- Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn tự
2.5. Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả
Kỹ năng gợi mở
Kỹ năng gợi mở có tác dụng khuyến khích người nói có hứng thú để nói. Có
một số cách gợi mở :
- Dùng các từ đệm “ừ, à, thế à, sao nữa, tôi hiểu, cứ nói tiếp đi...”
- Đặt câu hỏi để người đối thoại bộc lộ vấn đề sâu rộng hơn, và cũng là để bạn hiểu rõ thêm. Tuy nhiên, không nên đặt quá nhiều câu. Nên sử dụng câu hỏi mở.
Kỹ năng phản ánh
Kỹ năng phản ánh là kỹ năng mà người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dung người nói vừa trình bày, để cho người nói biết được người nghe hiểu như thế nào, có đúng với ý của mình không.
Cách thực hiện: Diễn đạt lại ý của người nói, nêu ngắn gọn lại ý họ theo cách hiểu của bạn xem bạn có hiểu đúng ý họ không và cũng để họ biết là bạn lắng nghe toàn bộ vấn đề.
Kỹ năng giữ tâm trạng khách quan khi lắng nghe
Khi bạn lắng nghe muốn có hiệu quả bạn cần giữ được trạng thái cân bằng khách quan trong cảm xúc.
Thông thường khi chúng ta lắng nghe sẽ xảy ra một chu trình từ tiếp nhận thông tin đến giải mã thông tin và có những hồi đáp.
Khi chúng ta vừa lắng nghe ai đó và nhận thấy mình có cảm xúc là khi chúng ta đã giải mã thông tin xong theo những quan niệm, niềm tin có sẵn trong đầu và điềunày đóng lại khả năng chúng ta có thể hiểu được vấn đề một cách khách quan nhất. Thay vì hiểu đúng những điều người nói muốn trình bày chúng ta đã hiểu vấn đề theo những mô thức có sẵn trong đầu chúng ta và có những phản hồi chưa phù hợp.
Do vậy, lắng nghe cần có một trạng thái khách quan sáng suốt không xuất hiện cảm xúc để nghe và hiểu đúng vấn đề của người nói như nó vốn thế, tránh bước vào những định kiến hoặc niềm tin không hợp lý. Muốn có được trạng thái khách quan không cảm xúc bạn cần có tâm trạng bình tĩnh, thư thái, bình an khi lắng nghe.
Kỹ năng quan sát trong lắng nghe
Có bao giờ bạn chú ý đến khả năng quan sát cũng như phân tích tình huống của mình. Điều này cũng rất quan trọng không những trong cuộc sống mà còn trong công việc của bạn.
Để có thể lắng nghe hiệu quả bạn cần rèn luyện khả năng quan sát để hiểu đúng được điều người nói đang muốn nói.
Khái niệm quan sát
- Quan sát là những hoạt động để đo lường, nhận định tâm trạng và cảm tưởng của người thực hiện giao tiếp. Quan sát trong lắng nghe giúp ta có thể lắng nghe không chỉ bằng đôi tai mà bằng cả đôi mắt, đầu và trái tim...
- Mục tiêu của quan sát trong lắng nghe là để hiểu đối tượng giao tiếp, hiểu được ngay cả những điều họ không nói ra bằng lời để có cách ứng xử phù hợp và hiệu quả
Trên thực tế không phải lúc nào người ta cũng diễn đạt những điều họ muốn nói hoặc đang cảm nhận, việc bạn biết họ thực sự muốn gì – đọc được cảm xúc thực của họ giúp bạn có đáp ứng được đúng nhu cầu của họ.
Sử dụng phi ngôn từ trong quan sát
Việc hiểu và sử dụng phi ngôn từ đặc biệt cần thiết trong lắng nghe hiệu quả. Các yếu tố phi ngôn từ cơ bản sử dụng trong lắng nghe: mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, dángvẻ...
Vai trò của sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe: biểu lộ sự quan tâm của mình đến người nói; khuyến khích người nói.
“Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể”
Các biểu hiện cụ thể trong việc sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe hiệu quả
Mắt: tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển cái
nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần áo... Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt...
Nét mặt: biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói... ví dụ, khi người nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm thông, chia sẻ.
Nụ cười: tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh.
Cử chỉ, điệu bộ: tay không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện, không nên làm việc riêng. Nếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút và quyển sổ để ghi lại những gì người nói. Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽ làm người nói nhận thấy bạn tậptrung vào câu chuyện của họ.
Tư thế: có vai trò quan trọng trong giao tiếp. Có 3 tư thế chủ yếu: đi, đứng, ngồi. Hạn chế vừa đi vừa nghe. Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì phải có biểu
hiện là bạn vẫn nghe họ nói. Nên hơi nghiêng người về phía người nói để thể hiện sự quan tâm.
Bài tập tình huống
Tình huống 1
Một ông bố nọ đang tâm sự: “Tôi không thể hiểu được thằng nhóc nhà tôi. Nó chẳng chịu nghe tôi gì cả”
- “Hãy để tôi nhắc lại điều này vừa nói nhé” người bạn có ý kiến “Anh không hiểu được con traianh vì nó không chịu nghe anh”
- “Đúng vậy” ông bố trả lời.
- Người bạn nhắc lại “Anh không hiểu được con trai anh vì nó không chịu nghe anh?”
- “Đúng, tôi nói thế” ông bố trả lời có vẻ bực bội.
- Người bạn góp ý “Anh muốn hiểu ai, trước hết cần phải lắng nghe người đó”
À, ông bố dường như nhận ra được vấn đề. Dừng lại ngẫm nghĩ một lúc anh nói: “ À đúng vậy! Nhưng tôi hiểu nó chứ. Tôi hiểu nó đang trải qua những gì. Bản thân tôi cũng từng như vậy. Điều tôi không hiểu là tại sao nó không nghe lời tôi” Câu hỏi:
1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe của ông bố trong tình huống này?
2. Niềm tin của ông bố này là gì?
3. Bạn có thể cải thiện điều gì để khả năng lắng nghe thấu cảm có thể diễn ra?
Tình huống 2
Một nhà quản lý đang chăm chú đọc báo thì nhân viên Lan đi đến trao đổi: “Dạo này tôi bực mình với Mai quá, cô ấy như người cõi trên vậy, chẳng bao giờ chịu dọn dẹp chỗ làm việc của mình cho đến ca làm việc của tôi. Hôm nay tôi có hẹn đi khám bệnh đi làm trễ 30 phút, đến nơi mới thấy nơi làm việc bừa bộn như một bãi rác. Tôi thấy phát bệnh và mệt mỏi nếu cứ như vậy”
Nhà quản lý trả lời:
- Vẫn tiếp tục đọc báo và nói “Ồ thế à” 32
- “ Lại Mai à, tôi không còn nhờ nổi bao nhiều lần tôi đã bảo cô ta. Cảm ơn cô đã nói thẳng, tôi sẽ cho cô ấy thôi việc”
- “Bừa bộn như bãi rác à, thế chị đã làm gì lúc đó, có dọn dẹp luôn đi không?”
- “Có vẻ như bạn thất vọng khi Mai không dọn dẹp và bạn phải làm việc nhiều hơn nữa không?”
Câu hỏi:
1. Hãy phân loại những kiểu lắng nghe trên.
2. Bạn có thể lắng nghe thấu cảm như thế nào trong tình huống này?
Tình huống 3
Một sinh viên đến xin thầy của mình được làm bài kiểm tra giữa kỳ vì đã bị trùng lịch học và không đi học được buổi học nào trên lớp. Thầy giáo đã trả lời: “Theo đúng quy định bạn sẽ được điểm “0” quá trình”
Sinh viên trả lời: “Thưa thầy em bị trùng lịch nên không thể đi học được, mong thầy linh động”
Thầy mỉm cười “ Vấn đề ở đây là bạn thiếu tính chủ động khi không đến gặp tôi khi môn học bắt đầu mà lại gặp tôi vào thời điểm này khi môn học đã kết thúc, tôi không có giải pháp nàocho bạn cả”
Sinh viên mặt mày nhắn nhó đầy lo lắng: “Thưa thầy chỉ còn một tháng nữa là em bảo vệ ra trường rồi, xin thầy giúp em nếu không em sẽ chưa thể ra trường đi làm được”
Câu hỏi:
1. Trong tình huống này đã có dấu hiệu của kỹ năng lắng nghe thấu cảm chưa? 2. Trong tình huống này nếu bạn là sinh viên để có thể giải quyết tình huống dựa
trên kỹ năng lằng nghe thấu cảm bạn sẽ làm gì?
Tình huống 4
Với nhiệm vụ ký hợp đồng lớn về bất động sản, bạn đã gặp những người chịu trách nhiệm chính cùng những luật sự và văn phòng môi giới bất động sản. Tình hình rất căng thẳng có vẻ như hợp đồng sắp vuột khỏi tay bạn. Hợp đồng này bạn đã mất 6 tháng để theo đuổi, nói đúng ra có bao nhiêu trứng bạn đã bỏ vào rổ này do đó bạn hoảng hốt làm mọi thứ để cứu vãn tình hình, dốc hết sức lực, dùng
mọi kinh nghiệm làm ăn của mình để thuyết phục họ là dự án sẽ khả thi. Cách cuối cùng bạn đã nói: “Liệu chúng ta có thể lùi quyết định này thêm một thời gian ngắn nữa không”. Nhưng sức cản là rất lớn và họ tỏ ra ngán ngẩm vì việc này đã lâu và rõ ràng họ đã muốn kết thúc.