6. Bố cục khóa luận
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Qua sơ đồ ta có thể thấy bộ máy tổ chức của khách sạn Pearl River được tổ chức theo kiểu mô hình trực tuyến chức năng. Theo đó, Tổng giám đốc điều hành nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm với các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới giám đốc còn có các bộ phận khác, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng trên cơ sở thực hiện các mục tiêu chung của khách sạn.
a) Chức năng chung của khách sạn
- Cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, chế biến và phục vụ các nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cho khách và cung cấp các dịch vụ khác.
- Quản lý và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý.
- Quản lý, sử dụng, bảo vệ cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn.
- Kinh doanh các loại hình dịch vụ nhằm đem lại lợi nhuận.
b) Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận:
+ Tổng giám đốc (General Manager): quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn; chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn; phối hợp công việc của các bộ phận.
+ Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên ( bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự trong và ngoài) cũng như các chương trình đào tạo, định hướng mối quan hệ giữa nhân viên; quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
+ Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn; đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
+ Bộ phận F & B (nhà hàng, bar, bếp): chức năng và nhiệm vụ chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách; đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh phục vụ cũng như an toàn thực phẩm cho khách, tạo cho khách ấn tượng tốt về khách sạn. Thông qua việc phục vụ đồ ăn, đồ uống,
bộ phận F&B sẽ giúp khách sạn tìm hiểu được nhu cầu ăn uống của thực khách cũng như đưa ra những thay đổi hợp lý trong quá trình kinh doanh.
+ Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
+ Bộ phận tài chính - kế toán: vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn. Thực tế, công việc này là của bộ phận kiểm soát chi phí & giá thành hơn là bộ phận kế toán. Hai khu vực mà bộ phận nhà hàng & quầy uống. Bộ phận này còn chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách. Đảm nhận trách nhiệm về cân bằng doanh thu của khách sạn, các vấn đề về lương của nhân viên.
+ Bộ phận buồng, phòng: bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban.
• Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn 500 phòng có quy mô rất lớn, chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu
nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
• Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front- office. Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
• Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn.
• Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng phòng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn.
+ Bộ phận Sale & Marketing: Sale & Marketing là bộ phận là một trong những bộ phận quan trọng nhất, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Nếu phòng kinh doanh hoạt động tốt và hiệu quả, khách sạn sẽ tồn tại và phát triển mạnh mẽ, cũng có thể hiểu, khi có khách thì các bộ phận khác trong khách sạn mới có thể hoạt động được. Sales khách sạn luôn chủ động quan sát, theo dõi thị trường, những biến động của tình hình khách để đổi mới các dịch vụ của khách sạn cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng và nghĩ ra nhiều ý tưởng mới để làm sao thu hút được khách đến với khách sạn nhiều hơn. Ngoài ra, Sales là người có mối quan hệ tốt với giới báo chí, truyền thông, hội chợ… để quảng bá cho khách sạn. Tại khách sạn Pearl River, bộ phận Sale & Marketing không chỉ làm nhiệm vụ bán dịch vụ và tạo mối quan hệ với khách mà họ còn có dịp trải nghiệm với những công việc khác, chẳng hạn như đối ngoại với các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền: đoàn thanh tra, kiểm tra của bên Sở, Tổng cục Du lịch đi thẩm định dịch vụ, đoàn vệ sinh an toàn thực phẩm của Sở Y tế, Công an, xuất – nhập cảnh…, hay là tiếp những đoàn khách đối ngoại của cấp trên.
+ Bộ phận công nghệ thông tin: đảm bảo duy trì cung cấp mạng thông tin, liên lạc cho khách sạn, duy trì hoạt động website của khách sạn, đảm bảo thông tin được cập nhật liên tục.
+ Bộ phận Spa: Chăm sóc phục hồi sức khỏe, thư giãn cho mọi người với khu vực Wellness & Fitness Spa tiện nghi, sang trọng cùng các phòng tập thể dục đa năng, bể bơi, phòng xông hơi, mát sa.
+ Bộ phận bảo vệ: bảo vệ an ninh an toàn cho khách sạn cũng như sự an toàn cho khách, thực hiện đúng trách nhiệm kiểm tra quản lý, xuất trình giấy tờ khi ra vào khách sạn đối với người ngoài khi vào làm việc tại khách sạn.
Với việc phân bổ và phân công công việc hợp lý, rõ ràng cho từng bộ phận nên bộ máy hoạt động của khách sạn diễn ra rất suôn sẻ và nhịp nhàng, công việc không bị chồng chéo và trì hoãn. Các bộ phận có liên quan luôn phối hợp cùng nhau để có một hiệu quả công việc tốt nhất, rút ngắn những thủ tục và các bước rườm rà. Điều này đặc biệt có ý nghĩa hơn khi Pearl River là một khách sạn mang đẳng cấp quốc tế, cách thức làm việc chuyên nghiệp sẽ là mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng.