4. Phương pháp nghiên cứu
1.1.5.3 Hệthống chỉtiêu nghiên cứu
1.1.5.3.1 Các chỉtiêuđịnh lượng
a. Mở rộng quy mô và gia tăng thị phần dịch vụ
Chỉ tiêu phản ánh việc mở rộng quy mô và gia tăng thị phần của dịch vụ Mobile Banking bao gồm:
-Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụso với số khách hàng có tài khoản;
-Doanh số sản phẩm dịch vụ Mobile Banking so với doanh số từ hoạt động dịch vụ;
-Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking (Các loại phí dịch vụ), tỷ trọng thu nhập từ hoạtđộng dịch vụ Mobile Banking trên tổng doanh thu của ngân hàng;
b.Đa dạng hóa tiện ích của dịch vụMobile Banking
Là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, có nhiều chức năng,… Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng, thì yêu cầu của họ ngày càng cao lên, dịch vụcủa ngân hàng nào có tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ Mobile banking là một cách để tăng thế cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Vì vậy, ngân hàng càng nâng cao tính tiện ích của dịch vụ Mobile Banking thì ngân hàng ngày càng phát triển và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
c. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking cần chú ý những tiêu chí sau:
-Thủ tục đơn giản, nhanh chóng:Khi công nghệ càng hiện đại, các ngân hàng sẽ có những phần mềm, ứng dụng dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng truy cập, sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi
phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của các NHTM.
-Độ chính xác:Mọi giao dịch của khách hàng thông qua dịch vụ Mobile Banking đều liên quan đến tiền, do đó tất cả các khách hàng đều muốn được ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiếu tối đa các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin cũng như rủi re trong quá trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, không chỉ gây tổn thất về tài chính cho KH mà còn gây tổn thất về uy tín cũng như tài chính của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nói riêng và về toàn bộ các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp nói chung. Ngược lại, khi dịch vụ Mobile Banking được cung cấp một cách chính xác, mức độ bảo mật cao thì chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng mới được đánh giá cao.
d. Tin cậy bảo mật và phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua ứng dụng được sử dụng thông qua mạng Internet do đó cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin là một trong những yếu tố nhất quyết định sự thành công của các NHTM trong việc triển khai và phát triển dịch vụ này.
An toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề rất quan trọng, mang nghĩa quyết địnhđến sự duy trì và phát triển dịch vụ Mobile Banking cũng như tất cả các dịch vụ khác của NHTM do đó bắt buộc ngân hàng phải có một cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin đủ mạnh để đáp ứng khả năng quản lý rủi ro và kiểm soát sự an toàn bảo mật trong hoạt động kinh doanh dịch vụMobile Banking.
Nền kinh tế càng phát triển kéo theo sự phát triển không ngừng của nạn tin tặc, vô hiệu hóa tường rào bảo vệ căp thông tin, tiền… Vì vậy, phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin là điều tất yếu, đảm bảo an toàn bảo mật đối với số tiền trong tài khoản của khách hàng, thông tin cá nhân cũng như thông tin giao dịch của khách hàng…
1.1.5.3.2 Chỉ tiêu định tính
-Mức độ hài lòng của khách hàng:Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt. Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ Mobile Banking. Chăm sóc khách hàng là những điều cần thiết mà ngân hàng làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn phục vụ và giữ chân khách hàng mà mìnhđang có.
Một số công trình nghiên cứu liên quan:
-Nghiên cứuCác nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong (Nguyễn Hồng Quân 2020) Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm:độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking. Nghiên cứu cũng đãđề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.
-Khóa luận tốt nghiệpĐánh gía các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Huế(Nguyễn Thị Thúy-Khoa Quản trị kinh doanh) tác giả đã làm rõ ýđịnh sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng chịu ảnh hưởng của năm nhân tố: sự nhận biết dịch vụ, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận và sự tự tin sử dụng.
-Nghiêu cứuSự chấp nhận và sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân ở Thái Lan(Surapong Prompattanapakdee 2009) tác giả đãđưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking cuả khách hàng cá nhân gồm sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân, dễ sử dụng, cảm nhận, an toàn.
- Nghiên cứuNhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn(Hà Nam Khánh Giao 2020) Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự
tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng. Trong khi đó, các nhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí. Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Trên thực tế thế giới vẫn chưa có một mô hìnhđo lường và thang đo phát triển dịch vụ Mobile Banking. Trong nghiên cứu này, thông qua việc tìm hiểu, phân tích lý thuyết và tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan, kết hợp với thực tiễn công tác phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VIB Thanh Khê, nghiên cứu đã phát thảo nên thang đo lường cho đề tài. Tiếp đến, tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn và khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng có tính đại diện. Nghiên cứu đã hiệu chỉnh và xây dựng nên thang đo đánh giá công tác phát triển dịch vụ Mobile Banking chính thức, bao gồm 6 yếu tố cụ thể như sau:
Đánh giá về tính dễ sử dụng,gồm 5 biến quan sát: •Dễ học cách sử dụng MyVIB Mobile Banking;
•Website,ứng dụng của MyVIB có giao diện dễhiểu, dễ cài đặt và dễ truy cập; •Có thể truy cập, truy xuất vào tài khoản cá nhân một cách dễ dàng, thuận tiện; •Thực hiện các giao dịch Mobile Banking đơn giản và dễ dàng;
•Các hướng dẫn khi giao dịch Mobile Banking rất rõ ràng và dễ hiểu.
Đánh giá về năng lực phục vụ,gồm 5 biến quan sát:
•Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Moblie Banking đơn giản, nhanh chóng;
•Ngân hàng VIB CN Thanh Khê tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng khi có trục trặc xảy ra;
•Hệ thống dịch vụ Mobile Banking của VIB luôn luôn sẵn sàng cho việc sử dụng; •Dịch vụ Mobile Banking cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính
xác;
Đánh giá về sự tin cậy bảo mật,gồm 5 biến quan sát: •Dịch vụ Mobile Banking của VIB có tính bảo mật, an toàn cao;
•Hệ thống ngân hàng điện tử của VIB hoạt động tốt nhưnhững gì ngân hàngđã cam kết;
•Các thông tin về tài khoản cá nhân được bảo mật tuyệt đối;
•Ngân hàng VIB CN Thanh Khê cung cấp đầy đủ, rõ ràng các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua Mobile Banking;
•Giao dịch qua Mobile Banking được thực hiện một cách chính xác.
Đánh giá về nhận thức rủi ro,gồm 4 biến quan sát:
•Dễ bị mất tiền do thực hiện thao thác nhập sai sốtài khoản hay số tiền giao dịch;
•Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng có thể bị hacker xâm nhập;
•Hệ thống dịch vụ Mobile Banking thường bị tắc nghẽn;
•Lo lắng về chính sách pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đánh giá về cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất,gồm 5 biến quan sát:
•Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng hợp lí; •Trang thiết bị (Máy ATM, Website,…) của ngân hàng VIB CN Thanh Khê hiện
đại, dễsử dụng, phục vụ tốt quý khách;
•Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh;
•Ngân hàng VIB CN Thanh Khê bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử;
•Cơ sở vật chất của ngân hàng VIB CN Thanh Khê khang trang, tiện nghi.
Đánh giá về phát triển dịch vụ Mobile Banking,gồm 4 biến quan sát:
•Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking đến bạn bè và người thân cùng sử dụng;
•Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụMobile Banking trong tương lại; •Anh/chị sẽ tăng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking;
•Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking.