4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.2.2 Giải pháp kiện toàn công tác bán hàng và quảng bá dịch vụ
Đội ngũ bán hàng của VIB Thanh Khê cần chủ động tìmđến khách hàng để chào bán dịch vụ. Ngoài ra, cần trang bị các thiết bị di động cho giao dịch viên để có thể tư vấn, hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng.
Quảng cáo Facebook Mobile App Install Ads, quảng cáo trên cácứng dụng xem film/đọc báo/game đang chạy trên các thiết bị di động, cài đặt ứng dụng Mobile Banking App trên App Store hoặc Google Play Store và tải về máy.
3.2.3.Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại N gân hàng TMCP Quốc tế Việt N am chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng
3.2.3.1 Tăng cường tính dễ sử dụng
Ngân hàng cần thiết kế giao diện ứng dụng di động thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng đối với khách hàng, kể cả khách hàng không thành thạo về công nghệ. Cần thêm vào những mục hỏi đáp, thắc mắc, liên hệ và các tính năng tư vấn trực tuyến, những câu hỏi thường gặp và giải đáp cũng như những vấn đề khi giao dịch có thể gặp phải và cách khắc phục nhằm giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking và an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ này.
Thường xuyên cập nhật thông tin và các tính năng mới lênứng dụng để khách hàng nắm bắt thông tin và trải nghiệm dịch vụ một cách đa dạng.
Cần có hướng dẫn cụ thể ở mỗi giao dịch để tránh sai sót cho những khách hàng không thành thạo về công nghệ, giúp khách hàng yên tâm hơn, tránh được những rủi ro trong giao dịch của dịch vụ Mobile Banking.
3.2.3.2 Tăng cường năng lực phục vụ
Chú trọng công tác huấn luyện nhân viên, trao đổi khả năng quan tâm, chia sẽ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng.
Nâng cao tính kỷ luật cũng như tôn trọng lời hứa đối với khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách hàng vềdịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp.
Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Nhưng xử lý giao dịch nhanh thôi chưa đủ mà còn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin của khách hàng. Xây dựng quy tình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòngđể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng bị khó chịu và nhiều lần như vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa.
Nâng cao việc phản hồi mail, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi trong quá trình thực hiện các dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.
Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được trân trọng, tốt nhất là có thư cảmơn khách hàng. Đặc biệt, với những ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực thì nên có phần thưởng cho khách hàng.
3.2.3.3 Tăng cường sự tin cậy và bảo mật
Theo kết quả khảo sát thì yếu tố tin cậy bảo mật có tác động thứ hai với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,290 đến phát triển dịch vụ và đây cũng là yếu tố quan trọng nâng
cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Vì vậy, VIB cần thực hiện một số giải pháp để nâng cao sự tin cậy bảo mật nhằm tạo sự phát triển bền vững cho dịch vụ Mobile Banking.
Củng cố lòng tin với khách hàng thông qua sự phục vụ chu đáo và trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng của nhân viên.
Đảm bảo sự chính xác trong giao dịch, nâng cao khả năng cũng cấp dịch vụ đúng như những cam kết với khách hàng.
Xây dựng hệ thống bảo mật thông tin trên mạng Internet, thông tin khách hàng tại ngân hàng cũng như các giao dịch của khách hàng. Cài đặt các phần mềm chuyên dụng trong quản lý và bảo vệ thông tin.
Tạo dựng hệ thống xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện giao dịch qua mạng Internet. Có thể sử dụng kết hợp nhiều biện pháp xác thực tiên tiến như: mã PIN, mật khẩu, sinh trắc học và chứng thực số để tăng độ tin cậy cho giao dịch.
Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng bảo mậtđảm bảo mức độ an toàn cao nhất, trong trường hợp, khi hệ thống máy chủ của ngân hàng bị tấn công, hạn chế tối đa sự ảnh hưởng đến người dùng thông qua những hệ thống dự phòng dữ liệu hay cơ chế đối chiếu dữ liệu để khôi phục dữ liệu khi xảy ra sự cố. Có đội ngũ nhân lực trìnhđộ cao đápứng yêu cầu kỹ thuật để vận hành giải pháp một cách hiệu quả.
Xây dựng thể chế vầ mặt pháp lý đối với việc bảo mật thông tin của khách hàng nói riêng và của ngân hàng nói chung.
3.2.3.4 Phòng ngừa rủi ro trong giao dịch cho khách hàng
Xây dựng, áp dụng cơ chế chính sách và tiêu chuẩn về bảo mật thông tin của khách hàng cần phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật. Đồng thời cung cấp thông tin chính sách pháp luật về dịch vụ Mobile Banking một cách rõ ràngđể khách hàng hiểu rõ và tin tưởng dịch vụ của ngân hàng.
Đưa ra cảnh báo về các hành vi lừa đảo; khuyến cáo khách hàng chủ động bảo vệ thiết bị cá nhân và thay đổi thường xuyên mật khẩu truy cập dịch vụ, email cá nhân và chỉ thực hiện đăng nhập trên website chính thức của ngân hàng và mua sắm, thanh toán trực tuyến tại các trang mạng uy tín, giữ bí mật tuyệt đối, bảo mật mã OTP, không cung cấp cho bất kỳ ai và bằng bất cứ hình thức nào như nhắn tin, trả lời điện thoại…
không dùng tính năng ghi nhớ mật khẩu tại các trình duyệt; không truy cập các website lạ; không click vào đường link lạ được gửi qua tin nhắn, qua thư điện tử không rõ nguồn gốc, qua mạng xã hội…
Tiếp tục tổ chức các lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên kinh doanh dịch vụ Mobile Banking để biết được hướng giải quyết khi khách hàng có những sự cố trong giao dịch dịch vụ Mobile Banking. Đồng thời cán bộ ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro khi tham gia sử dụng các dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
1. Kết luận
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Từ kết quả nghiên cứu đề tài“Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng”có thể kết luận:
Thứ nhất,từnhững lý luận cơ bản vềdịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụMobile Banking nói riêng và nội dung phát triển dịch vụMobile Banking. Tác giả đã dựa trên lý luận chung vềphát triển dịch vụMobile Banking, xác định vai trò, mục tiêu cũng nhưý nghĩa của chúng, thêm vào đó là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụMobile Banking để làm cơ sở cho công tác thu thập thông tin để điều chỉnh kế hoạch phù hợp. Nội dung phát triển dịch vụMobile Banking như: Phát triển vềquy mô; Thay đổi cấu trúc dịch vụ; Nâng cao chất lượng dịch vụvà Phát triển hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro của dịch vụ Mobile Banking. Bên cạnh đó, tìm hiểu kinh nghiệm từ các đơn vị có điều kiện tương đồng với ngân hàng VIB.
Thứ hai,phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê qua 3 năm 2017 – 2019. Đồng thời chỉ ra những kết quả đạt được và hạn chế gặp phải trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking, từ đó nhìn thấy được những thành công, hạn chế cũng như những thuận lợi và khó khăn để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Thứ ba,trên cơ sở định hướng hoạt động phát triển dịch vụ Mobile Banking, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VIB trong thời gian tới, bao gồm giải pháp chung cho Hội sở: Tăng càng phối hợp bán hàng với các đối tác; Cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking; Phát triển, bổ sung và đa dạng hóa tính năng dịch vụ; giải pháp riêng cho
chi nhánh: Nâng cao chất lượng nguồn nhân sự; Kiện toàn công tác bán hàng và quảng bá dịch vụvà các giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking bao gồm: Tăng cường tính dễ sử dụng; Tăng cường năng lực phục vụ; Tăng cường sự
tin cậy và bảo mật; Phòng ngừa rủi ro trong giao dịch cho khách hàng.
2. Kiến nghị
2.1 Đ ối với chính phủ
Để hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Bankingđược mở rộng, phát triển và đảm bảo an toàn, ngoài sựnỗ lực hết mình của VIB thì còn cần có sự trợ giúp của Chính phủ:
Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi
Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định sẽ là công cụ quan trọng để hỗ trợ các NHTM chủ động xây dựng chiến lược và có lộ trình phát triển các dịch vụ Ngân hàng một cách bài bản đầy đủ và hiệu quả nhất.
Xây dựng chính sách hỗ trợ thương mại điện tử
Để thương mạiđiện tử phát triển cần phải hoàn thiện môi trường pháp lý, thông qua việc ban hành và thực thi các đạo luật và các văn kiện dưới luật điều chỉnh các hoạt động thương mại, thích ứng với pháp lý và tập quán quốc tế về giao dịch thương mại điện tử. Bên cạnh đó, nhà nước cần đầu tư trực tiếp và có chính sách tiếp tục khuyến khích và thu hút đầu tư của xã hội, đầu tư tư nhân nhằm phát triển hạ tầng kỹ thuật cho dịch vụ Mobile Banking. Đồng thời, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ công phục vụ cho thương mại điện tử. Các cơ quan nhà nước phải ứng dụng thương mại điện tử trong mua sắm công, đấu thầu; gắn với cải cách hành chính, minh bạch hóa, nâng cao hiệu lực nền hành chính quốc gia, và xây dựng chính phủ điện tử. Ngoài ra, Chính phủ cũng phải đảm bảo an toàn cho các giao dịch thương mại điện tử. Thương mại điện tử có nhiều tác động tích cực nhưng cũng dễ bị tin tặc phát tán virus, tấn công vào các website; Phát tán thư điện tử, tin nhắn rác; đánh cắp tiền từ các ứng dụng.
Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Đẩy mạnh phát triển dịch vụ hiện đại, khuyến khích đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán giao dịch...tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này. Ban hành pháp luật về thương mại điện tử phù hợp với Luật thương mại điện tử quốc tế, kinh doanh trên mạng, giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
2.2 Đ ối với N gân hàng nhà nước Việt N am
NHNN cần tạo môi trường pháp lý cho các hoạt động tác nghiệp của ngành ngân hàng. NHNN hiện nay là nơi ban hành các văn bản, chính sách, qui định (cụ thể hoá các văn bản dưới luật hay cụ thể hơn là Luật Ngân hàng các các tổ chức tín dụng) cần có nghiên cứu, tham khảo các nghiệp vụ của NHTM trong điều kiện ứng dụng CNTT ở mức độ cao cũng như những dịch vụ dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong đó có Mobile Banking.
Việc đưaứng dụng CNTT để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hướng đi tất yếu. Chiến lược tin học hoá ngành ngân hàng cũng đã khẳng định rõ sự ràng buộc giữa hệ thống thanh toán quốc gia và hệ thống thanh toán tại các NHTM trong việc thực hiện các dịch vụ E -banking của các NHTM.
2.3 Đ ối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt N am
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên tình hình hoạt động của các chi nhánh , để có biện pháp khắc phục kịp thời những sai sót.
Đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền móng vững chắc cho các chi nhánh phát triển dịch vụNHĐT rộng rãi. Bên cạnh đó, hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường cần được quan tâm hơn nữa, hoàn thiện các tính năng sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu và điều kiên của khách hàng.
Hoàn thiện và triển khai chính sách về tuyển dụng, đào tạo, chính sách động lực để khuyến khích, động viên đối với lực lượng lao động hiện tại và thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngoài vào VIB.
Chủ động đẩy mạnh liên doanh liên kết và hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước trong việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ Mobile Banking để nhanh chóng tiếp cận với công nghệ mới, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Đẩy mạnh công tác quảng bá hìnhảnh qua các kênh thông tin đại chúng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cùng những tiện ích đi kèm đến khách hàng một cách cụ thể, rõ ràng hơn, cần có những chính sáchưu đãiđặt biệt hướng đến các đối tượng khác nhau, thực hiện tốt công tác quảng bá và chăm sóc khách hàng.
Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), Hướng phát triển dịch vụ “Mobile Banking” cho các ngân hàng Việt Nam.Tạp chí Ngân hàng,số 11.
2. Nguyễn Thị Thu Mi (2020), Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương,Luận văn thạc sĩ Tài chính Ngân hàng,Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Hoàng Phương Thảo (2015), Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín,Luận văn thạc sĩ Quản trịkinh doanh,Đại học Mở Tp.HCM.
4. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thanh Khê (2019),Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,các năm 2017 – 2019.
5. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thanh Khê (2019),Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking,các năm 2017 – 2019 6. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (2019),Biểu phí
dịch vụ Mobile Banking.
7. Nguyễn Thị Thái Hưng (2020), Bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số.Tạp chí thị trường Tài chính Tiền tệ,số 3+4.
8. Lê Phúc Minh Chuyên (2016), Giới thiệu về Internet Banking
9. Nguyễn Thị Hồng Gấm (2013), Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.
10. Phạm Thị Thu Hương (2014), Định nghĩa về sựhài lòng của khách hàng.
Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Duy Tân.
11. Hà Nam Khánh Giao (2020), Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn,Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng,số
2 2 0 12. H oà n g Tr ọ n g và C h u N g u yễ n M ộ n g N g ọc (2 0 0 8) ,
Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
Website
1. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam:
2. TheBank – Chuyên gia tài chính: https://thebank.vn/ 3. Ngân hàng nhà nước: http://www.sbv.gov.vn/
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
(Về phát triển dịch vụ M obile Banking tại VI B chi nhánh Thanh Khê)
Mã phiếu: … …
Xin chào Anh/chị!
Tôi là Phan Thị Hồng Hoa – sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế, thực tập tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng. Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Phát triển dịch vụ M obile Banking
của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt N am - Chi nhánh Thanh Khê,
Đà Nẵng” .
Rất mong Anh/ chịdành thời gian giúp tôi trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào các ô thích hợp. Những ý kiến đóng góp của Anh/chịlà những thông tin vô cùng quan trọng đối với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Tôi cam đoan rằng những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho Anh/chịkhi tham gia trả lời câu hỏi.
Xin chân thành cảmơn!
A. THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Câu 1: Anh/chị biết đến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VIB Thanh Khê qua kênh thông tin nào?(Có thể chọn nhiều đáp án)
Qua bạn bè, người thânQua nhân viên của ngân hàng
Qua trang Web của VIBQua Tivi, radio
Qua Internet, báo chíKhác………..
Câu 2: Xin Anh/chịvui lòng cho biết lý do lựa chọn dịch vụMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê,