu hút đợc nhiều khách hàng, khi ngời dân có mức thu nhập cao, có trình độ, mua sắm đối với ngời tiêu dùng cũng tăng theo, có nhiều lý do để khách hàng đến mua sắm, đó là siêu thị ln là nơi có nhiều mặt hàng có danh mục phong phú, ổn định về chất lợng, nếu vậy cùng với cách điều hành của các nhà quản trị và các nhân viên phục vụ sẽ tạo ra thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Qua quá trình thực tập tại các siêu thị trong hệ thống siêu thị INTIMEX tại Hà Nội em cho rằng sự phát triển của các siêu thị này còn lớn hơn nữa và sẽ mở rộng hơn. Tuy nhiên trớc khi mở rộng quy mơ, các siêu thị này có thể nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, do vậy có thể giảm đợc những chi phí, đồng thời nâng cao đợc hiệu quả của việc bán hàng, quyết định của ngời tiêu dùng đến với siêu thị chính là quy mơ, chất lợng phục vụ và giá cả. Sự kết hợp chặt chẽ của những nhà quản lý với những ngời bán hàng sẽ trở nên vô cùng quan trọng cùng với các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, em tin rằng các siêu thị của INTIMEX sẽ thành công hơn và cạnh tranh tốt hơn với các siêu thị khác và tìm đợc chỗ đững vững chắc
trong sự phát triển rầm rộ của các siêu thị và trung tâm thơng mại ở Hà Nội và trên cả nớc.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo tận tình của thày tr- ởng khoa : GS.TS. Hồng Đức Thân, cùng sự hớng dẫn của các cơ chú trong phòng nghiệp vụ kinh doanh 2 của siêu thị INTIMEX Hào Nam đã giúp em hoàn thành chuyên đề trong thời gian thực tập.
Mục lục
Lời nói đầu.............................................................................................1
Chơng 1 3 Cơ sở xây dựng phơng thức bán hàng tự chọn của công ty xuất nhập khẩu INTIMEX....................................................................................................3
1.1. Đặc điểm của siêu thị:.........................................................................................3
1.1.1. Khái niệm siêu thị:..........................................................................3
1.1.2. Đặc điểm hoạt động của siêu thị.....................................................3
1.1.3. Xu hớng phát triển của siêu thị.......................................................4
1.2. Phơng thức bán hàng và tác động của nó tới khách hàng..........................6
1.2.1. Các phơng thức bán hàng................................................................6
1.2.1.1. Phân loại và u nhợc điểm của từng phơng thức :...............6
7 8 Mơ hình cơng nghệ bán hàng truyền thống.........................................................8
Mơ hình cơng nghệ bán bn hàng hóa theo đơn đặt hàng..............................9
+/ Công nghệ bán hàng qua mẫu hàng.........................................10
Mơ hình cơng nghệ bán hàng qua Cataloge.......................................................10
1.2.2. Điều kiện lựa chọn phơng thức bán hàng.....................................10
1.2.3. Tác động của phơng thức bán hàng tới khách hàng.....................11
1.3. Quá trình hình thành các siêu thị trực thuộc công ty xuất nhập khẩu INTIMEX..................................................................................................13
1.3.1. Tổng quan về Công ty xuất nhập khẩu INTIMEX......................13
1.3.2. Quá trình hình thành các siêu thị của INTIMEX........................18
2.1.2. Hình thành nguồn hàng và khách hàng của hệ thống siêu thị INTIMEX......................................................................................27
2.2. Phân tích thực trạng phơng thức bán hàng tự chọn của hệ thống siêu thị INTIMEX............................................................................................35
2.2.1. Thực trạng các phơng thức bán hàng hiện nay của INTIMEX...35
2.2.2. Kết quả phơng thức bán hàng tự chọn trong tổng các siêu thị của INTIMEX......................................................................................36
2.2.3. Nội dung thực hiện phơng thức bán hàng tự chọn ở siêu thị INTIMEX......................................................................................37 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.4. Đầu t cơ sở vật chất cho phơng thức bán hàng tự chọn ở siêu thị INTIMEX......................................................................................42
2.3. Đánh giá thực trạng phơng thức bán hàng tự chọn của siêu thị INTIMEX ................................................................................................................43
Chơng 3 45 Phơng hớng và biện pháp hoàn thiện phơng......................................................45
thức bán hàng tự chọn tại các siêu thị trực.....................................................45
thuộc công ty XNK INTIMEX....................................................................................45
3.1. Phơng hớng kinh doanh của các siêu thị trực thuộc Công ty xuất nhập khẩu INTIMEX.........................................................................................46
3.1.1. Mục tiêu........................................................................................46
3.1.2. Một số chỉ tiêu kế hoạch trong năm 2005 của các siêu thị INTIMEX......................................................................................47
Mã 47 3.2. Biện pháp hoàn thiện phơng thức bán hàng tự chọn tại các siêu thị trực thuộc Công ty xuất nhập khẩu INTIMEX.................................48
3.2.1. Hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tự chọn......................................48
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống tổ chức và quản lý.......................................50
3.3. Kiến nghị các điều kiện....................................................................................51
3.3.1 Về nguồn hàng..............................................................................51
3.3.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................52
Stt 54 3.3.3. Nâng cao trình độ ngời bán hàng.................................................54
tài liệu tham khảo
Giáo trình quản trị DNTM, chủ biên PGS.TS.Hồng Minh Đờng, PTS. Ngơ Thừa Lộc.
Giáo trình Kinh tế Thơng Mại, Chủ biên GS.TS. Hồng Đức Thân Giáo trình Marketing Thơng mại, chủ biên TS. Nguyễn Xn Quang Giáo trình Kinh doanh kho vận.
Trang web của cơng ty XNK Intimex: www.intimexco.com
www.vnexpress.net, ra ngày 23/1/2003
ra ngày 8/15/2004,15/10/2004 www.tieudung.com.vn ra ngày 28/3/2003
www.google.com.vn