4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4.6 Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởngđến phát triển dịch vụ
Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến phát triển dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của từng nhân tố
Với các giả thiết:
H0i: mức độ đồng ý của khách hàng với các nhân tố bằng 4 (đồng ý) Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với mức ý nghĩa bé hơn 0,05 thì bác bỏ H0 và chấp nhận H1.
Dựa vào kết quả bảng 2. Ta có mức ý nghĩa của 4 nhân tố điều bé hơn 0,05, với độ tin cậy 95% nên bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận các giả thiết H1, H2, H3, H4 rằng mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố tính dễ sử dụng, năng lực phục vụ, nhận thức rủi ro, tin cậy bảo mật là khác giá trị 4 hay nói cách khác khác mức độ đồng ý. Nhìn vào giá trịtrung bình của các nhân tố lần lượt là 3,84, 3,82, 3,78, 3,84 đều cao hơn mức 3,5. Vậy có nghĩa là khách hàng cho rằng các cảm nhận của họ là cao hơn mức độ trung lập và tiến gần đến mức độ đồng ý.
Bảng 2.18 Kiểm định giá trị trung bình
Các nhân tốN Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Tính dễ sử dụng 140 3,84 4 0,000 Năng lực phục vụ140 3,82 4 0,000 Nhận thức rủi ro 140 3,78 4 0,000
Tin cậy bảo mật 140 3,84 4 0,001
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
2.2.4.6.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm dễ sử dụng
Bảng 2.19Đánh giá của khách hàngđối với nhóm dễ sử dụng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Dễ học cách sử dụng MyVIB Mobile Banking. - 2,9 14,3 52,9 30,0 4,1 Website,ứng dụng của MyVIB có
giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và dễ truy cập.
- 0,7 14,3 72,1 12,9 3,97
Có thể truy cập, truy xuất vào tài khoản cá nhân một cách dễ dàng, thuận tiện.
- 8,6 34,3 50,0 7,1 3,56
Thực hiện các giao dịch Mobile
Banking đơn giản và dễ dàng - 2,1 27,9 59,3 10,7 3,79 Các hướng dẫn khi giao dịch
Mobile Banking rất rõ ràng và dễ hiểu
- - 27,1 63,6 9,3 3,82
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Kết quả điều tra khảo sát thu được về các đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố sử dụng ởmức độ trung bình 3,84 (Gần với mức độ đồng ý) trong đó:
- Nhận định “Dễ học cách sử dụng MyVIB Mobile Banking” có phần lớn khách hàng đồng ý (trên 80%) với đánh giá trung bình của khách hàng là 4,1 (cao hơn mức độ đồng ý) như vậy cách sử dụng MyVIB Mobile banking dễ dàng sử dụng.
- Nhận định “Website,ứng dụng của MyVIB có giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và dễ truy cập” cũng có phần lớn khách hàng đồng ý với trên 80% có giá trị trung bình là 3,97 tương đương với mức độ đồng ý. Do đó dịch vụ Ngân hàng cung cấp đang làm tốt về giao diện cũng như cách thức cài đặt để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng.
- Nhận định “Có thể truy cập, truy xuất vào tài khoản cá nhân một cách dễ dàng, thuận tiện” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 50% với giá trị trung bình là 3,56, vì vậy có thể thấy khách hàng chưa đánh giá cao về việc truy cập, truy xuất vào tài khoản một cách thuận tiện, đây cũng là điều dễ hiểu khi ngân hàng luôn muốn đảm bảo tài sản của khách hàng do đó việc truy cập thường trải qua nhiều bước trước khi tiến hành thực hiện một giao dịch.
- Nhận định “Thực hiện các giao dịch Mobile Banking đơn giản và dễ dàng” được khách hàng đồng ý 70% trong đó mức độ đánh giá trung bình là 3,79, có thể thấy việc giao dịch dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng tương đối đơn giản và dễ dàng.
- Nhận định “Các hướng dẫn khi giao dịch Mobile Banking rất rõ ràng và dễ hiểu” nhận được mức độ đồng ý trên 70% và có giá trị trung bình là 3,82 nhìn chung có thể thấy ngân hàng vẫn đang làm tốt trong việc hướng dẫn giao dịch khi sử dụng dịch vụ mobile banking một cách rõ ràng và dễ hiểu.
2.2.4.6.2 Đánh giá của khách hàngđối với nhóm năng lực phục vụ
Bảng 2.20Đánh giá của khách hàngđối với nhóm năng lực phục vụ
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Moblie Bankingđơn giản, nhanh chóng.
- - 15,0 56,4 28,8 4,14
Ngân hàng VIB CN Thanh Khê tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng khi có trục trặc xảy ra.
Hệ thống dịch vụMobile Banking của VIB luôn luôn sẵn sàng cho việc sử dụng.
- 2,9 32,9 52,9 11,4 3,73
Dịch vụMobile Banking cungứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. - 4,3 30,0 53,6 12,1 3,74 Tốc độ xử lý các giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, không sai sót. - 5,0 27,9 54,3 12,9 3,75
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giáở mức độ trung bình 3,82 trongđó:
- Nhận định “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Moblie Banking đơn giản, nhanh chóng” nhận được 85% đánh giá đồng ý của khách hàng với giá trị trung bình là 4,14 điều này cho thấy ngân hàng đang làm rất tốt trong cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng điều này làm cho khách hàng cảm thấy họ không phải mất quá nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Nhận định “Ngân hàng VIB CN Thanh Khê tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng khi có trục trặc xảy ra” nhận được trên 60% sự đồng ý của khách hàng và nhận được giá trị trung bình 3,78 có thể thấy khách hàng tương đối đồng ý với nhận định tuy nhiên chưa thật sự được đánh giá cao và một số khách hàng vẫn chưa cho rằng ngân hàng chưa thật sự hỗ trợ những lúc gặp khó khăn hay mặt khác có thể hỗ trợ nhưng thời gian chờ đợi khá lâu.
- Nhận định “Hệ thống dịch vụMobile Banking của VIB luôn luôn sẵn sàng cho việc sử dụng” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 60% và có mức độ đánh giá trung bình là 3,73, Nhìn chung khách hàng kháđồng ý khi cho rằng dịch vụ Mobile banking của VIB luôn luôn sẵn sàng cho việc sử dụng bên cạnh đó vẫn còn một số khách hàng chưa đồng ý. Vì vậy, Ngân hàng cần tìm hiểu lý do để khắc phục một cách tốt nhất, nhằm đáp ứng nhu cầu của toàn thể khách hàng.
- Nhận định “Dịch vụMobile Banking cungứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 65% trong đó mức độ trung bìnhđược đánh giá ở mức độ 3,74. Hiện nay, ngân hàng vẫn đang làm tốt và đơn giản hóa việc cung ứng các giao dịch một cách nhanh chóng tuy nhiên vẫn còn nhiều sơxuất do lỗi mạng hay hệ thống bảo trì gây ra bất tiện cho khách hàng.
- Nhận định “Tốc độ xử lý các giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, không sai sót” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 65% và được đánh giá ở mức độ trung bình 3,75. Nhận định tương đối nhận được sự đồng ý của khách hàng về tốc độ xử lý trong giao dịch.
2.2.4.6.3 Đánh giá của khách hàngđối với nhóm tin cậy bảo mật
Bảng 2.21Đánh giá của khách hàngđối với nhóm tin cậy bảo mật
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Dịch vụMobile Banking của VIB
có tính bảo mật, an toàn cao. - 0,7 23,6 56,4 19,3 3,94 Hệ thống ngân hàng điện tửcủa
VIB hoạt động tốt nhưnhững gì ngân hàng đã cam kết.
- 3,6 35,0 54,3 7,1 3,65
Các thông tin về tài khoản cá nhân
được bảo mật tuyệt đối. - 0,7 16,4 59,3 23,6 4,06 Ngân hàng VIB CN Thanh Khê
cung cấp đầy đủ, rõ ràng các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua Mobile Banking.
- 9,3 24,3 50,0 16,4 3,74
Giao dịch qua Mobile Banking được thực hiện một cách chính xác.
- 9,3 18,6 53,6 18,6 3,81
Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố sự tin cậy và bảo mật được khách hàng đánh giáở mức độ trung bình 3,84 trongđó:
- Nhận định “Dịch vụMobile Banking của VIB có tính bảo mật, an toàn cao” nhận được 80% đánh giá đồng ý của khách hàng và được đánh giá ở mức độ trung bình 3,94. Do đó có thể thấy ngân hàng VIB luôn đặt vấn đề bảo mật của khách hàng hết sức quan trọng, đây là điều kiện tạo nên sự tin tưởng và sử dụng đối với hầu hết mọi khách hàng.
- Nhận định “Hệ thống ngân hàng điện tửcủa VIB hoạt động tốt nhưnhững gì ngân hàng đã cam kết” nhận được sự đồng ý của khách hàng dưới 60% với mức độ trung bình là 3,65. Vì vậy ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng đánh giá chưa cao khi cho rằng hệ thống ngân hàng điện tử của VIB hoạt động tốt như những gì cam kết từ đầu. Đây là yếu tố quan trọng, gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ trong hiện tại và tương lai.
- Nhậnđịnh “Các thông tin về tài khoản cá nhân được bảo mật tuyệt đối” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 80% và được đánh giá ở mức độ trung bình là 4,06 (cao hơn mức độ đồng ý). Nhìn vào kết quả đánh giá có thể thấy ngân hàng luôn đề cao và đặt vấn đề bảo vệ tài khoản cá nhân của khách hàng là sự ưu tiên tuyệt đối. Do đó luôn luôn nhận được sự đồng ý của khách hàng.
- Nhận định “Ngân hàng VIB CN Thanh Khê cung cấp đầy đủ, rõ ràng các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua Mobile Banking” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 65% và được đánh giá ở mức độ trung bình 3,74. Đây là mức độ được đánh giá chưa thật sự vao do đó ngân hàng cần xem xét rõ ràng về những quy định cũng như hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin trong quá trình giao dịch qua Mobile banking.
- Nhận định “Giao dịch qua Mobile Banking được thực hiện một cách chính xác” nhận được 80% đồng ý của khách hàng và nhận được đánh giá trung bìnhở mức độ 3,81. Có thể thấy khách hàng đồng ý khá cao về việc giao dịch qua dịch vụ mobile banking là chính xác.
2.2.4.6.4 Đánh giá của khách hàngđối với nhóm nhận thức về rủi ro
Bảng 2.22Đánh giá của khách hàngđối với nhóm nhân thức về rủi ro
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Dễ bị mất tiền do thực hiện thao thác nhập sai số tài khoản hay số tiền giao dịch.
- - 12,1 67,9 20,0 4,08
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng có thể bị hacker xâm nhập.
- 2,9 31,4 60,0 5,7 3,69
Hệ thống dịch vụMobile Banking
thường bị tắc nghẽn. - 3,6 17,1 65,7 13,6 3,89 Lo lắng về chính sách pháp luật
liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
- 2,9 45,0 52,1 - 3,49
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tốnhận thức về rủi ro được khách hàng đánh giáở mức độ trung bình 3,78 trongđó:
- Nhận định “Dễ bị mất tiền do thực hiện thao thác nhập sai số tài khoản hay số tiền giao dịch.” Nhận được sự đồng ý của khách hàng gần 90% ở mức độ trung bình 4,08. Điều này cho thấy ngân hàng cần phải có những động thái cụ thể hơn nữa như lặp lại trang giao dịch về số tài khoản và tên người nhận nhiều lần để khách hàng có thể kiểm tra trước khi xác nhận chuyển tiền, tránh để cho khách hàng bị mất tiền do thao tác nhập sai.
- “Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng có thể bị hacker xâm nhập” nhận được trên 60% khách hàng đồng ý ở mức độ 3,69, Ngân hàng luôn cố gắng để bảo vệ tài khoản cũng như ngăn chặn các hacker có thể tìm và truy cập vào tài khoản của khách hàng.
- “Hệ thống dịch vụ Mobile Banking thường bị tắc nghẽn” nhận được sự đồng ý của khách hàng gần 80% ở mức độ trung bình là 3,89 nhìn chung có thể thấy tuy đã khắc phục và cải thiện hệ thống dịch vụ nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu xót do tắc nghẽn hệ thống. Do đó ngân hàng cần tìm hiểu và có nhiều phương án để cải thiện hệ thống dịch vụ tránh gây phiền phức cho khách hàng.
- “Lo lắng về chính sách pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử” nhận được 50% đồng ý của khách hàng vàở mức độ trung bình 3,49. Dođó có thể thấy đa số khách hàng ít quan tâm đến các vấn đề về chính sách pháp luật liên quan đến ngân hàng điện tử và hầu như họ chưa thật sự tìm hiểu về các vấn đề này.
2.2.4.6.5 Đánh giá của khách hàngđối với nhóm phát triển dịch vụ
Bảng 2.23Đánh giá của khách hàngđối với nhóm phát triển dịch vụ
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Anh/Chịsẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking đến bạn bè và người thân cùng sử dụng.
- 0,7 8,6 54,3 36,4 4,26
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lại.
- 3,6 20,7 55,0 20,7 3,93
Anh/chị sẽ tăng sử dụng các tiện
ích của dịch vụ Mobile Banking. - 3,6 13,6 60,7 22,1 4,01 Ngân hàng Quốc tế Việt Nam
(VIB) sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
- 2,1 9,3 61,4 27,1 4,14
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê nhìn chung được khách hàng đánh giá tươngđối tốt với giá trị trung bình thuđược 4,09 (cao hơn mức độ đồng ý 0,09 đơn vị) cụ thể:
-“Anh/Chịsẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking đến bạn bè và người thân cùng sử dụng” có trên 90% khách hàng đồng ý và được đánh giá ở mức độ trung bình 4,26. Điều này có thể thấy đây là một lợi thế đặc biệt cho cái nhìn tương lai của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ mobile banking mà sẽ giảm bớt phần chi phí do phải tìm kiếm khách hàng mới.
-“Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lại” nhận được trên 75% đồng ý của khách hàng với mức độ trung bình là 3,93 có thể thầy hầu hết khách hàng cho rằng họ sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng trong tương lai và ngân hàng có thể duy trìđược lượng khách hàng trung thành để từ đó mở rộng thêm khách hàng mới một cách dễ dàng hơn.
-“Anh/chị sẽ tăng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 80% và được đánh giá ở mức độ trung bình 4,01. Nhìn chung khách hàng vẫn nên mở rộng nhiều hơn nữa các tiện ích của dịch vụ để khách hàng tiếp cận một cách dễ dàng, từ đó tăng việc sử dụng dịch vụ, đưa dịch vụ ngày một gần hơn với khách hàng.
-“Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking” được đánh giá gần 90% sự đồng ý của khách hàng vàở mức độ trung bình 4,14. Cho thấy rằng tuy còn sử dụng dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng khác nhưng vẫn luôn lựa chọn VIB là sự ưu tiên hàng đầu.
Nh ận xét chung:
Sau quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng và hết sức cần thiết, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:
-Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu gồm 5 biến độc lập với 24 biến quan sát: Tính dễ sửdụng, năng lực phục vụ, sựtin cậy bảo mật, nhận thức rủi ro, cảm nhận vềgiá cảvà cơ sởvật chất. Sau khi tiến hành một sốphân tích và kiểm định, có một biến “cảm nhận vềgiá cả” bịloại do không đápứng đủcác điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xácđịnh được 4 yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụMobile
Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê: Tính dễsửdụng, năng lực phục vụ, sựtin cậy bảo mật, nhận thức rủi ro. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thịtrường này và thểhiện mức độtin cậy cao của từng yếu tố.
- Tiếp theo, đềtài đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tốtrên việc phát triển dịch vụMobile banking tại Ngân hàng VIB. Cụthểlà, cả4 biến đều tác động thuận chiều đến việc phát triển dịch vụ. Và mức độ ảnh hưởng của các